Le transport, maillon clé de l'expérience client

Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique Le transport s'est imposé comme un véritable pilier de l'image de marque des entreprises. Il exerce une influence directe sur la satisfaction des clients et leur fidélisation. Ainsi, offrir une expérience client sans faille requiert bien plus que de simples livraisons. Les entreprises doivent se démarquer en proposant des services à valeur ajoutée, en assurant une communication fluide tout au long du processus de livraison et en respectant à la lettre leurs engagements.

La tâche s'avère cependant complexe, surtout dans un contexte de marché pénurique. Les attentes des clients se sont accrues, les contraintes se sont multipliées, et pour couronner le tout, ces derniers n'ont guère été enclins à débourser le juste prix pour les prestations de transport.

Face à ces défis, les entreprises doivent trouver un équilibre délicat entre la satisfaction des clients et la préservation de leurs marges. La clé de l’équation réside dans l'optimisation des opérations. Les entreprises doivent collaborer étroitement avec leurs transporteurs et digitaliser leurs opérations pour automatiser les tâches administratives et optimiser leurs flux.

Bonne lecture !

Frédéric LEGRAS
Directeur FAQ Logistique

La parole aux experts !



“ Seul ce qui se mesure peut être amélioré ” R. CODRON \| SHIPTIFY Les dernières années ont été marquées par un véritable essor de l’exigence de visibilité sur le déroulement des opérations de transport. Tant chez les clients que chez les fournisseurs, les équipes rajeunissent. Les nouveaux collaborateurs, qui ont grandi avec la commodité de suivre en temps réel les livraisons de leurs commandes Amazon dans leur vie quotidienne, s'attendent désormais à la même transparence pour leurs livraisons professionnelles. Pour eux, il est inconcevable de devoir passer plusieurs appels pour obtenir l'emplacement d'un camion transportant leurs palettes. (...)		“ Le rôle du transporteur a profondément évolué ” H. KERJEAN \| AKANEA Le transport, autrefois considéré comme le parent pauvre de la chaîne d’approvisionnement, est devenu l'un des principaux éléments de l'image de marque des entreprises. En particulier dans le cas des ventes en ligne, le livreur étant le seul contact physique avec lequel le destinataire peut interagir. Le transporteur opère en quelque sorte en « marque blanche » pour le compte de son donneur d’ordre. Les destinataires ignorent d’ailleurs souvent qui les livrera et c’est bien au fournisseur et non au prestataire qu’ils tiendront rigueur des problèmes qui pourraient survenir au cours du transport (litiges, non-respect du créneau horaire prévu, etc.). (...)

“ Proposer une variété de choix et d’options à valeur ajoutée ” M. VUKOVIC \| ZETES Le niveau d’attente des clients ne cesse d’augmenter. En B2C, les consommateurs sont habitués depuis plusieurs années à bénéficier de livraisons rapides avec un suivi en temps réel, et cela à un coût quasi nul. Désormais, ils attendent la même expérience client irréprochable dans leur environnement professionnel, que le transport soit à leur charge ou à celle de leurs fournisseurs. Nos confrères anglosaxons utilisent le terme "seamlessly", qui peut se traduire par des livraisons sans heurt, sans difficulté et en toute transparence pour le destinataire. Si le B2C s'est organisé en conséquence, atteindre les mêmes standards de niveau de service requière au B2B de déployer d’importants efforts. Le tout dans un contexte de forte tension sur les coûts de transport. (...)
“ La livraison est un critère majeur de l'expérience client ” M. PARRA \| KLS TRANSPORT Les événements des derniers mois, notamment les crises sanitaires et géopolitiques, ont eu de fortes incidences sur les coûts de transport, en particulier sur le poste carburant qui a considérablement augmenté. Les entreprises sont donc aujourd’hui confrontées à un enjeu majeur : celui de la maîtrise de leur budget transport pour préserver leurs marges et limiter les répercussions sur les prix tout en satisfaisant des exigences clients vis-à-vis des livraisons sensiblement renforcées depuis quelques années. (...)		“ Pouvoir challenger en temps réel ses plans de transport ” T. FELFELI \| ACTEOS Les entreprises doivent faire face à un véritable défi. Celui de trouver l’équilibre entre : • La satisfaction d’attentes clients qui se sont considérablement renforcées depuis quelques années • La préservation de leurs marges dans un contexte de tension généralisée sur les coûts (hausse de l’énergie, pénurie des chauffeurs, prise en compte de l’impact environnemental…). Pour y parvenir, elles doivent chercher à optimiser en continu leurs opérations. (...)



