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INTERVIEW

‘‘Les problématiques de croissance et d’évolution rapide de référentiel imposent aux e-commerçants une nécessité de souplesse et de flexibilité’’ C. LEDOUX, Boa Concept

Interview de Mme Chantal LEDOUX, Directeur Général de Boa Concept
Réalisée le 17/01/2013 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier thématique « La logistique au service du e-commerce ». 

Quelles sont les exigences spécifiques des e-commerçants ? Quelles en sont les impacts en terme d'organisation logistique ?

L’exigence spécifique du e-commerçant en matière de logistique, c’est la flexibilité. Le e-commerçant est confronté à des problèmes d’augmentation de volume qu’il a beaucoup de mal à maîtriser. Beaucoup sont encore dans une phase de croissance importante. Ils éprouvent donc des difficultés à anticiper leurs croissances. Alors que dans les activités traditionnelles, on parle de croissance de 5% à 15%, les taux de croissance du e-commerçant sont parfois de l’ordre de 300% - 400%.

Autres contributions Michel RAMOS, a-SIS ‘‘La logistique est un des postes que l'on peut optimiser et qui peut contribuer à améliorer les marges des e-commerçants ’’ Isabelle BADOC, Generix Group ‘‘Avec le e-commerce, la logistique doit répondre à des exigences beaucoup plus fortes en termes de rapidité et de réactivité’’ Florent BOIZARD, Hardis ‘‘L’enjeu du cross-canal pour le WMS est de s’adapter chaque jour aux volumétries mais aussi à chaque commande en fonction de sa typologie’’ Jean-Michel WAYOFF, Transept Informatique ‘‘Pour les e-logisticiens, les problématiques de livraison des zones urbaines à forte densité sont particulièrement complexe’’ Thomas DESCOURS, Vente Unique ‘‘La logistique est un des piliers fondamentaux de notre activité de e-commerçant’’ Franck JOURNO, CrossLog ‘‘Les activités des e-commerçants évoluent très rapidement, on peut parler de « clients mutants »’’ Jean-Pierre GAUTIER, ACSEP ‘‘Dans le e-commerce, la logistique remplace le contact du vendeur’’ A lire également

Il analyse en fait la perception de son marché au fur et à mesure qu’il réalise ses ventes. Il comprend alors par quels types de produits ses clients sont intéressés. Ainsi, à moins d’être spécialisé dans une ligne de produits, il va essayer d’agrandir sa gamme continuellement pour attirer de nouveaux clients. Il va donc élargir son catalogue.

Pour des raisons de croissance et pour des raisons d’accroissement du référentiel il a donc besoin de bénéficier d’une grande souplesse, d’une grande flexibilité qui lui permettent de réagir de manière adaptée.

Par conséquent, ses outils et équipements ne doivent pas être dimensionnés par rapport à des données rigides (nombre de références, volumes, nombre de commandes, dimensions des articles, typologies, etc.).

En se calant sur un volume fixe de commandes par jour, il risque d’éprouver des difficultés opérationnelles insurmontables si, 6 mois plus tard, ses volumes ont été multipliés par 10.

Est-ce que vous pouvez noter des différences entre des pure-players et une enseigne traditionnelle qui se mettrait à ouvrir une boutique en ligne ?

Même si l’enseigne traditionnelle connaît déjà ses clients et a déjà construit son référentiel, elle doit quand même découvrir les attentes et comportements de ses clients sur internet. Il ne s’agit pas des mêmes que ceux des clients qui fréquentent ses boutiques.

Mais pour le pure-player, c’est encore plus complexe, car il est en phase continue de construction de son référentiel.

Néanmoins, encore une fois le point commun entre les deux tient à leurs besoins de flexibilité.

On évoque de plus en plus le modèle du cross-canal avec l’ouvertue de boutique en ligne par des magasins traditionnels ou au contraire l’ouverture de magasin physique par des pure players. Pour vous, quelles évolutions cela implique-t-il dans l’organisation de l’entrepôt?

