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‘‘ Les démarches Lean, désormais incontournables dans les entrepôts ’’
Pauline POISSONNIER, HARDIS

Pauline POISSONNIER, Sales Director REFLEX France.

Entretien réalisé le jeudi 6 mars 2025 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier : « Entrepôt : activez le mode experts ! »

Face à des flux toujours plus complexes et des attentes en constante évolution, les entrepôts doivent faire preuve d'une adaptabilité permanente. Leur performance repose sur trois piliers essentiels : la maîtrise des coûts, la gestion de la qualité et l’optimisation des délais, chacun impliquant des enjeux spécifiques.

• Optimiser les coûts dans un contexte de pénurie de main d’œuvre

Avec un marché de l’emploi sous tension, le défi est de concilier fidélisation des collaborateurs, optimisation de leur productivité et maintien de la flexibilité opérationnelle, surtout en périodes de forte activité.

Pour y parvenir, plusieurs leviers peuvent être actionnés : simplifier les processus, exploiter pleinement les technologies disponibles (WMS, TMS, robotisation, IoT), renforcer la formation et favoriser une culture d’amélioration continue. Les méthodes Lean, désormais incontournables en logistique, jouent un rôle clé dans cette démarche.

• Renforcer la qualité, un enjeu central à l’ère de l’omnicanal

Si l’optimisation des coûts est un enjeu de longue date, l’essor de l’omnicanal a fait de la qualité un facteur clé, car en B2C, chaque erreur impacte directement la satisfaction client. Son amélioration repose sur deux leviers majeurs : une collaboration en temps réel avec transporteurs et service client pour une gestion rapide des incidents, et l’intégration de services à valeur ajoutée dans les flux logistiques, sans compromettre la productivité.

• Maîtriser les délais tout en répondant aux exigences de personnalisation croissante

Avec la multiplication des canaux de distribution et la personnalisation des promesses clients, la gestion des délais est devenue un vrai défi. Les attentes varient désormais fortement d’un client à l’autre, obligeant les entreprises à adapter leur organisation logistique en continu.

L’e-commerce illustre bien cette évolution : autrefois centré sur la livraison express (J+1), la tendance est aujourd'hui à la diversification des choix proposés. Certains clients privilégient un créneau précis plutôt que la rapidité, tandis que d’autres optent pour une livraison plus écologique, quitte à attendre plus longtemps.

Cette hyper-personnalisation complexifie l'organisation des flux. Tenir la promesse client sans compromettre la performance impose de massifier les préparations, un défi qui ne peut être relevé qu’avec des outils adaptés.

Trois indicateurs clés permettent de piloter la performance en entrepôt en identifiant les écarts et en évaluant l’impact des actions mises en place.

• Le « On-Time In Full » (OTIF) pour mesurer la fiabilité des engagements

Indispensable pour vérifier le respect des promesses clients, indépendamment des volumes, aléas de transport ou ajustements internes, l’OTIF aide à identifier l’impact des exceptions sur la performance. Son suivi reste complexe, car il nécessite de croiser des données dispersées à la fois en interne et en externe, d’où l’importance d’outils capables de les unifier et de les examiner en temps réel.

• L’efficience des opérateurs pour maîtriser les coûts logistiques

L’appréciation de l’efficience est plus complexe qu’il n’y paraît, et une mesure simpliste sans analyse approfondie risque de mener à de mauvaises décisions. La productivité ne peut en effet se limiter au seul calcul du nombre de pièces préparées par heure. Un opérateur effectuant une commande urgente parcourra davantage l’entrepôt, faisant mécaniquement chuter son ratio, alors que son action est pourtant essentielle.
La variabilité saisonnière a également une influence majeure : en période de forte activité, la massification des flux améliore mécaniquement la productivité, tandis qu’en basse saison, les distances parcourues augmentent et les écarts se creusent. Prendre en compte ces variations évite de baser ses décisions sur des analyses biaisées pouvant générer tensions et refus de missions.

Les systèmes de labour management offrent la finesse d’analyse requise pour une évaluation précise de la performance. S’inspirant des gammes industrielles, ils prennent en compte des paramètres tels que la distance parcourue, le poids manipulé et le type de tâche effectuée. Ils permettent aussi de considérer les tâches masquées, comme l’aide entre collègues par exemple en activant le mode « assistant » lors de la manipulation de produits encombrants.
Toutefois, l’enjeu ne se limite pas à l’analyse des performances : il s’agit aussi de garantir une utilisation constructive de ces données. L’objectif n’est pas d’exercer une pression, mais d’analyser les causes d’une baisse de performance pour ajuster les formations en cas d’écart individuel, ou repenser l’organisation et les process face à un problème plus global.