“ Seul ce qui se mesure peut être amélioré ” R. CODRON \| SHIPTIFY Les dernières années ont été marquées par un véritable essor de l’exigence de visibilité sur le déroulement des opérations de transport. Tant chez les clients que chez les fournisseurs, les équipes rajeunissent. Les nouveaux collaborateurs, qui ont grandi avec la commodité de suivre en temps réel les livraisons de leurs commandes Amazon dans leur vie quotidienne, s'attendent désormais à la même transparence pour leurs livraisons professionnelles. Pour eux, il est inconcevable de devoir passer plusieurs appels pour obtenir l'emplacement d'un camion transportant leurs palettes. (...)		“ Le rôle du transporteur a profondément évolué ” H. KERJEAN \| AKANEA Le transport, autrefois considéré comme le parent pauvre de la chaîne d’approvisionnement, est devenu l'un des principaux éléments de l'image de marque des entreprises. En particulier dans le cas des ventes en ligne, le livreur étant le seul contact physique avec lequel le destinataire peut interagir. Le transporteur opère en quelque sorte en « marque blanche » pour le compte de son donneur d’ordre. Les destinataires ignorent d’ailleurs souvent qui les livrera et c’est bien au fournisseur et non au prestataire qu’ils tiendront rigueur des problèmes qui pourraient survenir au cours du transport (litiges, non-respect du créneau horaire prévu, etc.). (...)

“ Proposer une variété de choix et d’options à valeur ajoutée ” M. VUKOVIC \| ZETES Le niveau d’attente des clients ne cesse d’augmenter. En B2C, les consommateurs sont habitués depuis plusieurs années à bénéficier de livraisons rapides avec un suivi en temps réel, et cela à un coût quasi nul. Désormais, ils attendent la même expérience client irréprochable dans leur environnement professionnel, que le transport soit à leur charge ou à celle de leurs fournisseurs. Nos confrères anglosaxons utilisent le terme "seamlessly", qui peut se traduire par des livraisons sans heurt, sans difficulté et en toute transparence pour le destinataire. Si le B2C s'est organisé en conséquence, atteindre les mêmes standards de niveau de service requière au B2B de déployer d’importants efforts. Le tout dans un contexte de forte tension sur les coûts de transport. (...)
“ La livraison est un critère majeur de l'expérience client ” M. PARRA \| KLS TRANSPORT Les événements des derniers mois, notamment les crises sanitaires et géopolitiques, ont eu de fortes incidences sur les coûts de transport, en particulier sur le poste carburant qui a considérablement augmenté. Les entreprises sont donc aujourd’hui confrontées à un enjeu majeur : celui de la maîtrise de leur budget transport pour préserver leurs marges et limiter les répercussions sur les prix tout en satisfaisant des exigences clients vis-à-vis des livraisons sensiblement renforcées depuis quelques années. (...)		“ Pouvoir challenger en temps réel ses plans de transport ” T. FELFELI \| ACTEOS Les entreprises doivent faire face à un véritable défi. Celui de trouver l’équilibre entre : • La satisfaction d’attentes clients qui se sont considérablement renforcées depuis quelques années • La préservation de leurs marges dans un contexte de tension généralisée sur les coûts (hausse de l’énergie, pénurie des chauffeurs, prise en compte de l’impact environnemental…). Pour y parvenir, elles doivent chercher à optimiser en continu leurs opérations. (...)