Il y a obligatoirement des adaptations nécessaires parce que les modèles de préparation BtoB et BtoC sont totalement différents. Ces adaptations vont se retrouver dans le circuit et dans le mode préparation.

Quand on livre en boutique, on va livrer des conditionnements plus importants que dans le cas de livraisons à des particuliers à l’unité.

Pour être logistiquement efficace sur les deux activités, il y a une adaptation à envisager. On ne peut pas faire ces deux types de préparation sur le même circuit.

Un e-commerçant qui fait de la préparation avec des chariots dans lesquels il mutualise plusieurs commandes en même temps n’aura pas les mêmes tailles de commandes pour les activités BtoB et BtoC.

Il ne pourra donc pas utiliser les mêmes chariots et ne pourra pas avoir la même organisation.

De même dans le cas d’utilisation de convoyeurs, les charges et les flux qui circulent diffèrent complètement entre les deux activités. Les gares, les implantations devront être paramétrées de manière adaptée.

Toute la fin de ligne va également changer dans la mesure où ce ne sont pas les mêmes colis qui vont être expédiés vers de magasins et vers des particuliers.

Pour un même chiffre d’affaires, il y aura plus de colis à constituer et à expédier dans l’activité BtoC. Le distributeur qui intègre une activité e-commerce devra parfois revenir à des modes manuels alors même qu’il est déjà équipé de machines de formage de cartons, de fermeture, de calage automatique pour approvisionner ses boutiques (activité BtoB).

De la même façon, un distributeur équipé pour une activité BtoC, lorsqu’il va devoir livrer ses magasins, devra adapter son organisation et ses équipements à un flux totalement différent. Toute sa ligne devra donc changer.

Vous proposez un nouveau système de convoyeurs que vous qualifiez de modulaires et intelligents qui doit permettre d’apporter de la flexibilité à vos clients. Pour les e-logisticiens et e-commerçants quels sont les enjeux derrière cet objectif de flexibilité ?

Nous apportons la possibilité de construire et de concevoir un outil logistique par une autre méthode.

La méthode traditionnelle pour concevoir un outil logistique est d’essayer d’envisager au mieux les besoins avec une certaine anticipation. A partir de là, on définit ce que sera l’installation qui va devoir durer quelques années. Dans le cas du e-logisticien et du e-commerçant, cela est très compliqué.

Pour les e-commerçants, je l’ai évoqué en début d’entretien, il est beaucoup plus difficile d’envisager le niveau et la typologie de l’activité à cinq ans. Nous leur proposons donc de leur apporter une autre méthode de conception. L’idée est d’identifier et de traiter le premier point dur auquel ils sont confrontés. Cela peut par exemple concerner la fin de ligne (emballage, calage, documentation transporteurs, etc.).

Avec notre concept de convoyeur modulaire intelligent nous souhaitons travailler avec les méthodes AGILE utilisées pour la conception des systèmes aussi bien physiques qu’informatiques. Il s’agit de spécifier et développer un premier « petit morceau ». Celui-ci est mis en route et son comportement est analysé. Si les utilisateurs sont satisfaits, il est possible de continuer et de s’attaquer au « morceau suivant ». Dans le cas contraire, on apporte les réglages nécessaires.

Ainsi, on limite les risques de concevoir une installation qui ne réponde pas exactement aux besoins du fait d’une mauvaise prévision ou compréhension des futurs besoins des utilisateurs. On ne commence à agrandir le système que lorsque celui-ci apporte satisfaction sur les éléments déjà développés.

En termes de coûts, une fois la première installation effective (y compris formation, raccordements de l’informatique à la gestion commerciale, etc.), les évolutions sont possibles sans surcoût. Installer un nouveau morceau de ligne non prévu à l’origine ne coûte pas plus cher que si on l’avait fait dès le départ...

De manière générale, comment avez-vous adapté votre offre pour répondre aux problématiques du e-commerce ?

