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‘‘ Retenir une solution adaptée à ses objectifs de développement ’’
Hélène KERJEAN, AKANEA

Hélène KERJEAN, Responsable marketing Supply Chain d'AKANEA.

Entretien réalisé le mardi 21 mai 2024 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier : « WMS/TMS : comment faire le bon choix ? »

Au cours des dernières années, les entreprises ont amorcé une transition majeure, passant de l'informatisation à la digitalisation de leurs opérations de transport et de logistique.

Alors que l'informatisation avait permis d'assurer la traçabilité de bout en bout des processus, de la prise de commande à la facturation, avec la digitalisation, les entreprises disposent désormais d'un éventail d'outils de pilotage avancés, d'une capacité de collaboration renforcée avec leur écosystème, et de la possibilité d'intégrer et de coordonner une diversité de nouvelles technologies telles que les drones, les exosquelettes, les objets connectés et les systèmes automatisés.

Les entreprises attendent désormais que leurs WMS et TMS constituent des atouts stratégiques, leur permettant de se différencier de la concurrence et de conquérir de nouvelles parts de marché.

Cela passe par la capacité des solutions à accélérer les processus, à améliorer la précision des opérations et à élargir le panel de services proposés aux clients.

Ce dernier point revêt une importance particulière pour le secteur des transporteurs routiers, que nous adressons spécifiquement. Ce marché, caractérisé par une forte concurrence européenne, a récemment subi une baisse de la demande. De nombreux acteurs ont cherché à diversifier leurs activités vers des services logistiques, souvent plus rentables. D'autres se sont tournés vers le freight forwarding pour stimuler leur croissance à l'international, tandis que certains se sont spécialisés dans le e-commerce.

Cette diversification a souligné l'importance pour nos clients de disposer de systèmes de gestion du transport et de l'entrepôt complémentaires et suffisamment collaboratifs pour favoriser l'intégration de l'entreprise avec son écosystème. Je pense en particulier à la capacité à éditer des étiquettes adaptées au format de chaque transporteur qui est cruciale pour fluidifier les opérations.

C’est généralement lorsque ses objectifs de développement évoluent que l’entreprise réalise que sa solution actuelle n’est plus adaptée pour soutenir ses ambitions.

Une société visant une expansion rapide sur de nouveaux marchés a, par exemple, besoin d’une solution autorisant une ouverture aux web services et autres outils de communication avancés, dépassant le simple échange de fichiers pour une intégration accrue à son écosystème.

Elle doit également structurer son organisation en se dotant d'une force de frappe commerciale ou, tout le moins, d'un département marketing pour promouvoir ses services. Cela représente un changement de mentalité, car ces fonctions ne sont pas traditionnellement associées aux transporteurs et aux logisticiens. Avec une force commerciale en place, l'utilisation d'un système de gestion des relations clients devient particulièrement pertinente. Bien qu'un CRM puisse être employé indépendamment, nous recevons fréquemment des demandes pour des solutions intégrées. C'est pourquoi nous collaborons avec l'éditeur Efficy. Ce partenariat permet une connexion fluide entre le suivi de la relation client et le TMS, assurant ainsi une gestion des données plus cohérente et efficace.

Un deuxième point pouvant inciter une entreprise à franchir le pas est lorsqu'elle réalise que son application actuelle est incapable de fournir les indicateurs nécessaires à ses besoins de pilotage, surtout si ceux-ci sont très diversifiés et spécifiques à chaque niveau de l'organisation. Par exemple, la direction peut requérir des solutions de business intelligence (BI) pour une supervision financière et stratégique, tandis que des KPIs pour la gestion opérationnelle, tels que le suivi des commandes et la facturation, sont tout aussi essentiels.

Un manque d’ergonomie du WMS ou TMS en place peut être le dernier élément déclencheur. Dans le secteur du transport et de la logistique, dans lequel le turnover est relativement élevé, il est essentiel de disposer d'outils informatiques faciles à prendre en main et agréables à utiliser au quotidien. Des solutions conviviales peuvent favoriser l’adhésion des collaborateurs aux applications, améliorer leur satisfaction, et, par conséquent contribuer à les fidéliser. C’est pour répondre à cet enjeu que nous avons travaillé sur les aspects de l'interface et de l'expérience utilisateur. Notre objectif était de rendre l'utilisation de nos solutions agréable et de proposer un parcours utilisateur optimisé, par exemple en limitant le nombre de clics nécessaires pour accéder à une information.

