Publications > Logiguide CGL > Une stratégie e-logistique qui fonctionne (Volume 3 / Numéro 2)
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Article extrait des Logiguides de GROUPE GCL, cabinet de conseil en logistique.
Tout le monde en parle et cela semble simple. Ce n’est qu’une simple nouvelle approche de catalogue électronique….non.
Elle expose les entreprises au plus haut niveau de service qu’elles peuvent donner tout en navigant en eau trouble sans aucune référence. De plus en plus le commerce en ligne prend des proportions importante dans les habitudes de consommations des individus. Cependant cette flexibilité tant attendu du B2C n’est-elle pas le talon d’Achille de cette grande tendance.
Définir une stratégie de e-logistique
La compréhension générale est que le e-logistique n’est qu’une façon simple d’utiliser un catalogue pour offrir des produits à sa clientèle. La performance des organisation ayant pris ce virage ainsi que plusieurs enquête auprès des utilisateurs de ces services nous démontre clairement que ce type de commerce est plus qu’un simple catalogue de produits offert et touche profondément les attentes et la performance de cette nouvelle approche. Les organisations d’aujourd’hui deviennent de plus en plus connaissante des possibilités de ces approches et beaucoup d’information pointue permet aux gestionnaires de saisir l’opportunités qui s’offre à eux. Dans l’approche classique d’une intégration de la chaîne d’approvisionnement, chacun des membres de la chaîne ne voit habituellement que son voisin immédiat. Ce n’est plus le case avec le commerce électronique.
Gestion de la commande
Dans la e-économie la gestion de la commande est faite sur une base individuelle. Conséquemment en plus de construire une organisation capable de gérer des commandes de clients établis, il faudra que les entreprise de la nouvelle économie puissent gérer des commandes sur une base individuelle. Ainsi la personnalisation sera au coeur du succès des organisations qui se tourneront vers le e-commerce et conséquemment vers le e-logistique.
L’importance du client
Le consommateur, face à la diversité de l’offre perd toute fidélité; une mauvaise expérience le fera naviguer vers un autre site à tout jamais. Il est important de noter que les services habituellement offert dans un point de vente conventionnel, devront se traduire par un service associé a une transaction électronique. Du coté de l’exécution, la traçabilité de la transaction sera un des points les plus important, le client voudra savoir le statut de sa commande, le délais de livraison, la date de la réception de la marchandise,…
La présentation du portail
Il vous faudra fournir de l’information sur le statut de la commande. A ce point, il faudra que le centre de traitement physique de la commande soit doter d’un système d’information pouvant fournir de l’information au portail et ce en temps réel, le statut de la commande et les particularités associés (inventaire en temps réel, produits en rupture, en attente de réception et autres). Pour ce qui est de la deuxième considération, elle portera sur l’intégration de l’information de la chaîne d’approvisionnement en utilisant l’internet comme moyen de communication de l’information, ce qui n’est aujourd’hui pas une mince affaire.
Le centre de distribution
Il faudra que vous transformiez votre centre de distribution pour assembler des commandes individuelles plutôt qu’en masse. Vous transformerez votre aménagement interne d’opération, vos systèmes d’information, vos horaires de travail selon le niveau de service offert, vos procédures de retour de marchandise et beaucoup d’autre points.
Faites attention dans cette transformation à deux points important, d’une part il ne faudra pas trop automatiser vos opérations car la flexibilité sera l’un des atouts importants des entreprises du e-commerce, et d’autre part il ne faudra pas penser qu’une adaptation partielle de l’opération sera suffisante pour offrir la capacité requise de traitement. A ce dernier point, et les histoire sont la pour le prouver, la quantité de transaction par Internet est loin d’être bien comprise par les gestionnaires d’aujourd’hui.
Les entreprises soucieuse de tourner leur opération vers le e-commerce, feront des investissement important vers des outils technologique d’information. Les application de gestion d’entrepôt (WMS) ou de gestion des opération de transport et de livraison (TMS), seront au coeur des outils considérés. De plus les outils de gestion de la chaîne d’approvisionnement compléteront ces derniers dans le sens ou ils regarderont d’une manière globale le mouvements des produits dans la chaîne complète plutôt que dans le centre de distribution.
La gestion des retours
L’introduction du commerce électronique tourné vers le client (B2C) aura des effets multiplicateur sur les retours. Non seulement il y aura mouvement physique de produits du consommateur vers le point de collection et son origine, il faudra aussi considérer le flux monétaire associé à cette transaction en plus de la confirmation de la qualité du produit retourné pour les remettre dans le pipeline de l’offre.
Les attentes du consommateur à ce titre seront :
- Aucun numéro d’autorisation requis;
- Processus de transport de retour gratuit;
- Aucun coût associé au processus de retour;
- Crédits et échanges simple et rapide;
- Les produits doivent être rapportés à des localisation bien définis;
Vous réalisez que cette vision des choses est souvent à l’encontre des processus actuellement en place dans les centres de distribution. La réalité est que les coûts associés aux retours peuvent selon l’industrie varier en 10$ et 20$ par retour. Ceci ne cadre pas nécessairement avec la perception du consommateur.
Quelques règles de succès
De façon à vous permettre d’augmenter vos chances de succès dans la transformation de vos opérations actuelles vers cette nouvelle façon de faire du commerce, nous vous proposons quelques règles à considérer:
- Connaître votre consommateur;
- Bien maîtriser le processus de retour;
- Ne pas vendre ce que vous ne pouvez fournir;
- Expédier et livrer selon vos promesses;
- Apprenez à expédier à l’international.
Groupe GCL Europe, Conseil logistique
13
avenue René Boylesve
75016 Paris
Internet : www.gclgroup.com
Ressources complémentaires
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La Logistique au service du e-commerce 45 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2012, soit une progression de 19% par rapport à 2011 (source FEVAD), le secteur du e-commerce français est caractérisé par sa croissance dynamique. Si cet état de grâce ferait pâlir d'envie bien d'autres secteurs d'activités, ses impacts aux niveaux des organisations logistiques sont soulignés par l'ensemble des (nombreux) contributeurs (merci à eux !) que nous avons pu interroger dans le cadre de ce premier dossier thématique consacré à la e-logistique au service du e-commerce. |
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Logistique
et commerce électronique |
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Faire
tourner la e-boutique : attention à
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