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‘‘ Ce qui différencie aujourd’hui les éditeurs, c’est la qualité du Service ’’
Hélène KERJEAN

H. KERJEAN, Responsable marketing Supply Chain d'AKANEA

Interview réalisée le mercredi 15 juin 2022 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier thématique « WMS/TMS : Comment tirer le meilleur de votre future solution ? »

Quels critères utiliser pour sélectionner son futur WMS ou TMS ?

Les marchés du WMS et du TMS ont désormais acquis une certaine maturité. La majorité des solutions sont en mesure d'offrir les grandes fonctions attendues par les prospects.

Ce qui va différencier les éditeurs, ce sont donc la qualité du Service et les « petits plus » qu'ils peuvent proposer : à la fois dans la qualité de la relation client, dans leur capacité d’accompagnement tout au long du projet mais également dans les outils permettant à l’entreprise d'apporter de la valeur ajoutée à ses propres clients.

Ce point est devenu très important chez AKANEA. Si nos clients premiers évoluent dans les métiers de la logistique et du transport, ils sont eux-mêmes au service d'industriels et de distributeurs qui seront directement impactés par la mise en place des solutions que nous proposons. Ce sont d’ailleurs généralement les attentes des chargeurs vis-à-vis des transporteurs ou des logisticiens qui vont pousser ces derniers à nous contacter pour voir comment nous pouvons les aider à y répondre.

Par exemple, les chargeurs exigent désormais quasi systématiquement des prestataires la possibilité de suivre le déroulement des opérations de préparation et de transport. Nous proposons en ce sens aux prestataires la mise à disposition d’un portail client permettant aux donneurs d’ordre de bénéficier d’un accès à ces informations.

Comment les entreprises identifient-elles généralement les solutions ?

Elles utilisent principalement les trois canaux suivants :

• La recherche sur Internet. Elles consultent en ligne les contenus spécialisés publiés par les éditeurs et les actualités sectorielles.
• La prescription. Les solutions leur sont alors recommandées par des entreprises utilisatrices. Ce canal est très important pour les éditeurs. Il atteste de leur capacité à satisfaire les besoins de leurs clients et les incite à entretenir des relations de qualité.
• Les salons professionnels. Ils permettent aux entreprises d’avoir dans la même journée des démonstrations de plusieurs éditeurs. Cela reste donc un bon moyen de se faire une première idée des options disponibles sur le marché. 

Vos prospects adoptent-ils généralement une démarche de consultation structurée ?

Plusieurs situations peuvent se présenter. Les entreprises peuvent exprimer :

• Un besoin générique, non formalisé dans un cahier des charges. C'est souvent le cas de petites sociétés nouvellement créées. Nous leur présentons alors nos solutions et restons sur du standard. 

• Un besoin macro retranscrit dans une expression de besoins sommaires.  Le prospect ne sait pas forcément bien expliquer ce qu'il souhaite et va avoir tendance à utiliser des expressions générales de type « optimisation de tournées » ou « ETA » qui, dans la réalité, peuvent avoir des interprétations différentes dans l'esprit de chacun. Nous devons alors « creuser » pour leur faire exprimer le plus précisément possible quelles sont leurs réelles attentes. Les écarts entre la première version du cahier des charges et le document final sont alors souvent assez conséquents.

• Une expression de besoins très précise, détaillant exactement ce qui est souhaité. Notre objectif est alors, point par point, de donner de la visibilité au prospect sur ce qui dans notre offre relèvera du standard ou au contraire de développements spécifiques.
  Un tel cahier des charges permet de sélectionner un nombre restreint d'éditeurs avec lesquels l’entreprise pourra entrer en phase de démo ou de POC sur des points très précis. Par exemple pour dérouler de A à Z un modèle de distribution de palettes. L’éditeur crée un jeu de données, un environnement avec les scénarios qui ont été demandés et le prospect peut se rendre compte comment chaque solution y répond. Cette démarche structurée est généralement appliquée par des sociétés de plus grande taille. 

Quels sont les indispensables à intégrer dans son cahier des charges ?

Le document doit nécessairement comprendre un volet métier et un volet informatique :

• Métier. Il s’agit de détailler l’activité de l’entreprise, sa stratégie (marchés de développement cible, périmètre géographique actuel et futur, etc.) et ses processus (camions en propre ou loués, sous-traitance, types de services opérés, etc.). Cela permet aux éditeurs de bien appréhender les enjeux de l’entreprise et d’être en mesure de préciser comment leurs solutions pourront y répondre.

• Informatique. Il s’agit principalement d’indiquer si la solution attendue devra être disponible en SaaS ou sera au contraire hébergée en interne. Dans ce deuxième cas, l’éditeur précisera dans son offre les prérequis informatiques pour assurer un fonctionnement optimal.

Quels sont les principaux pièges à éviter dans les phases de sélection puis de déploiement ?