Dans la même optique, nous avons développé une documentation dynamique et adaptée. Plutôt que de proposer de longs PDF rébarbatifs, nous avons créé des sites HTML interactifs. Sur chaque page, les utilisateurs peuvent facilement trouver des informations claires et concises sur les différentes fonctionnalités disponibles. Cela reflète notre volonté de mettre l'accent non seulement sur la R&D et l'investissement technologique, mais aussi sur l'accompagnement et le support.

Lorsque le sujet est évoqué par nos prospects et nos clients, nous nous attachons à bien comprendre leurs attentes. En effet, derrière le même indicateur, chacun peut avoir une interprétation différente.

Une fois bien alignés sur ces attentes, nous proposons plusieurs solutions :

• Des KPIs de base : Nos indicateurs fournissent des instantanés à un moment donné, tel que le nombre de commandes générées. Utilisés pour le pilotage opérationnel, ils sont adaptés aux différents services de l'entreprise. En collaboration avec nos clients, via des clubs utilisateurs, nous déterminons les 5 à 10 KPIs à calculer. Une fois identifiés, ces KPIs sont proposés en standard, et les clients peuvent choisir de les visualiser sur différents horizons temporels (jour, mois, année, etc.)
• Des tableaux de bord comparatifs : Pour des besoins plus complexes, comme dans le cas d’une activité de freight forwarding, nous proposons des dashboards formatés permettant de présenter l’évolution des indicateurs, par exemple le chiffre d'affaires réalisé avec un client.
• De la Business Intelligence (BI) : La BI constitue l’étape supérieure, souvent destinée aux directions financières et stratégiques. Nos clients peuvent extraire des données de notre base pour alimenter leurs propres outils d’analyse de données, tels que Qlik ou Power BI, en coordination avec leur DSI.

Ce dernier point concerne plutôt les grands groupes ayant des attentes spécifiques, les tableaux de bord et KPIs de base suffisant déjà largement à répondre aux besoins de 80 à 90% de nos clients.

Ce point est essentiel. Ne pas exprimer clairement ses besoins complique la tâche des éditeurs et peut aboutir à la formulation de propositions non pertinentes.

De par notre expérience, nous pouvons classer les prospects selon quatre niveaux en fonction de leur degré de formalisation :

• Les entreprises de niveaux 1 et 2 ne fournissent aucune expression de leurs besoins, mais leur activité n’ayant pas de spécificités poussées, nous savons que notre produit standard conviendra. Pour le niveau 2, il peut y avoir une petite interface à concevoir avec un partenaire, mais cela reste simple.
• Les entreprises de niveau 3 produisent une expression de besoins assez sommaire. La difficulté réside alors dans notre capacité à bien comprendre ce qu’elles entendent réellement derrière des formulations génériques, telles que « optimisateur de tournées ». Cela nécessite souvent une clarification détaillée des besoins. Une ambiguïté peut entraîner des malentendus et des aspirations non satisfaites. Il est donc crucial de clarifier ces besoins pour éviter tout problème et de bien documenter nos solutions. Nous avons d’ailleurs un service spécialisé dans la rédaction technique qui nous permet de documenter chaque module et d’apporter clarté auprès de nos prospects et utilisateurs.
• Les entreprises de niveau 4 formulent une expression de besoin et un cahier des charges très précis, incluant éventuellement des demandes de tests spécifiques pour certains processus. Nous savons dès lors exactement comment répondre de manière détaillée et efficace. Notre équipe d’experts avant-vente prend le relais pour concevoir les meilleurs jeux d’essai qui répondront à ces attentes exprimées.

Lorsqu'ils s'équipent pour la première fois, les transporteurs et logisticiens sont généralement très sensibles à l’aspect ergonomie. Ils ont souvent tendance à favoriser le côté attrayant et moderne d’une solution. Ils sont également généralement séduits par la capacité de l’éditeur à intégrer de nouvelles technologies comme l’IA même si elles ne leur seront pas immédiatement utiles.

Pour ceux qui souhaitent passer à une nouvelle solution, la démarche est plus complexe en raison de la nécessité de gérer le changement. La partie fonctionnelle devient alors plus lourde, car l'ancien outil accomplissait certaines tâches que le futur TMS ou WMS doit au moins égaler.
Bien définir les raisons du changement favorise la réussite de la transition. S’agit-il de limitations fonctionnelles de l'ancien outil ? D’une ergonomie obsolète ? D’un manque de support technique ?