• Le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la satisfaction des clients

De plus en plus présent en logistique, il évalue la propension des clients à recommander l’entreprise et suit l’évolution de la perception du service offert. Couplé à l’analyse des taux de litiges et de réclamations, il aide à détecter les problèmes avant qu’ils ne deviennent critiques. Plus les équipes logistiques s’appuient sur ces indicateurs, mieux elles perçoivent l’impact de leurs actions sur la satisfaction client.
Ces trois indicateurs sont indissociables : un entrepôt ne peut être considéré comme performant si l’optimisation de la productivité se fait au détriment de la qualité. Un niveau élevé de non-conformités se traduira inévitablement par une détérioration du NPS et une hausse des réclamations, compromettant ainsi la performance globale.

L’optimisation des entrepôts repose sur une combinaison de leviers technologiques et organisationnels. Chez Hardis, nous accompagnons cette transformation à travers quatre axes d’amélioration, en proposant des solutions adaptées à chaque besoin.

• Robotisation et mécanisation

L’évolution des offres d’automatisation permet aux entreprises de sortir d’un schéma prédéfini opposant site mécanisé et site manuel. Des solutions flexibles autorisent une adoption progressive, et 60 % des nouveaux projets incluent désormais une forme de mécanisation (AGV, lignes d’emballage, etc.).
Notre rôle d’éditeur-intégrateur est d’assurer que le WMS simplifie cette mise en œuvre. Plutôt que d’ajouter directement des fonctions de robotisation, nous avons fait le choix de développer des connecteurs standardisés et de collaborer avec un réseau de partenaires, garantissant des solutions évolutives et adaptées aux besoins de chaque client.

• L’opérateur augmenté

L’enjeu est d’améliorer la productivité et les conditions de travail en intégrant technologies innovantes et processus métier. Dans cette optique, nous proposons des solutions comme Scandit, qui permet la reconnaissance en masse des codes-barres en réalité augmentée. Grâce à cette technologie, les opérateurs peuvent contrôler instantanément leurs tâches, sans scan manuel.
L’IoT joue également un rôle clé dans cette transformation : par exemple, des beacons installés sur les quais captent des données en temps réel pour optimiser les flux et améliorer la gestion des opérations.

• L’évolution continue des process métiers

La performance d’un entrepôt repose sur son agilité et sa capacité à faire évoluer ses processus en continu. Pour accompagner cette dynamique, notre WMS bénéficie de mises à jour régulières qui apportent des gains de productivité concrets, comme avec l’intégration de notre module avancé de slotting. En optimisant automatiquement l’implantation des produits en fonction des données de consommation et des prévisions, il réduit l’effort manuel tout en améliorant l’efficacité des flux.

• L’ouverture et la collaboration

La logistique souffre encore de nombreuses zones grises, où le manque de digitalisation limite l’efficacité. C’est particulièrement le cas des flux gérés par e-mails et appels téléphoniques, des échanges informels qui ralentissent les opérations et impactent la performance. Pour y remédier, nous avons développé Reflex Visibility, un outil de gestion collaborative qui digitalise les interactions. Par exemple, un litige signalé en temps réel dans l’entrepôt déclenche directement une notification à la bonne personne, évitant les échanges chronophages et améliorant la réactivité.

Les entreprises ont d'ordinaire conscience qu’elles peuvent s’améliorer, mais peinent souvent à prioriser les actions à mener.

Les approches Lean offrent un cadre efficace pour tester, ajuster et généraliser progressivement des améliorations sans perturber l’exploitation. Expérimenter à petite échelle avant un déploiement global est essentiel pour garder une logistique agile et performante. Par exemple, une nouvelle séquence de scan peut être testée sur une équipe restreinte pendant deux semaines avant d’être généralisée si les résultats sont positifs, ou ajustée voire abandonnée si nécessaire.

Pour organiser ces évolutions, un pilotage rigoureux est indispensable. Le responsable méthode joue un rôle clé en traduisant les besoins du terrain en actions concrètes. Il pilote les ajustements liés à l’optimisation des processus, à l’intégration de nouvelles technologies ou à l’évolution des outils de gestion. Les key users peuvent aussi jouer ce rôle, bien que leur vision reste souvent plus centrée sur leur périmètre métier.

