Numéro 3)

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Article extrait des Logiguides de GROUPE GCL, cabinet de conseil en logistique.

Alors que de plus en plus de compagnies s'efforcent d’atteindre un niveau de classe mondiale afin de différencier leur offre de celles de la compétition, les indicateurs de performance (KPI) sont utilisés de plus en plus souvent.

Ces indicateurs, lorsque utilisés avec soin, permettent de mieux contrôler vos opérations et de vous positionner par rapport aux meilleures pratiques courantes.

Tandis que l’intégration et l’information se sont avérées les tendances gagnantes de la dernière décennie, la gestion des relations clients (CRM) sera sans doute la composante principale de toute initiative d’entreprise dans les années à venir. Tout en n'étant pas l’unique aspect à contrôler, le traitement des commandes clients est un facteur clé permettant de combler les attentes des clients à l’intérieur des délais prévus.

Meilleures pratiques

Les meilleures pratiques sont nombreuses dans le secteur du traitement des commandes clients. Voici une liste de certaines d’entre elles :

Fournir un accès internet au catalogue de produits de l’entreprise afin de faciliter l’entrée des commandes;
Comprendre et gérer les différences entre les dates “Deliveryto- request” et “Delivery-to-commit”;
Fournir une date d’engagement précise aux clients en utilisant des systèmes en temps réel;
Avoir accès en temps réel aux commandes, WIP, inventaire, etc.;
Donner accès au système de gestion des commandes par internet ou EDI aux clients afin qu’ils puissent entrer leurs commandes, vérifier la disponibilité et contrôler le statut des commandes;
Fournir une visibilité complète des commandes intégrée à la disponibilité aux ventes, fabrication et service à la clientèle;
Utiliser EDI ou Internet avec les fournisseurs afin d’échanger des informations sur les prévisions, placement de commandes et facturation.

Gestion de la clientèle

Tel que mentionné dans certains numéros précédents et publié par les départements de marketing, les clients ne se ressemblent pas tous. Et, afin de répondre efficacement à cette différence reconnue, les compagnies doivent adapter leur offre aux nombreux clients. Les compagnies ne devraient pas s’aventurer sur le sentier de la personnalisation à moins d’avoir une excellente connaissance de leurs prix unitaires et d’avoir les outils nécessaires (Activity Based Costing) permettant d’évaluer les vrais coûts imputables à chacune des attentes de leur.

Les clients doivent donc être évalués pour leur revenu potentiel et leur direction stratégique. En alignant de façon stratégique la base de données clients avec les objectifs d’affaires, les entreprises devraient pouvoir établir des relations profitables et à long termes. À la longue, les entreprises devraient pouvoir orienter leurs efforts sur les clients qui s'avèrent être profitables tout en essayant de migrer les clients les moins profitables vers la position désirée.

Indicateurs de performance clés

Voici une liste d’indicateurs de performance clés (KPI) qui pourraient être utilisés afin de contrôler le traitement des commandes clients et permettre d’évaluer la valeur de chacun des clients :

Livraison sur demande en temps/Livraison promise en temps;
Dates d’engagement qui respectent les dates demandées des clients;
Qualité du produit;
Nombre de produits retournés;
Raisons du retour des produits;
Cycle de temps pour les réponses aux requêtes clients :
- Temps de réponse aux questions générales des clients;
- Temps de réponse aux questions de prix;
- Temps de réponse aux demandes de cotations;
- Évaluation de la clientèle sur la précision des demandes clients;
Temps pour compléter le contrat;
Cycle de temps total et coûts pour chaque segment du processus « quote-to-cash »;
Pourcentage de commandes livrées tel que requête date initiale/date promise.

Bien sûr, ceci n’est qu’un exemple des mesures qui peuvent être utilisées afin de contrôler vos opérations. Malgré le fait qu'il y ait probablement d’autres domaines que vous aimeriez contrôler, faites attention de ne pas être submergés de données que vous n'allez tout simplement pas traiter.

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