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INTERVIEW

‘‘La qualité du service délivré aux clients dépend avant tout de l’implication des équipes’’ C. LEDOUX, BOA Concept

Interview de Chantal LEDOUX, DG de BOA Concept
Réalisée le 31/10/2013 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier thématique « Optimisation d’entrepôt : outils et bonnes pratiques ».

Quels sont les domaines dans lesquels les entrepôts sont encore optimisables ?

Jusqu’à présent, l’effort portait essentiellement sur la productivité. Optimiser l’entrepôt, c’était avant tout en réduire les coûts de fonctionnement. Il fallait que chaque opération logistique coûte moins cher.

Maintenant que les sujets de productivité et de rapidité ont été creusés, il reste à permettre aux opérateurs de travailler dans de meilleures conditions.

Ce que j’ai ainsi pu constater auprès de mes clients, c’est qu’on assiste désormais à un véritable mouvement de fond qui vise à mettre l’Homme au centre de l’entrepôt.

Les améliorations concernent en conséquence les conditions de travail et la sécurité. Il ne s’agit plus de simplement lutter contre les accidents mais également d’agir pour prévenir des maladies professionnelles de type TMS (NDLR : Troubles Musculo-Squelettiques).

L’effort est également de plus en plus porté sur le confort de travail des opérateurs. C’est-à-dire qu’on essaye d’éviter les ambiances stressées, trop bruyantes, etc.

L’objectif est de leur fournir un environnement qui leur permette de mieux travailler.

Autres contributions Jean-David ATTAL, Viastore Systems ‘‘ Dans l’entrepôt, les « économies de bouts de chandelle » peuvent se révéler très couteuses au final ’’ Yannick BUISSON, FM Logistic France ‘‘ L’externalisation des activités logistiques constitue avant tout un projet de coopération ’’ Christian MORIN, MORIN LOGISTIC ‘‘ Une externalisation des opérations d’entreposage doit prendre en compte les impacts de la localisation des entrepôts sur le volet transport ’’ Gilles SAUBIER, STEF ‘‘ STEF a adopté une démarche très volontaire par rapport aux économies d’énergie ’’ Bertrand JAUFFRET, Cleversys ‘‘ Un bon outil informatique dans un entrepôt mal optimisé ne donnera pas de résultats satisfaisants ’’ Loïc LE CHARTIER, Hardis ‘‘ Il faut s’assurer que le WMS retenu sera suffisamment évolutif pour répondre correctement aux besoins futurs de l’entrepôt ’’

Ce mouvement que vous décrivez est-il né par contrainte législative ou par la volonté des entreprises ?

Les contraintes législatives ne sont pas encore très fortes. Aujourd’hui il s’agit plutôt d’incitations. Il est cependant probable que ces incitations réglementaires se transforment dans un futur proche en obligations : limitation des ports de charges, limitation des mouvements répétitifs, etc.

En fait cette tendance vient plutôt des prises de conscience sur l’intérêt de faciliter la manutention des charges en particulier en ne faisant pas porter des charges trop lourdes aux opérateurs.

Ce sont des préoccupations qui n’existaient pas il y a quelques années. La chaîne logistique a donc un peu changé. Auparavant on essayait de bien équiper un entrepôt pour avoir une bonne productivité. Désormais on commence par le client.

C’est l’émergence du e-commerce qui a contribué à cette prise de conscience. Dans ce secteur, encore plus que dans les autres, le client est considéré comme central. Il convient de le satisfaire à tout prix.

Dans le e-commerce, on fonctionne avec une promesse de livraison. En fonction des métiers, si le client commande dans la journée, on lui promet de le livrer dans la soirée ou le lendemain avant-midi.

Pour le commerçant, il n’est pas question de ne pas respecter cette promesse de livraison. Cela lui impose donc de savoir gérer les pointes d’activité.

La satisfaction du client ne peut pas être obtenue simplement grâce à la bonne organisation de l’entrepôt qui serait par exemple le résultat d’une automatisation, d’une mécanisation, ou des modifications de méthodes de travail.

