Dossiers > Omnicanal > Logistique E-Commerce > Entretien Efilog

QUESTIONNAIRE FLASH

‘‘Les e-commerçants souhaitent avoir le contrôle et le détail des processus logistiques’’ S. MIGNOT, Efilog

Questionnaire Flash à Mr Sylvain MIGNOT, Fondateur et Gérant de SARL Efilog
Réalisé dans le cadre du dossier thématique « La logistique au service du e-commerce ».

Quelles sont les exigences spécifiques des e-commerçants ? Quels en sont les impacts en terme d'organisation logistique ?

Ils souhaitent avoir le contrôle et le détail du ou des processus logistiques : de leurs fournisseurs (réapprovisionnement produits afin d’éviter les ruptures de stock) à leurs clients finaux (délais de livraison, tarifs, fiabilité et la relation client (SAV)). Une gestion globale de la chaîne logistique est aujourd’hui de plus en plus souvent demandée.

Autres contributions Michel RAMOS, a-SIS ‘‘La logistique est un des postes que l'on peut optimiser et qui peut contribuer à améliorer les marges des e-commerçants ’’ Isabelle BADOC, Generix Group ‘‘Avec le e-commerce, la logistique doit répondre à des exigences beaucoup plus fortes en termes de rapidité et de réactivité’’ Florent BOIZARD, Hardis ‘‘L’enjeu du cross-canal pour le WMS est de s’adapter chaque jour aux volumétries mais aussi à chaque commande en fonction de sa typologie’’ Jean-Michel WAYOFF, Transept Informatique ‘‘Pour les e-logisticiens, les problématiques de livraison des zones urbaines à forte densité sont particulièrement complexe’’ Thomas DESCOURS, Vente Unique ‘‘La logistique est un des piliers fondamentaux de notre activité de e-commerçant’’ Franck JOURNO, CrossLog ‘‘Les activités des e-commerçants évoluent très rapidement, on peut parler de « clients mutants »’’ Jean-Pierre GAUTIER, ACSEP ‘‘Dans le e-commerce, la logistique remplace le contact du vendeur’’ Chantal LEDOUX, Boa Concept ‘‘Les problématiques de croissance et d’évolution rapide de référentiel imposent aux e-commerçants une nécessité de souplesse et de flexibilité’’ A lire également

Dans ce cadre, nous, logisticiens, devons être capables de leurs fournir les outils informatiques nécessaires à cette parfaite gestion. C’est ce que nous proposons avec notre WMS : un espace dédié est créé pour chaque e-commerçants avec login et mot de passe afin qu’ils puissent en temps réel contrôler l’ensemble des points du processus logistique évoqués.

Quelle place occupe la France sur le marché Européen du e-commerce ?

A ce jour, nous constatons que beaucoup de e-commerçants Belges, Espagnols, Allemands et Anglais souhaitent s’implanter sur le marché français avec des logisticiens sur place. Avec des chiffres toujours croissants en Europe sur le e-commerce par pays, nous pouvons penser que la France restera un pôle logistique incontournable pour que les e-commerçants puissent se développer.

Quel est pour vous l'impact du cross-canal sur l'organisation des flux logistiques ?

L’impact du cross-canal implique une organisation logistique très différente : flux, processus, organisation des équipes et systèmes d’information doivent être adaptés à ce contexte. La gestion du BtoB est différente de celle du BtoC (volume de produits commandés, système d’emballage, poids, transporteurs … ).
L’outil indispensable en tant que professionnel de la logistique reste le WMS. Chez Efilog, il nous permet une gestion optimisée de tous ces flux avec un suivi à chaque étape.

Comment avez-vous adapté votre offre pour répondre aux problématiques du e-commerce ? Et en particulier aux différents business models présents sur Internet (sites de vente privées, enseignes traditionnelles ayant ouvert une boutique en ligne, pure-players, market-place, etc.)

Nous avons mis en place des passerelles informatiques entre les market-place et le site e-commerce ainsi qu’avec notre WMS.

Présentez-nous un cas concret d'implantation réussie dans le secteur du e-commerce en 2012 (contexte, activité du client, exigences, solution mise en place, premiers retours, etc.)

Le site sens-original.com nous a contacté car il souhaitait changer de prestataire. Il souhaitait pouvoir bénéficier d’une grande réactivité.

Ce e-commerçant propose des produits dans l’univers du bien être et effectue une moyenne de 400 commandes par mois pour environ 600 références en catalogue.

Au sein d’Efilog, nous nous engageons à mettre en stock tous produits fournisseurs reçus avant 12h le jour même, et pour une réception après 12h, le lendemain avant 12h.

Nous sommes conscients de notre responsabilité vis-à-vis de nos clients et nous nous engageons à respecter nos promesses car nous savons qu’il est très important que les produits soient disponibles à la vente rapidement.

Nous avons mis en place notre solution pour ce client en 1 week-end afin de ne pas pénaliser ses expéditions, et pour que ce démarrage reste totalement transparent pour les clients finaux. Nous leur avons donc offert : souplesse, réactivité et fiabilité.

Quels sont les critères de sélection des prestataires par les e-commerçants?

Hormis le coût, nous constatons de plus en plus que les e-commerçants souhaitent travailler en véritable partenariat, surtout au niveau de la relation humaine entre les deux entités. Chez Efilog, nous avons souhaité, et ce depuis le début de la création le 01/09/2009 accentuer notre force sur ce point bien précis en fournissant un interlocuteur dédié à chaque e-commerçant.

L’objectif est d’établir une relation de confiance pérenne grâce à une fréquence de contacts élevée.

Comment intégrez-vous la gestion des retours dans votre offre ?

Dans un premier temps, Efilog a optimisé tous ses process et flux d’informations afin que les taux de retours soient les plus faibles possibles. Nous sommes en effet conscients que c’est un point crucial pour le e-commerçant. A ce jour, nous expédions en moyenne 25 000 colis/mois et les retours représentent 0.7% (soit 175 colis/mois).
Ensuite, la gestion d’un retour doit se faire très rapidement afin de ne pas pénaliser une nouvelle fois le client. Dès réception du colis, nous contactons soit le e-commerçant soit le client final (selon les contrats) afin de réexpédier le jour même le colis ou d’effectuer sa remise en stock pour une vente future.

Quelles autres prestations à valeur ajoutée les e-commerçants vous demandent-ils ?

De plus en plus de e-commerçants souhaitent que l’on effectue de l’asile colis (NDLR : insertion dans un colis de livraison d’un document ou d’une offre commerciale en provenance d’une société tierce), ceci est bénéfique pour l’ensemble des acteurs du flux.

Ensuite, il s’agit de la relation client, ce service est à très forte valeur ajoutée. En mettant en place ce service, le e-commerçant offre à ses clients un service de qualité et une bonne image de sa société.

Bio Express

Sylvain MIGNOT est fondateur gérant d’Efilog. Auparavant, il a exercé les fonctions de Directeur Logistique pendant un dizaine d’années pour le compte d’un groupe Allemand basé en France.

Site Internet d'Efilog : www.efilog-logistique.com