Publications > Logiguide CGL > Service à la clientèle : prenez le virage client ( Volume 3 / Numéro 7)
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Article extrait des Logiguides de GROUPE GCL, cabinet de conseil en logistique.
À l’ère de la mondialisation des marchés, nous produisons de moins en moins et notre écomonie repose de plus en plus sur des entreprises de service.
Jusqu’à la fin des années 70, la productivité était l’élément clé de la réussite, les entreprises produisaient et les consommateurs achetaient. Entre les années 70 et 80, ce fut l’ère de l’innovation. Pour se démarquer, les entreprises visaient la créativité. À partir des années 90, c’est la qualité qui fit son entrée, et c’est surtout au niveau des services qu’elle s’imposa.
Le service à la clientèle rend votre entreprise unique. Le plaisir de sa relation avec votre entreprise, l’expérience agréable dans sa relation d’affaire motivera le client à choisir votre entreprise plutôt qu’une autre.
L’insatisfaction des clients est principalement dû à l’attente, la vente sous pression, l’incompétence, le manque d’information et l’indifférence. En s’éloignant des politiques rigides et immuables, et en optant plutôt pour un service à la carte vous augmenterez la satisfaction de vos clients.
Détails contribuant à la satisfaction de vos clients
- Un service à la clientèle de qualité
:
- Développer le réflexe client;
- Comprendre les besoins du client;
- Combler ses attentes;
- Offrir un service de qualité au téléphone;
- Augmenter l’efficacité de votre écoute;
- Donner une image de qualité aux écrits;
- Apprendre à travailler avec diverses personnes;
- Combattre le stress et la démotivation;
- Gérer les plaintes et mesurer la satisfaction de vos clients.
- L’ambiance;
- L’aménagement des lieux;
- La présentation;
- Les garanties de satisfaction.
Afin de bien servir un client il est important de connaître ses attentes et besoins.
Les besoins et attentes des clients
- Recevoir des marques de considération
:
- Traiter le client avec respect : le vouvoyer, le traiter d’égal à égal, lui fournir des explications de qualité;
- Lui faire sentir qu’il est unique : se rappeler des petits détails concernant votre client;
- Lui faire sentir que vous l’appréciez;
- Éviter les préjugés.
- Minimiser leurs efforts;
- Optimiser leur temps (la rapidité du service
est directement proportionnel au succès d’une
entreprise) :
- Respecter le temps de vos clients : être ponctuel;
- Être disponible pour le client.
- Bien utiliser leur argent :
- Établir le rapport qualité-prix : insister sur la valeur de votre produit ou service;
- Bien informer vos clients sur le prix;
- Prendre à coeur les intérêts de vos clients.
Après avoir pris conscience des besoins et attentes de vos clients ainsi que des éléments contribuant à leur satisfaction, voici quelques conseils pratiques qui vous permettront d’atteindre un service à la clientèle de qualité.
Lors de vos relations avec votre client, n’utilisez jamais le mot MAIS; il laisse sous entendre des conditions défavorables. De plus, au lieu de répondre : «Je ne sais pas », répondez plutôt : «Laissez-moi m’informer. » Ne diviser pas vos clients par classe. Plusieurs entreprises ont tendance à donner un meilleur service à leur gros clients alors que chacun mérite d’être servit décemment. On ne peut jamais savoir ce que vaut un client, vos petits clients pourraient devenir vos plus gros clients.
Tous les éléments de la chaîne logistique risquent d’avoir un impact sur le service à la clientèle. Une mauvaise prévision des ventes, une mauvaise gestion des stocks, une gestion des transport inefficace ou encore de mauvaises relations avec vos fournisseurs peuvent facilement faire en sorte qu’en bout de ligne, votre client sera insatisfait. Assurez-vous que vous mettez tout en oeuvre pour livrer le bon produit au moment requis en utilisant adéquatement les outils mis à votre disposition.
C’est maintenant à vous de faire le virage client.
Groupe GCL Europe, Conseil logistique
13
avenue René Boylesve
75016 Paris
Internet : www.gclgroup.com