La qualité du service délivré aux clients dépend avant tout de l’implication des équipes. Les opérateurs qui travaillent dans l’entrepôt doivent absolument s’engager dans la satisfaction du client.

Ils doivent en particulier être en mesure de traiter les cas exceptionnels. Pour que les opérateurs soient mobilisés pour passer ses pointes d’activité, il est donc nécessaire qu’ils se sentent impliqués.

Quand vous les rencontrez, vous vous apercevez que les opérateurs dans les centres de distribution sont fiers de ce qu’ils font. Ainsi, quand vous leur demandez s’ils sont sûrs qu’ils seront en mesure d’honorer l’ensemble des commandes pour le lendemain ils répondent « on fera ce qu’il faut pour y parvenir ». Ils se sentent donc vraiment garants du service apporté à la clientèle.

Le fait qu’on ait pris soin d’eux joue naturellement un grand rôle dans cette implication des équipes. Comme l’entreprise fait attention à eux ils savent qu’elle compte sur eux.

Les équipements sont bien entendus très importants pour permettre aux opérateurs de travailler dans de bonnes conditions. En particulier, les équipements que nous leur fournissons permettent de fluidifier leur charge ce qui est positif au niveau de la prévention du stress.

Finalement, la logistique est en train d’appliquer ce qui est fait dans la production depuis assez longtemps. Beaucoup de normes en production ont été inspirées par l’industrie automobile, industrie dans laquelle les conditions ont pendant longtemps été difficiles avec en particulier le travail à la chaîne et la répétition des mouvements. C’est une configuration dans laquelle la pression était permanente, l’opérateur disposant d’un temps limité pour effectuer ses tâches à partir du moment où le produit passe devant lui.

Les professionnels ont ainsi édicté un certain nombre de règles visant à améliorer les conditions d’activité des ouvriers : changer les opérateurs sur les postes régulièrement, vérifier que les postures des opérateurs sont adaptées, mener une réflexion continue sur des améliorations possibles de leurs gestes, etc.

En logistique, on n’avait jusqu’à présent pas cette culture-là. Cela devrait cependant devenir une norme dans les entrepôts et les centres de distribution dans les prochaines années.

Quel en est le coût ?

Cela n’a pas vraiment de coût dans la mesure où c’est la motivation des opérateurs qui sera concernée. Ils vont en effet travailler mieux et surtout quand cela sera nécessaire c’est-à-dire pendant ces fameuses périodes de pics d’activité.

Comment cela se traduit-il dans l’entrepôt ?

Malheureusement, dans un certain nombre de métiers de la logistique, on ne pourra jamais supprimer le port de charges. Il convient cependant d’équiper les postes de travail pour que les gens n’adoptent pas de mauvaises postures.

La définition des postes de travail doit ainsi être cohérente. Sur un poste donné, l’opérateur doit avoir suffisamment de travail mais pas trop. Le poste doit également être interchangeable. En évitant une situation dans laquelle une seule personne a les compétences pour occuper un poste, on peut faire tourner les opérateurs entre les différents postes et ainsi lutter contre les TMS et également contre une certaine monotonie.

Toujours inspiré de l’industrie automobile on peut reprendre les postes de travail pour améliorer les conditions d’exercice des opérateurs et non plus simplement pour augmenter les cadences et limiter les avaries sur les produits.

On peut également apporter une attention particulière aux postes de travail qui paraissent compliqués. Par exemple ceux sur lesquels les opérateurs commettent un taux important d’erreurs ou se disent fatigués à la fin de leur période d’activité. Une fois les causes identifiées, il convient de réfléchir à comment améliorer la situation.

En conclusion, il convient d’adopter une démarche de remise en question de façon à obtenir la meilleure ergonomie des postes de travail, à les faire évoluer en fonction des besoins tout en ayant conscience que ceux-ci évoluent assez régulièrement.

Bio Express

Chantal LEDOUX a été Directeur des Ventes chez SAVOYE et Président a-SIS du même Groupe. Depuis Avril 2012, Mme LEDOUX est Directeur Général de Boa Concept dont elle est co-fondatrice.

Site Internet de Boa Concept : www.boa-concept.com