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‘‘Le rôle du transporteur a profondément évolué ’’
Hélène KERJEAN

Hélène KERJEAN, Responsable marketing Supply Chain d'AKANEA

Interview réalisée le vendredi 7 avril 2023 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier : « Le transport, maillon clé de l’expérience client »

Le transport, autrefois considéré comme le parent pauvre de la chaîne d’approvisionnement, est devenu l'un des principaux éléments de l'image de marque des entreprises. En particulier dans le cas des ventes en ligne, le livreur étant le seul contact physique avec lequel le destinataire peut interagir.
 
Le transporteur opère en quelque sorte en « marque blanche » pour le compte de son donneur d’ordre. Les destinataires ignorent d’ailleurs souvent qui les livrera et c’est bien au fournisseur et non au prestataire qu’ils tiendront rigueur des problèmes qui pourraient survenir au cours du transport (litiges, non-respect du créneau horaire prévu, etc.).

Un service de livraison efficace est donc essentiel pour assurer la satisfaction des clients et leur fidélisation.  Le rôle du transporteur a en conséquence profondément évolué. Il ne lui est plus demandé de simplement exécuter l’opération de transport, mais de proposer une visibilité complète depuis la prise en charge de la commande jusqu'à sa livraison finale. Il doit pouvoir fournir des informations précises et en temps réel sur l'emplacement de la marchandise et son heure estimée d’arrivée.

Pour s’assurer de bénéficier d’une telle visibilité, le donneur d’ordre établira généralement un cahier des charges exigeant, détaillant ce qu’il attend de son prestataire (prises de rendez-vous, choix des créneaux, suivi de la livraison, ETA, accès à l’historique des opérations réalisées, etc.).

En conséquence, le transporteur devra disposer des outils et process lui permettant de satisfaire son client sur ces différents volets. C'est pourquoi tous les transporteurs avec lesquels nous échangeons cherchent des solutions visant à offrir une visibilité complète à leurs clients, des outils qui puissent constituer une véritable vitrine de leur activité.

C’est ce qui nous a d’ailleurs incités à développer notre propre application mobilité mais aussi établir un partenariat avec des solutions spécifiques du marché comme Notico, dédiée à la gestion du dernier kilomètre. Elle permet en particulier au destinataire de savoir qui va le livrer (nom et photo), d’obtenir une actualisation au fil de l’eau de son créneau horaire, de suivre en direct la localisation du chauffeur, de communiquer avec lui, etc. Une fois la livraison effectuée, son avis sur le déroulé de l’opération est collecté. Cette dernière information peut remonter jusqu’à l’expéditeur et lui permettre d’objectiver l’évaluation de ses transporteurs.

Proposer à ses clients une solution leur autorisant une visibilité aussi poussée constitue un véritable avantage commercial.

Cela passe avant tout par l’adhésion des équipes. Celle-ci sera d’autant plus favorisée que les solutions seront faciles à prendre en main et qu’elles viseront à simplifier leur travail.
Avec des outils plus puissants et simples d’utilisation, les opérateurs travailleront dans de meilleures conditions. Un certain nombre de tâches seront automatisées (transmissions d’informations, impressions de documents, etc.), ce qui leur permettra de se consacrer à l’élaboration du plan de transport optimal et à la résolution des problèmes plutôt qu’à de fastidieuses opérations de saisies.  De tels outils peuvent d’ailleurs contribuer à fidéliser les chauffeurs et les exploitants, profils que les transporteurs éprouvent aujourd’hui des difficultés à recruter.

Au plan financier les avantages sont conséquents : il devient possible de prendre en charge plus de commandes et les erreurs étant réduites, leur coût de traitement diminue logiquement (temps passé à les identifier, à les expliquer, à mettre en place les actions correctrices, etc.).

Enfin, tout comme les transporteurs détaillent dans leurs grilles tarifaires les coûts des différentes prestations additionnelles (deuxième présentation, utilisation d'un véhicule muni d'un hayon, etc.), il est tout à fait envisageable de facturer des prestations à forte valeur ajoutée comme la proposition de créneaux de livraison réduits associée à la mise à disposition d’un portail pour la prise de rendez-vous.

Notre gamme de TMS destinée aux professionnels du transport routier de marchandises nous permet d’adresser aussi bien les TPE que les MGE (Moyennes et Grosses Entreprises).
Nous proposons également un portail client autonome, c’est-à-dire intégrable aux différentes solutions transport du marché, permettant de restituer aux donneurs d’ordre les éléments de traçabilité. Si le prestataire le souhaite, un lien URL sécurisé peut être envoyé au client afin que celui-ci puisse accéder aux informations clés liées à sa commande.
Côté mobilité, nous avons notre propre solution, plutôt axée BtoB. Le BtoC est adressé à travers des partenaires comme Notico que j’évoquais en début d’entretien.  

Notre objectif est de proposer à nos clients transporteurs des solutions qui collent à leurs méthodes et attentes. Nous envisageons d’ailleurs de plus en plus leurs process comme un parcours utilisateur similaire à celui que l’on retrouve en BtoC : une fois le plan de transport appliqué, les informations sont transmises en temps réel au chauffeur, en même temps le destinataire reçoit une confirmation de la prise en charge de sa livraison par e-mail et les documents de transport sont générés. Tout cela doit pouvoir être automatisé.

Même si nos clients sont les transporteurs, nous concevons désormais nos solutions pour qu’elles puissent être totalement adaptées à une utilisation par leurs propres clients. C'est vraiment un changement en termes de philosophie et même de terminologies, l’objectif étant que le destinataire ne soit pas confronté à un jargon trop technique.

Nos prochains développements viseront à continuer à améliorer l’expérience client. Pour cela, nous souhaitons nous inspirer de ce qui existe en BtoC, avec en particulier un accès à :

• L’historique des livraisons
• Des tableaux de bord avec KPI (Respect des délais, coûts des transports, etc.)
• La mise à disposition de la documentation transport et des factures

Cela passe également par une interface graphique épurée et le travail sur le parcours utilisateur que j’évoquais à l’instant.

À moyen terme, nous souhaitons que notre portail client permette d’avoir une vision 360° de la commande en centralisant au même endroit les informations issues des différentes solutions que nous éditons (WMS, TMS, solutions pour le Fret Forwarding, douane, etc.). L’objectif sera de pouvoir retrouver en temps réel les informations sur les marchandises où qu’elles se trouvent dans la chaîne : qu’elles soient en cours de préparation dans l'entrepôt, en livraison, sous douane, etc.

Bio Express

Hélène KERJEAN est Responsable marketing produit, en charge de l’ensemble des produits liés à la Supply Chain (transport, WMS et douane) chez AKANEA. Elle occupait auparavant le poste de chef de marché Transport, en charge de la stratégie des produits au sein du service Développement des Marchés. Madame KERJEAN a une expérience de plus de 15 ans dans des postes de responsable marketing opérationnel et stratégique dans le monde de l’édition de logiciels et est titulaire d’une licence d’économie gestion des entreprises ainsi que d’un master en management à l’École Supérieure de Commerce de Clermont-Ferrand.

Site Internet d’AKANEA : https://www.akanea.com