En premier lieu, nous nous efforçons de nous concentrer sur des comptes qui correspondent à notre cible commerciale. En particulier les transporteurs et les logisticiens, pour lesquels nous proposons des produits particulièrement adaptés.

Ensuite, nous nous attachons à bien comprendre les attentes du prospect, ses enjeux et ses objectifs. La phase avant-vente est à ce titre cruciale. Nos experts, eux-mêmes issus d’acteurs logisticiens ou transporteurs routiers, sont en mesure d’adapter leurs démonstrations en fonction de l'environnement et des processus spécifiques de chaque prospect. Ils collectent leurs données pour créer des scénarios d'essai pertinents permettant de montrer comment notre outil peut répondre à leurs besoins particuliers.
Si des écarts sont identifiés par rapport aux attentes exprimées, nous procédons à une analyse go/no-go. Cela nous permet de décider si nous devons continuer à nous positionner sur le dossier et donc poursuivre le processus de sélection. Ce jalon est essentiel pour garantir que nous fournirons une solution adaptée sans risquer des dépassements budgétaires excessifs. Nous sommes avant tout éditeur.

Enfin, si nous décidons d'aller de l'avant, le commercial prend le relais pour faire des propositions incluant les chiffrages des éventuels écarts. Notre objectif est que notre prospect dispose de toutes les informations nécessaires pour statuer en toute connaissance de cause.

Nous proposons une suite logicielle unique en France issue de nos 30 années d'expérience. Celle-ci est composée de quatre produits (TMS, freight forwarding, WMS et douane) interconnectés et interopérables.

La complémentarité entre notre TMS et notre WMS revêt une importance particulière. Elle permet de soutenir efficacement nos clients transporteurs qui diversifient de plus en plus leurs activités vers la logistique, en leur offrant une solution fluide et intégrée. Les entreprises préfèrent d’ailleurs généralement collaborer avec un éditeur unique pour éviter la multiplication des outils et des interlocuteurs.

Notre appartenance à ISAGRI, un groupe familial 100% français est un autre point fort. Cela nous permet de travailler sereinement sur nos stratégies à venir et de bénéficier d’expertises et d’accompagnement à plusieurs niveaux (sécurité, RSE, dématérialisation, nouvelles technologies….). Le groupe et nous-mêmes, investissons fortement dans la R&D, notamment sur un ensemble d’innovation autour de l’IA.

Enfin, en tant qu'éditeur et intégrateur, nous disposons d'un important service projet performant pour accompagner la mise en place de nos solutions, de l'installation à la formation, en passant par la gestion du changement. Cette maîtrise totale de nos projets est une force, permettant un déploiement efficace et cohérent de nos outils.

Si l'IA suscite beaucoup de curiosité, il y a souvent un écart entre la recherche et la mise en œuvre concrète.

De notre côté ma priorité est de déterminer la valeur ajoutée que nous pouvons apporter à nos clients. Nous explorons pour cela continuellement de nouvelles pistes et avons ainsi choisi dans un premier temps, de travailler avec des partenaires spécialisés pour intégrer leurs solutions à nos offres actuelles :

• La douane avec Transiteo. En saisissant des mots-clés, les utilisateurs obtiennent les nomenclatures douanières les plus pertinentes, ce qui leur permet de gagner énormément de temps. Plus les recherches sont nombreuses, meilleures sont les performances de l’algorithme.
• La dématérialisation des documents de transport avec Docloop.  Cela permet, par exemple, d'intégrer et de pré-saisir automatiquement des documents, facilitant ainsi les processus administratifs.
• La gestion du vide avec ITinSell qui propose une solution novatrice pour optimiser la gestion du vide et par conséquent les taux de chargement, améliorant l'efficacité logistique et l’empreinte écologique
• Etc.

Bio Express

Hélène KERJEAN est Directrice marketing produit, en charge de l’ensemble des produits liés à la Supply Chain (transport, WMS et douane) chez AKANEA. Elle occupait auparavant le poste de chef de marché Transport, en charge de la stratégie des produits au sein du service Développement des Marchés. Madame KERJEAN a une expérience de plus de 15 ans dans des postes de responsable marketing opérationnel et stratégique dans le monde de l’édition de logiciels et est titulaire d’une licence d’économie gestion des entreprises ainsi que d’un master en management à l’École Supérieure de Commerce de Clermont-Ferrand.

Site Internet d’AKANEA : https://www.akanea.com