Pour accompagner ces démarches, nous proposons des outils en self-service permettant à nos clients d’optimiser leurs processus en toute autonomie. Cela inclut des plateformes e-learning, le labor management et un paramétrage plus flexible.

Si ces outils facilitent l’optimisation au quotidien, certaines entreprises ont aussi besoin d’un regard extérieur pour structurer leurs priorités et identifier les leviers les plus pertinents. C’est pourquoi nous proposons des diagnostics flash en partenariat avec des cabinets de conseil, croisant vision stratégique et expertise métier.

Travailler ensemble dès le début permet de s’assurer de la faisabilité des recommandations. En intégrant directement cette expertise technique, nous pouvons identifier des ajustements rapides, comme l’optimisation d’un paramétrage ou une simplification de workflow, tout en préparant les évolutions plus ambitieuses. Autre atout : notre analyse repose sur des données standardisées extraites du WMS. Avant même de visiter un site, nous disposons déjà d’un premier diagnostic basé sur des indicateurs clés, permettant d’orienter efficacement le diagnostic et les recommandations.

Notre objectif est de fournir à nos clients les outils nécessaires pour utiliser et faire évoluer leur WMS en toute autonomie. Cette approche repose sur notre expérience auprès des prestataires logistiques, pour qui le WMS est un outil central. Face aux variations d’activité, à la saisonnalité et aux exigences clients, ils doivent pouvoir ajuster rapidement leurs paramètres. Cette nécessité a largement façonné notre vision. Historiquement, cela passait par une documentation détaillée, puis plus récemment par une approche low-code / no-code, permettant aux utilisateurs de paramétrer eux-mêmes leurs processus. Nous allons aujourd’hui plus loin en développant des formations en e-learning, des webinaires et des espaces d’échange entre clients. Cette communauté active partage ses bonnes pratiques et accélère l’adoption des nouvelles fonctionnalités.

L’ergonomie est également un levier clé pour favoriser l’adoption de nos solutions. Là où l’UX/UI était secondaire en logistique, elle est aujourd’hui au cœur de nos investissements en R&D. Nos experts en expérience utilisateur travaillent sur des améliorations concrètes, du mode sombre pour plus de confort visuel jusqu’à la refonte des workflows pour rendre les interfaces plus intuitives.

Le marché est mature avec des solutions reposant sur des années d’évolution. Pour suivre les avancées technologiques, de nombreux éditeurs ont entrepris une réécriture complète, au risque de perdre certaines fonctionnalités pendant la transition.

Nous avons évité cette rupture en modernisant l’architecture tout en conservant la richesse fonctionnelle de notre WMS. Notre défi était de aux API et à une architecture cloud et modulaire sans repartir de zéro. Résultat : nos clients bénéficient d’un WMS à la fois fiable et évolutif, alliant robustesse et modernité.

Un élément différenciant majeur de notre approche repose sur une vision élargie de l’optimisation logistique. Nous considérons qu’elle ne peut plus se limiter à l’entrepôt, mais doit s’étendre à l’ensemble du réseau. L’enjeu est d’intégrer la digitalisation aux dark stores, hubs urbains et réserves de magasins afin de bâtir une logistique plus agile et réactive.

Depuis deux ans, nous avons développé une plateforme collaborative qui ne se contente plus d’améliorer la gestion d’un site, mais pilote l’ensemble des flux en temps réel, optimisant ainsi le réseau dans sa globalité plutôt que de traiter chaque site de manière isolée.

Cette approche favorise la mutualisation logistique et prépare l’avenir : grâce à l’IoT et à l’IA, les flux seront bientôt pilotés en temps réel à l’échelle d’un écosystème global, où les solutions interconnectées permettront une gestion dynamique et intelligente des opérations logistiques.

Bio Express

Pauline POISSONNIER a rejoint Hardis en 2013 en tant que Consultante Solutions pour les produits Reflex. Elle a accompagné des clients de divers secteurs (textile, industrie, etc.) dans le déploiement et l’optimisation de leurs solutions logistiques.

En 2017, elle intègre les équipes avant-vente, contribuant aux réponses aux appels d’offres et à l’évolution de l’offre, notamment pour le retail avec Reflex In Store.

Depuis 2023, elle occupe la direction commerciale des équipes en France, supervisant les équipes commerce, la gestion du parc client et les équipes avant-vente, qu’elle conserve dans son périmètre.

Site Internet de Hardis : www.hardis-group.com
Site Internet de Reflex : www.reflex-logistics.com