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INTERVIEW

‘‘Dans le e-commerce, la logistique remplace le contact du vendeur’’ J-P. GAUTIER, ACSEP

Interview de Mr Jean-Pierre GAUTIER, Directeur Métiers chez ACSEP.
Réalisée le 25/01/2013 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier thématique « La logistique au service du e-commerce ».

Quelles sont les exigences spécifiques des e-commerçants? Quels en sont les impacts en terme d'organisation logistique ?

Il convient de distinguer deux grands ensembles de e-commerçants : les pure-players et les donneurs d’ordre institutionnels.

Ces deux acteurs ne formulent pas de la même façon leurs exigences de qualité et de performance économique vis-à-vis de leurs fournisseurs de solutions. Selon les organisations et les schémas logistiques qu’ils mettent en place, leurs demandes seront différentes.

Autres contributions Michel RAMOS, a-SIS ‘‘La logistique est un des postes que l'on peut optimiser et qui peut contribuer à améliorer les marges des e-commerçants ’’ Isabelle BADOC, Generix Group ‘‘Avec le e-commerce, la logistique doit répondre à des exigences beaucoup plus fortes en termes de rapidité et de réactivité’’ Florent BOIZARD, Hardis ‘‘L’enjeu du cross-canal pour le WMS est de s’adapter chaque jour aux volumétries mais aussi à chaque commande en fonction de sa typologie’’ Jean-Michel WAYOFF, Transept Informatique ‘‘Pour les e-logisticiens, les problématiques de livraison des zones urbaines à forte densité sont particulièrement complexe’’ Thomas DESCOURS, Vente Unique ‘‘La logistique est un des piliers fondamentaux de notre activité de e-commerçant’’ Franck JOURNO, CrossLog ‘‘Les activités des e-commerçants évoluent très rapidement, on peut parler de « clients mutants »’’ Chantal LEDOUX, Boa Concept ‘‘Les problématiques de croissance et d’évolution rapide de référentiel imposent aux e-commerçants une nécessité de souplesse et de flexibilité’’ A lire également

Le monde des pure-players est moins industriel. Ce sont des nouveaux acteurs sur un nouveau marché. Un pure-player va le plus souvent adopter une organisation en flux tendus avec un modèle économique du type : vente avant achat. L’exigence portera alors sur des cycles opérationnels courts impliquant des besoins de grande réactivité.

De l’autre côté, les donneurs d’ordres institutionnels que vont être les grands réseaux de distribution et les grandes marques ont déjà des flux installés. Ils ont une activité commerciale depuis plus longtemps. Ils auront en conséquence des organisations et des demandes plus traditionnelles. Il s’agira de faire évoluer des existants plutôt que de tout construire ex nihilo.

Ainsi, alors qu’un pure-player va démarrer son activité en même temps que ses premières commandes sur Internet, un réseau de distribution traditionnel va inclure ces nouveaux flux dans une organisation déjà en place.

De même, selon les modèles économiques à mettre en place, on va avoir un niveau d’exigence qui va être différent.

Nous collaborons également avec les prestataires logistiques qui eux, vont avoir des demandes supplémentaires : essentiellement de mutualisation des moyens (un quai, un chariot élévateur, un stockage, un système d’informations, etc.) entre plusieurs activités de plusieurs clients.

Une des grosses difficultés dans l’entrepôt tient en effet à la gestion de la croissance. Cette problématique est démultipliée dans le cas des activités de e-commerce.
Bien entendu, la multiplication des modèles économiques et de distribution conjugués avec ces phénomènes de croissance vont complexifier les gestions de flux.

On se rend d’ailleurs compte qu’avec ces activités, on ne peut plus aujourd’hui se contenter de monter un projet en ne s’appuyant que sur les logisticiens.

En effet, dans le e-commerce, pour réussir, il devient nécessaire d’apporter un nouveau service ou de se différencier.

Au niveau des prix, lorsqu’un internaute recherche un produit, il a déjà identifié quels étaient les sites les moins chers. Il peut s’appuyer pour cela sur de nombreux comparateurs de prix.

