Publications > Logiguide CGL > Faire tourner la e-boutique : attention à la logistique (Volume 2 / Numéro 9)
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Article extrait des Logiguides de GROUPE GCL, cabinet de conseil en logistique.
L’engouement pour le commerce électronique en fait une aventure commerciale très intéressante mais il ne faudrait toutefois pas négliger l’aspect logistique, celui qui permettra aux entreprises de fermer la boucle du service complet.
Tout le monde a entendu parler de l’histoire de ToysRus.com, qui a tourné au cauchemar pendant la période des Fêtes. Débordé par son succès (plus de 1 million de visiteurs sur son site par semaine) pendant cette période, l’entreprise n’a pu livrer à sa clientèle, ce qui a semé le doute quant à sa capacité à fournir ce service. Cette histoire n’est pourtant pas unique en son genre; bon nombre d’entreprises ont saisi l’opportunité incroyable du commerce électronique, en se butant toutefois à de majeures contraintes de préparation de commandes, d’emballage et de livraison à la clientèle.
Les principaux problèmes soulevés par les internautes eux-mêmes concernent la consultation lente, la disponibilité de la marchandise offerte et les ruptures de stock, les retards de livraison et les coûts élevés du service. Ces problèmes ne sont bien entendu pas reliés directement au commerce électronique, mais plutôt au radical changement que ce dernier impose aux entreprises de distribution et aux détaillants.
L’organisation logistique de classe mondiale
Une fois qu’une entreprise aura compris l’importance de sa fonction logistique et que sera mise en place une organisation efficace, compétente et déterminée, le défi suivant sera celui de l’information. Encore à ce jour, plusieurs entreprises n’ont toujours pas complété l’intégration de leur solution ERP. Par conséquent, la fonction logistique se retrouve bien souvent à la remorque des priorités de l’organisation en ce qui concerne l’informatisation des opérations.
Gagner du temps grâce au concept zéro papier
Pour les entreprises qui ont compris l’importance de l’information dans l’optimisation des opérations logistiques, la gestion sans papier n’est désormais plus un projet, il s’agit d’une réalité. Par la réception des transactions Internet, les entreprises génèrent un portfolio de commandes à préparer, le gestionnaire choisira sa stratégie de transport et les commandes à préparer. Ces dernières seront transférées dans un terminal, par radio fréquence, elles seront ramassées puis expédiées directement au client. Dans toutes ces transactions, aucun papier ne sera utilisé sauf pour les documents de transport. Le bénéfice majeur de cette approche réside dans l’élimination de la ressaisie de l’information, la traçabilité complète des produits et de la commande, l’intégration des transactions avec des modules financiers de l’entreprise et la mise à jour automatique des stocks et même des informations de disponibilité des stocks, sur le site Internet.
Évitez les intermédiaires, visez le flux tendu
Selon le Boston Group, il est établi que la livraison des commandes client comporte une erreur pour trente commandes (contre une pour mille seulement pour le paiement). Afin d’améliorer votre performance, il vous faut simplifier votre processus logistique et surtout votre processus d’approvisionnement. Vous devez étudier attentivement la vélocité de vente de vos produits pour établir une stratégie de livraison directe vers vos magasins, vos prestataires logistiques ou votre site centralisé de distribution. Dans chaque cas, certains produits se qualifieront pour justifier économiquement les choix d’entreposage de vos produits. Les frais de transport entre les points pour de petits volumes pourront représenter une grande proportion du coût d’achat pour votre client.
Développer une stratégie de livraison efficace
Certaines entreprises devront se familiariser davantage avec les services de messagerie ou de livraison rapide. Dans le cas de transactions Internet, la clientèle s'attendra à une livraison en 24 heures. Ainsi, toute commande passée avant la fin de la journée (entre 17 h et 21 h) devra être assemblée dans la nuit et livrée le lendemain matin. C'est pourquoi, aux États-Unis, certaines entreprises se localisent près de grosses centrales de tri de colis afin de profiter des heures tardives de tombée de commandes et du transfert vers ces immenses centres de tri (comme par exemple FedEx à Memphis).
De plus, le recours toujours croissant aux entreprises spécialisées dans le courrier a fait apparaître chez les expéditeurs un besoin de connaître et de retracer les colis dans leur cheminement vers leur destination. Ainsi, plusieurs entreprises de ce secteur offrent, par l’intermédiaire de leur site Internet, la possibilité de connaître le statut des expéditions. Certains expéditeurs iront jusqu'à effectuer un premier tri de leur expédition afin de faciliter et d’accélérer le chargement et le traitement des colis par les compagnies de transport.
Démarrer selon un concept de nouveau magasin de détail
Pour les entreprises désireuses d’ouvrir un site de transactions Internet, le point d’importance consiste à anticiper l’ampleur des transactions qui seront effectuées sur le site. Plus précisément, il s’agit de prévoir quel sera le profil des transactions et quels produits seront demandés. La meilleure façon d’y répondre est de limiter le nombre de produits offerts et de jumeler ce démarrage à une opération de magasin de détail, comme les entreprises le planifient habituellement. Il faudra certainement prévoir une capacité d’assemblage et d’expédition des commandes sur ces sites. En fonction de la réponse, il faudra analyser le profil des transactions et ajuster rapidement le concept en conséquence.
La flexibilité est la clef du concept
Étant donné le peu d’information disponible sur le sujet et la réaction de la clientèle face à l’ampleur des transactions Internet, il serait souhaitable de miser sur la flexibilité du concept et sa capacité à s'adapter au volume, au produit et au marché concernés. Certaines entreprises miseront sur l’implantation de leur opération logistique afin de minimiser l’impact des choix logistiques. Il ne faut cependant pas perdre de vue que si l’entreprise ne fait pas les investissements elle-même, le prestataire logistique devra les faire à sa place.
Bref, si l’engouement pour le commerce électronique vous fait envisager l’élaboration d’une stratégie Internet pour recevoir des commandes, ne perdez pas de vue que votre organisation devra s'assurer d’avoir les ressources suffisantes afin de livrer la marchandise. L'expérience de grosses entreprises, telles que ToysRus et plusieurs autres, nous prouve que la capacité logistique de livrer ce qui est promis à la clientèle peut se retrouver au centre des préoccupations du conseil d’administration.
Groupe GCL Europe, Conseil logistique
13
avenue René Boylesve
75016 Paris
Internet : www.gclgroup.com
Ressources complémentaires :
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La Logistique au service du e-commerce 45 milliards d'euros de chiffre d'affaires en 2012, soit une progression de 19% par rapport à 2011 (source FEVAD), le secteur du e-commerce français est caractérisé par sa croissance dynamique. Si cet état de grâce ferait pâlir d'envie bien d'autres secteurs d'activités, ses impacts aux niveaux des organisations logistiques sont soulignés par l'ensemble des (nombreux) contributeurs (merci à eux !) que nous avons pu interroger dans le cadre de ce premier dossier thématique consacré à la e-logistique au service du e-commerce. |
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Une
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Logistique
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