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‘‘La livraison est un critère majeur de l'expérience client ’’
Mathieu PARRA

Mathieu PARRA, Chef de projet R&D chez KLS

Interview réalisée le vendredi 14 avril 2023 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier : « Le transport, maillon clé de l’expérience client »

Les événements des derniers mois, notamment les crises sanitaires et géopolitiques, ont eu de fortes incidences sur les coûts de transport, en particulier sur le poste carburant qui a considérablement augmenté.

Les entreprises sont donc aujourd’hui confrontées à un enjeu majeur : celui de la maîtrise de leur budget transport pour préserver leurs marges et limiter les répercussions sur les prix tout en satisfaisant des exigences clients vis-à-vis des livraisons sensiblement renforcées depuis quelques années.

Même si elles ont tendance à converger, les sensibilités restent distinctes.

En B2C, les coûts ont pris le pas sur les délais de livraison. Certains clients sont disposés à patienter un peu plus longtemps pour payer moins cher. Il est donc important de leur proposer des offres diversifiées leur permettant de faire un choix.

En B2B, la qualité de service reste le principal élément différenciateur.  Les colis doivent être livrés en bon état et dans des délais courts.  Dans la mesure où ce n'est pas le client qui choisit le transporteur, mais plutôt l'expéditeur, ce dernier a tout intérêt à affecter le prestataire pertinent pour chaque type d'opération permettant d’apporter la qualité de service requise sans pour autant faire exploser les coûts.

Dans les deux cas, les entreprises doivent pouvoir élargir leurs panels de prestataires et diversifier les services proposés. Cela dans le but de pouvoir mieux segmenter leurs offres et de s’assurer d’avoir les meilleurs prix pour chaque destination, type de charge ou service. C’est la clé pour se démarquer de ces concurrents et gagner des parts de marché.

Quand je parle de services, je pense aux délais raccourcis, aux choix dans les créneaux, aux livraisons le samedi, à la possibilité de changer l’adresse de destination en cours de traitement de la commande, etc.

Plus généralement, il est essentiel pour les chargeurs de satisfaire les clients quant au bon déroulé des livraisons. D’autant plus que le livreur est bien souvent le seul contact qu’a le client final avec l’entreprise.

La fidélisation des clients passe donc par la capacité de la société à respecter ses engagements et à pouvoir apporter des éléments de réponse satisfaisants en cas de problèmes (retards, manquants, colis endommagés, etc.).

Pour cela, il est essentiel d'établir une relation de confiance avec ses transporteurs. Mettre en place un partenariat durable permet une meilleure compréhension des besoins spécifiques de chaque chargeur et la proposition de solutions adaptées.

La livraison est un critère majeur de l'expérience client. Le TMS est clairement un outil favorisant sa bonne réalisation.

D’abord, il permet d’évaluer objectivement la qualité de service fournie par les transporteurs. Les anomalies (retards, pertes de marchandises, colis endommagés, etc.) peuvent être mesurées pour établir des indicateurs offrant une vision précise des opérations sur différentes mailles : période, prestataire, client, type de services, etc.

Ces éléments peuvent également aider l’entreprise au moment d’affecter les expéditions aux transporteurs.

Ensuite, plus spécifiquement sur le grand Export, le TMS facilite la mise en conformité en matière de règles douanières, ce qui peut avoir un effet positif sur les délais de livraison.

Le volet tracking est également un apport majeur, le client étant fortement demandeur d’informations sur l’avancement du traitement de sa commande. Chez KLS, au-delà d’une communication par e-mail et SMS, nous proposons la remontée des données directement sur le site web de l’entreprise. Cela permet d'offrir une expérience optimale à ses clients en leur évitant d’avoir à quitter sa plateforme pour aller renseigner des numéros de tracking sur les sites des transporteurs.

Enfin, le TMS vient également en soutien du développement de nouveaux canaux de distribution. Je pense en particulier au Ship From Store.  Nous avons par exemple déployé notre solution transport sur tous les points de vente de CARECO. La société peut ainsi désormais gérer les expéditions des pièces automobiles de seconde main qu’elle commercialise depuis chacune de ses agences vers l’ensemble de ses clients. Les stocks des magasins sont mutualisés ce qui améliore la disponibilité des articles et favorise donc la conclusion des ventes.
Pour pouvoir mettre en place une telle organisation, encore fallait-il disposer de la solution pour opérer les transports depuis les différentes agences. C’est ce qu’a permis notre TMS.

Nombre de nos clients opérant en B2C et ayant des magasins en France adoptent d’ailleurs ce modèle. Le TMS est l’outil qui leur permet de faire de chaque point de vente une nouvelle plateforme d'expédition.

Nos solutions permettent aux entreprises de contrôler leurs opérations de transport et de maîtriser leurs coûts, ce qui est particulièrement important dans le contexte actuel inflationniste.  Elles peuvent élaborer un budget et le piloter tout au long de l'année.

Notre TMS améliore la flexibilité de leurs offres de livraison dans la mesure où il permet de gérer une multitude de transporteurs.

À noter que KLS est également éditeur de WMS, solution complémentaire à nos TMS.

Notre TMS comprend les modules suivants : 

• OPER, notre module opérationnel permet d’automatiser l’impression des étiquettes. Les équipes gagnent un temps précieux dans la mesure où elles n’ont plus besoin de se connecter aux stations chargeurs des différents transporteurs pour pouvoir sortir les étiquettes aux bons formats.

• ESTIM, notre module dédié à l’analyse des offres, au choix des services transporteurs et à l’édition de devis. Les grilles tarifaires des différents services sont intégrées. En fonction de conditions (destinations, poids, dimensions, délais, etc.) et de règles d’affection prédéfinies, le module propose différentes règles de sélection permettant ainsi de choisir automatiquement le service de transport le plus adapté pour l'expédition donnée.

• FACT, notre module de rapprochement des factures. Il permet d’effectuer une pré facturation des coûts de transport et de relever les écarts. Au-delà des temps de traitement économisés, les gains financiers peuvent être importants, dans la mesure où dans le transport, les écarts de facturation sont fréquents.

• TRACK, notre module de suivi des colis centralisé. La solution permet de générer des alertes et facilite le travail du SAV, les opérateurs disposant dans une même interface de l’ensemble des informations concernant les livraisons. Il n'est donc plus nécessaire de rechercher quel prestataire s'occupe de quel colis puis de se connecter à la station chargeur du transporteur en question. Les réponses apportées aux clients sont plus rapides et fiabilisées.
• NEGO, notre module permettant de récupérer des statistiques sur l’activité transport. Le TMS dispose de la totalité des données d’expédition dans un seul outil. Les tableaux de bord qui en sont issus permettent donc d'avoir une vision simplifiée de tous les flux. Ils peuvent être créés par rapport à plusieurs indicateurs et sur plusieurs mailles. À partir de ces informations, des simulations peuvent être réalisées pour permettre en particulier de négocier avec les transporteurs (actuels et potentiels) sur la base d’éléments concrets.

Bio Express

Mathieu PARRA a débuté son parcours professionnel en obtenant un BTS en technologie informatique IRIS, puis en suivant une Licence en gestion du web et multimédia. Il a travaillé en tant que développeur web et d'application mobile chez Tissus de Ursules en 2015, avant de rejoindre KLS TRANSPORT en 2018 en tant que chef de projet technique. Depuis le début de l'année 2023, il occupe le poste de Chef de projet R&D chez l’éditeur.

Site Internet de KLS Transport : https://www.kls-group.fr/kls-transport-solution-tms/