En revanche, trouver un service différenciant est plus compliqué. Aujourd’hui, une grande partie de fidélisation de la clientèle se fait donc à travers le service. En particulier en ce qui concerne les conditions de livraison. C’est à ce moment là que peut vraiment se faire la différence comme, par exemple, la prise de rendez-vous possible pour un article de gros volume ou encore la possibilité d’être livré le samedi matin.

La logistique remplace le contact du vendeur en quelque sorte. Dans un magasin physique, le vendeur nous apporte un service : il plie le pull que l’on vient d’acheter, le range dans un sac, y insère éventuellement un bon de réduction ou des échantillons par exemple dans le cas des parfumeries. Dans le cas du e-commerce, c’est bien à la logistique d’apporter ce service indispensable à la fidélisation des clients.

Ainsi, de plus en plus, pour les démarrages de projets, on se rend compte que les logisticiens ne sont plus nos seuls interlocuteurs.

Ce nouveau marché implique donc d’avoir plus d’interlocuteurs, de mettre le plus de monde possible autour d’une table pour être sûr de bien traiter le dossier.

Il est désormais nécessaire de discuter en amont avec le service marketing du client, afin de s’assurer que la solution envisagée correspondra bien aux objectifs de la société en termes de marketing, de tarifs, etc.

Prenons l’exemple des retours. En France, le monde de la chaussure communique fortement autour de cet argument commercial. Or, on sait qu’un retour coûte entre 2 et 3 fois plus cher qu’une préparation de commande. Il est donc très important de prévoir ce facteur structurant lorsqu’on monte un dossier, un entrepôt ou des flux d’informations.

S’il n’a pas été prévu dès le départ que les paires de chaussures retournées seront reçues à l’unité et non en carton complet, si l’organisation, les moyens physiques (étagères…), et informatiques (flux de remontées pour générer un avoir…) ne sont pas adaptés, le mécontentement des internautes sera immédiat.

Alors qu’il est généralement très long de se faire une bonne réputation, s’en faire une mauvaise est beaucoup plus rapide !

Présentez nous l’offre d’ACSEP. Quelles prestations proposez-vous ?

Chez ACSEP, nous proposons du conseil et des solutions en ingénierie logistique.

Je suis pour ma part responsable de l’activité conseil et métiers.

Aujourd’hui quelqu’un qui intègre des solutions informatiques pour la logistique ne peut plus se contenter de respecter à la lettre le cahier des charges technique qui lui est remis.

Témoignage client ACSEP Thierry DESCOURS, Vente Unique Directeur Supply Chain ‘‘ La logistique est un des piliers fondamentaux de notre activité de e-commerçant ’’ En ce qui concerne le WMS, nous voulions nous adresser à un éditeur avec une petite structure : capable de répondre dans des délais très courts et pour qui nous pourrions être un client significatif. Nous avons alors identifié ACSEP qui correspondait à ce critère et qui proposait du service autour d’Infolog (Generix). Nous nous sommes donc naturellement orienté vers ce partenaire. > Lire l'intégralité de l'article

Entre le début du dossier et le moment du démarrage, un certain nombre d’éléments ont forcément évolué : les flux, les volumes, les standards de qualité, les services, etc.

Il devient très important, si on veut apporter de la valeur ajoutée, de disposer de cette fonction transverse qui va coordonner tous les projets et toutes les missions.

Au niveau conseil, notre offre débute avec l’accompagnement des prestataires dans le cadre des appels d’offres de leurs clients. On les aide dans la construction de leurs offres aux e-commerçants et dans le chiffrage les solutions proposées. Dès le début d’un projet nous leur apportons une vue globale basée sur notre expérience. Cette offre s’adresse bien sûr également aux pure-players qui doivent faire face à leur croissance et trouver de nouvelles réponses à leur développement.

Autre service que nous proposons : l’intégration des systèmes d’informations. Il peut s’agir de notre propre solution au niveau du WMS (IzyPro) mais nous sommes également en mesure d’intégrer d’autres WMS et d’autres solutions à valeur ajoutée (TMS, Kpi’s,..).

