Publications > Logiguide CGL > Le service à la clientèle: Tour de contrôle du processus logistique (Volume 2 / Numéro 1)
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Article extrait des Logiguides de GROUPE GCL, cabinet de conseil en logistique.
Lien privilégié entre un fournisseur de produits ou services et sa clientèle, la relation avec la clientèle est aujourd’hui un moyen de se différencier des compétiteurs.
Pour s’adapter aux exigences des entreprises toujours plus sensibles, la relation avec la clientèle a évolué beaucoup depuis les dix dernières années et elle doit s’adapter et faire réaliser qu’elle devient incontournable pour assurer sa continuité.
Fonctionnant de manière réactive en après vente, elle s’est progressivement orientée vers une relation proactive toujours à l’affût de nouveaux besoins d’accessibilité, de proximité et d’information. La conséquence directe de cette prise de conscience est une multiplication des moyens, des ressources humaines et des outils informatisés permettant au gestionnaire d’être en constante évolution. Les trois principales questions se regroupent en trois thèmes principaux soit; comment s’organise aujourd’hui cette gestion, quelles sont ses ressources et quels sont les outils mis en place pour répondre aux attentes des clients.
Son organisation
L’évolution du service à la clientèle a suivi dans plusieurs entreprises un chemin sinueux et encore aujourd’hui certaines organisations n'ont pas bien saisi toutes les implications et les influences. Sa définition logistique se situera à créer le lien entre les besoins de produits ou de services et son fournisseur. Son importance est grande et doit débuter par une écoute judicieuse en vue du développement des produits et des services vraiment adaptés, flexibles et vérifiables. Cependant, du point de vue logistique la relation avec la clientèle se situe entre les produits ou le service développé et le client qui en a de besoin.
Tour de contrôle du processus logistique, son importance et son influence doivent être plus grandes que possibles. Il est indéniable qu’elle est au centre des activités de prise des commandes, planification des achats et approvisionnement, de la préparation des commandes, de l’expédition, du transport et de la livraison. Cependant, il n’est pas rare de constater que trop souvent elle ne se concentre qu’à la prise de commande et la génération de transaction ou de papiers (commandes ou demandes de transfert).
Le service à la clientèle doit être le premier lien avec le client. L’ensemble de ses responsabilités, sans être exhaustif, s’organise autour des éléments suivants :
- Servir d’interface avec le client afin de l’informer sur la disponibilité des produits ou services;
- Proactif dans l’identification des conditions de services (délais, prix, spécifications, etc);
- Toujours en contact avec les opérations afin de suivre la progression et la communiquer aux clients;
- Posséder les outils informatiques de gestion, de suivi, de communication et de planification;
- Maîtriser les éléments de coûts du service afin de bien saisir les implications financières du service et juger quantitativement les limites du service;
- Être supporté dans ces décisions par la haute direction;
- Effectuer constamment une révision de ses performances pour se renouveler.
Ses ressources
Le défi des entreprises d’aujourd’hui une fois l’organisation bien réalisée sera de trouver les ressources nécessaires afin de bien gérer les activités au quotidien. Tâche relativement difficile car les ressources devront maîtriser tous les aspects mentionnés dans la section précédante. Étant au coeur des activités logistiques, ces personnes devront être des experts en communication et en coordination des activités logistique, donc de connaître le détail des étapes logistiques, en opération des outils informatiques et bien d’autres. L’élément le plus crucial sera sans doute son sens du client et son anticipation face aux problèmes éventuels.
Le plus grand défi des gestionnaires à choisir une bonne équipe de service à la clientèle résidera dans l’équilibre entre la connaissance détaillée des opérations logistiques et qui compose dans son ensemble le produit ou le service offert et sa connaissance des attentes de la clientèle. Il leur faudra être au milieu des partis et contrôler de part et d’autre la demande et la capacité de servir.
Les outils de gestion
Il va sans dire que l’information est au centre des préoccupations des responsables du service à la clientèle. Le développement récent des outils informatiques est sans aucun doute au coeur de la prise de conscience de l’importance du service client. Tel que mentionné plus tôt, à peu près toutes les préoccupations de la relation avec le client seront centrées autour de la capacité de donner de l’information précise et en temps réel.
Le développement de l’Internet et graduellement la capacité qu’auront les entreprises de partager l’information logistique seront sans doute les développements les plus importants dans ce sens. Parmi les outils disponibles les plus importants seront :
- Les catalogues électroniques;
- La visibilité du processus via Internet;
- Le partage de l’information au point de consommation;
- Le suivi du cheminement des produits via la mise à jour des informations en temps réel;
- L’intégration des fonctions de l’entreprise (compte client, historique, finance, vente, etc);
- L’accessibilité aux meilleures pratiques de service à la clientèle;
Le suivi en temps réel du service est sans contredit pour le logisticien le plus grand avancement technologique. Ainsi une fois la réservation effectuée, la technologie reprend les devants. Elle permet par exemple grâce au système de suivi de connaître en tout temps l’état d’avancement d’un colis ou d’une expédition. Ceci peut se réaliser par l’intermédiaire d’un lien Internet, ou directement par de l’information partagée dans un système intégré de gestion. Bien que la collecte d’information devient fondamentale, c’est surtout la diffusion qui fait la différence et donne de la valeur aux services offerts. Les enjeux liés à la diffusion de l’information nécessitent une innovation technologique de pointe pour permettre un accès à celle-ci et ce 24 heures sur 24.
Le temps prenant une importance stratégique majeure, le client souhaite obtenir une réponse immédiate et de qualité. Ainsi d’un service client type après vente fonctionnant en mode réactif, la gestion du service à la clientèle va se diversifier, et assurer une gestion à long terme du client, doublée d’une approche proactive, détection des éventuels problèmes, optimisation de la gestion des expéditions, suivi régulier du client. On parlera éventuellement du service à la clientèle intégré où le processus est géré d’un bout à l’autre de la prestation logistique. Cette évolution engendrera la fusion de deux professions; le vendeur sédentaire et le responsable de la prise de commande pour former un véritable service à la clientèle stratégique complément à la force de vente et au marketing.
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