Nous avons conçu notre offre pour des gens qui ont des besoins forts de flexibilité. C’est le cas des logisticiens de façon générale qui ont cet impératif de souplesse, de capacité à intégrer de nouveaux clients et de changer de mode de préparation.

C’est également le cas des e-commerçants.

Nous avons discuté avec beaucoup de e-commerçants qu’ils soient bien établis ou en phase de démarrage. Nous leur avons demandé quels étaient les facteurs qui freinaient leur équipement. Ils nous ont tous répondu que les problématiques d’augmentation de référentiels auxquels ils étaient confrontés, les niveaux de croissance de production et les obligations éventuelles de déménagement à court terme ne les incitaient pas à franchir le pas.

Ils étaient donc en situation où le fait de s’équiper pouvait restreindre la flexibilité nécessaire à l’accompagnement de leur croissance. Avec comme risque suprême d’être consignés dans leurs entrepôts actuels.

De ces différents entretiens, nous avons compris qu’il faudrait pouvoir proposer des systèmes que les utilisateurs puissent facilement modifier tout seuls. Il était nécessaire qu’une modification à apporter dans leur circuit de préparation ne soit pas synonyme de drame financier.

Ils réclamaient également une très grande réactivité. Pour prendre des marchés, ils avaient besoin de faire « rentrer les produits » et ne pouvaient pas se permettre qu’un constructeur prenne plusieurs mois pour effectuer une modification. Ils avaient besoin que celle-ci puisse être effective en quelques semaines voir encore plus rapidement.

Ils voulaient également pouvoir bénéficier d’une grande autonomie en matière de maintenance. Un des freins qu’ils associaient à la mécanisation tenait au risque qu’une panne de quelques heures anéantisse tous les efforts menés jusque là pour séduire leurs clients. Leur exigence était donc de pouvoir bénéficier d’une grande autonomie sur la maintenance, de ne pas dépendre d’un système trop compliqué à dépanner lorsqu’il tombe en panne.

Ainsi, dans la phase de conception de notre offre, nous avons tenu à apporter ses différentes évolutions.

Par exemple après la première installation, quand le e-commerçant étend sa ligne ou modifie sa ligne d’emballage, il peut le faire par lui-même.

Pour la maintenance, il peut procéder à de l’échange standard. Tout notre système est équipé d’électronique, ce qui nous permet de savoir exactement quel morceau est en panne. Il n’a qu’à retirer ce morceau de la ligne, le remplacer par un tronçon de secours, nous renvoyer les éléments défectueux que nous réparons et lui renvoyons dans la semaine. Les risques de rester en panne plusieurs heures sont ainsi limités.

En savoir plus sur la méthode AGILE

Les méthodes AGILE, évoquées dans l’entretien par Madame LEDOUX, commencent à être utilisées depuis quelques années en informatique même si elles ne se limitent pas à ce domaine.

Pour un système informatique, les quatre grandes étapes traditionnelles sont :
- la spécification
- le développement
- la phase de tests
- la mise en route

Les méthodes AGILE sont des méthodes itératives avec lesquelles on spécifie un « petit morceau » qu’on développe et met en route. En fonction du retour d’expérience de l’utilisateur, on adapte éventuellement ce « premier morceau ». C’est une fois qu’on est satisfait du fonctionnement de ce « petit morceau » qu’on passe au « petit morceau » suivant.

Pour utiliser ces méthodes, il convient de respecter un certain nombre de règles en matière de gouvernance répondant aux questions suivantes : comment récupérer le retour d’expérience des utilisateurs ? Comment piloter le projet ? etc.

Bio Express

Chantal LEDOUX a été Directeur des Ventes chez SAVOYE et Président a-SIS du même Groupe. Depuis Avril 2012, Mme LEDOUX est Directeur Général de Boa Concept dont elle est co-fondatrice.

Site Internet de Boa Concept : www.boa-concept.com