En aval, nos responsables de projets interviennent également dans l’intégration de solutions et le support informatique (équipe spécialisée en développements EDI, support utilisateurs opérationnels et maintenance SI pour environ 150 entrepôts, etc.). Nous proposons également la mise en œuvre d’axes d’amélioration. Nous remontons mensuellement à tous les sites le rapport de tous leurs appels.

Enfin, nous bénéficions d’un numéro d’agrément qui nous permet de partager nos compétences en systèmes d’information logistiques pour former nos clients dans le cadre de leur budget formation.

Vous évoquiez en début d’entretien le cas des distributeurs établis qui intègrent des flux e-commerce à leur organisation existante. Pouvez-vous nous indiquer quels sont, selon vous, les enjeux et problématiques associés au cross canal ?

Le cross-canal est arrivé assez naturellement après le multicanal. Il y a encore quelques années, chaque réseau de vente avait son réseau de distribution et sa logistique associée.

Ces dernières années, avant tout pour des besoins de services, les flux ont commencé à se croiser.

Sont arrivés ce que j’appelle :

• « le BtoBtoC » : le client se rend dans son magasin et si l’article souhaité n’est pas disponible, il a la possibilité de le commander et de se faire livrer à son domicile.
  Auparavant seules quelques grandes chaînes de produits culturels proposaient un tel service à leurs clients.
  On voit également de plus en plus de bornes dans des showrooms. Le client y commande l’article mais repart sans son achat. Celui-ci lui sera livré à un créneau défini.
• « le BtoCtoB » : l’internaute commande son produit sur un site et vient retirer son achat dans un magasin comme il l’aurait fait dans un Point Relais.

Pendant longtemps la relation entre responsables de magasins et réseaux de distribution Internet a été tendue, les premiers accusant les seconds de les priver de clients. Lorsque la logistique a trouvé les solutions pour mutualiser les flux, les responsables de magasin se sont rendus compte qu’il était possible d’en profiter pour faire revenir les clients dans leurs établissements, en utilisant par exemple des offres promotionnelles du type : « 5% offerts pour tout achat dans le magasin le jour du retrait de la commande Internet ».

Une fois que ces schémas marketing ont été mis en place, il a été demandé à la logistique d’apporter des solutions. Il a par exemple été nécessaire :

• de mutualiser des quais pour la gestion de flux tendus,
• d’insérer des commandes de détail à destination des e-consommateurs dans des expéditions à destination de magasins (par exemple, DVD dans enveloppes pré-étiquetées au nom des internautes glissées dans colis complets magasins),
• Etc.

Du fait de la montée en puissance du cross canal, il est très important au démarrage d’un dossier de bien analyser l’ensemble des évolutions possibles pour pouvoir adapter et synchroniser dès le début l’architecture des systèmes d’informations (branchement du WMS avec l’ensemble des systèmes à partir desquels les commandes pourront être effectuées, règles de priorisation en terme de gestion de stock, etc.)

Chez ACSEP nous avons intégré cette nouvelle dimension. Il est important pour les gens qui vont intégrer les solutions de pouvoir bénéficier d’une vision globale sur l’ensemble du dossier.

Bio Express

De formation technicien supérieur en logistique, Jean-Pierre GAUTIER a occupé différents postes de Direction d’Entrepôt et de Projets chez Hays Logistique (désormais Kuehne+Nagel).
En 2000, il co-fonde l’éditeur L4 Epsilon, entreprise au sein de laquelle il occupe la Direction des Opérations puis la Direction Générale.
En 2011, il rejoint ACSEP en tant que Directeur des Métiers. A ce titre,
- Il apporte son expertise opérationnelle dans l’organisation et l’intégration des projets
- Il définit le roadmap de la solution IzyPro (WMS développé par ACSEP) en regard de l’évolution des métiers et des schémas de distribution.
- Il conseille les entreprises dans leurs choix stratégiques et opérationnels.

Site Internet d'ACSEP : www.acsep.fr