Si les enjeux et les attentes n’ont pas été clairement identifiés par le client et pris en compte par les éditeurs, le risque est de mettre en place une solution qui ne correspondra pas aux réels besoins de l’entreprises.

Le prospect doit à ce titre s’assurer de la précision de la réponse de l’éditeur par rapport à ce qui a été demandé, au risque d’être pris en porte-à-faux, une fois le projet lancé.

Pour éviter ce piège, nous proposons systématiquement une étude de convergence qui vise à expliquer dans le détail comment nous comptons adresser les besoins exprimés. Cette étude comprend en particulier le chiffrage des jours de développement spécifique quand le standard n’est pas adapté.

L’étude devient le document de référence au moment du déploiement. Il est possible de s’y reporter pour vérifier ce qui avait été convenu et validé entre les deux parties.

Il convient également de documenter en continu ce que nous faisons. Nous mettons par exemple régulièrement à jour des manuels utilisateurs avec des descriptifs fonctionnels permettant de synthétiser ce que fait chaque module. Le client dispose ainsi à tout moment des informations sur sa solution. C’est un bon moyen de compléter les formations. 

Attention également, côté client à nommer un référent ayant des disponibilités suffisantes pour pouvoir suivre le projet, exprimer ses besoins et s’assurer que ce qui est déployé correspond bien aux attentes exprimées.

Des changements de process peuvent-ils être associés à cette étude de convergence ?

Si nous nous efforçons de ne pas bouleverser les process de nos clients, l’expérience de nos collaborateurs peut néanmoins nous permettre d’identifier des opportunités visant à faciliter la vie des équipes, en particulier à travers l’automatisation de certaines tâches.

Par exemple, pour nos clients qui évoluent dans le monde de la messagerie colis, nous proposons d’automatiser au maximum les processus afin que les équipes n’aient à se focaliser que sur les exceptions, sur ce qui n’a pas fonctionné : le rendez-vous qui n’a pas été honoré, la personne qui n’a pas répondu, etc. C’est pour certains clients un changement de paradigme.  Se concentrer sur ce qui est risqué pour anticiper au maximum et faire en sorte de désamorcer les problèmes.

Autre exemple, celui des plannings d'exploitation transport. Nous rencontrons encore nombre d’entreprises qui les construisent au papier et au crayon. Introduire un planning graphique va, il est vrai, bouleverser les habitudes, mais une fois adopté, les gains en temps et en réactivité seront majeurs.

En phase de run, comment s'assurer d'enregistrer les bénéfices escomptés ?

Une fois la phase de déploiement achevée, le chef de projet fait signer un PV de recette au client. L’entreprise bascule alors vers notre service support. En cas de difficulté, celui-ci prend le relais pour soit résoudre le problème en direct si cela est possible, soit transmettre la demande aux équipes informatiques quand des bugs ou des soucis de paramétrage sont rencontrés.

Quelques mois après le déploiement, nous proposons également au client de retourner vérifier la bonne application des processus et sa bonne utilisation pour s’assurer que celle-ci n’a pas été dévoyée et que les gains sont bien là.

Nous sommes en particulier en mesure de mettre à jour très facilement des éléments de ROI sur certains axes en nous appuyant sur des matrices. Prenons l’exemple des prises de rendez-vous. Il est assez simple d’estimer les gains que doivent permettre le fait de remplacer des appels téléphoniques par de l’envoi automatique de SMS.

Ensuite, au cours des années suivantes, nous proposons un contrat d'expertise et de proximité (CEP). Il s’agit de quelques jours par an qui peuvent être utilisés pour un rendez-vous avec un Chef de projet ou réaliser un audit de la solution. Cela nous permet d’identifier les besoins en nouvelles formations, en retravail de certains processus, etc. L'idée est de s'assurer que tout va bien et de désamorcer rapidement et facilement d’éventuels futurs problèmes post-démarrage.

Cela contribue à entretenir un bon relationnel avec les équipes client et à établir un climat de franchise. Finalement, ne pas entendre parler d’un client au support n'est pas forcément bon signe. Il peut s’agir au contraire du signe d’une insatisfaction et d’un abandon progressif de la solution.

Bio Express

Hélène KERJEAN est Responsable marketing produits, en charge de l’ensemble des produits liés à la supply chain (transport, WMS et douane) chez AKANEA. Elle occupait auparavant le poste de chef de marché Transport, en charge de la stratégie des produits au sein du service Développement des Marchés.

Madame KERJEAN a une expérience de plus de 15 ans dans des postes de responsable marketing opérationnel et stratégique dans le monde de l’édition de logiciels et est titulaire d’une licence d’économie gestion des entreprises ainsi que d’un master en management à l’École Supérieure de Commerce de Clermont-Ferrand.

Site Internet d’AKANEA : https://www.akanea.com