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INTERVIEW

‘‘Une supply chain efficace pour fidéliser des clients devenus volatiles’’ S. SLISKI, ZETES

Interview de Sébastien SLISKI, General Manager Collaborative Supply Chain Solutions chez Zetes
Réalisée le 22/06/2017 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier thématique « E-commerce et omnicanal : impacts supply chain ».

Quelles sont les principales tendances qui marquent actuellement le secteur de la distribution ?

Le secteur est marqué par le développement de la complémentarité des canaux.

Pour certains produits techniques en particulier, il est encore compliqué pour le consommateur de concrétiser son acte d’achat sur Internet sans « contact physique » préalable avec le produit, sans pouvoir bénéficier du conseil d’un vendeur.

Autres contributions Rapport de recherche Zetes ‘‘ Comprendre le rôle du magasin physique dans un environnement de vente omnicanal ’’ Gilbert GARCIA, Président de KLS ‘‘ Nous croyons à un entrepôt plus gestionnaire’’ Bruno LACOSTE, Responsable Commercial d’a-SIS ‘‘ Les distributeurs doivent affranchir leurs clients des contraintes de positionnement géographique des articles ’’ Livre blanc SIGMA ‘‘ Où en sont les distributeurs dans le déploiement de leur stratégie omnicanal ? ’’

Tous les produits ne sont donc pas vendables par le seul biais du e-commerce. Le magasin qu'on pensait moribond ne l'est finalement pas. Bien au contraire.

Cela explique en particulier pourquoi on assiste au rachat de chaines de distribution physiques par des e-commerçants alors que dans le même temps des pure players passent sous le giron de distributeurs traditionnels.

Dans cet environnement omnicanal, il est de plus en plus compliqué de réussir à fidéliser une clientèle devenue "volatile".

Pour y parvenir, il convient avant tout de la satisfaire, ce qui impose au distributeur de pouvoir s’appuyer sur une supply chain efficace permettant à la fois de maîtriser les stocks et d’apporter une visibilité temps réel sur le déroulement des opérations.

Cependant, l’enjeu ne porte pas sur la seule supply chain, mais également sur la maîtrise du parcours physique du consommateur sur le lieu de vente.

Il convient dès lors de pouvoir :

• Identifier le profil des personnes qui entrent dans le magasin
• Détecter les produits qu’elles recherchent
• Suivre leur parcours physique
• Estimer les résultats commerciaux des promotions par type de population

L’objectif est d’engager dynamiquement le consommateur, ce qui est désormais techniquement possible en temps réel alors qu’auparavant il était nécessaire d’attendre les résultats d’études statistiques basées sur des relevés terrain.

Avec quelles solutions ?

Plusieurs technologies sont applicables, en particulier le recours au Bluetooth Low Energy et à la vision pour définir les écarts par rapport au planogramme.

Leur maturité permet d’envisager des coûts de projets plus abordables.

Le récent rachat de Zetes par Panasonic constitue à cet égard une grande opportunité pour positionner notre offre sur ces sujets.
Le but ultime est en fait d’arriver à marier le parcours Internet du consommateur avec son parcours physique en magasin pour pouvoir finaliser les micros ventes, c'est-à-dire les ventes non encore clôturées faute de renseignements suffisants sur le consommateur et son projet d’achat.

Pour y parvenir, il conviendra de combiner des données provenant de différents univers, de les compiler et d'arriver à en ressortir les informations pertinentes, le tout en temps réel.

Rapport de recherche Zetes

Zetes publie un rapport de recherche sur le rôle du magasin physique dans un environnement de vente omnicanal

L’essor du commerce omnicanal a modifié le rôle des magasins physiques. Le magasin reste néanmoins un élément essentiel du retail mix ainsi que de la supply chain qui soutient cette ressource fondamentale.

Les dirigeants de plus de 210 entreprises parmi les meilleurs détaillants en Europe ont fait part de leurs difficultés et de leurs réflexions relatives à une question importante : comment satisfaire les attentes des clients du 21e siècle ?

Parallèlement, plus de 2 200 consommateurs ont accepté de partager leurs expériences, leurs perceptions et leurs comportements. L’analyse des réponses de ces deux groupes révèle des différences importantes entre les attentes des clients et la capacité des détaillants à les satisfaire.

Consultez le rapport « Comprendre le rôle du magasin physique dans un environnement de vente omnicanal ».

Quel est l’impact des projets d’engagement dynamique du consommateur sur le personnel en magasin ?

L’objectif est de positionner au maximum les vendeurs sur le front de vente et de moins en moins dans la gestion de la réserve.

Il y a d’ailleurs des gisements de performance conséquents à aller chercher dans la gestion de celle-ci. En particulier avec la mise en place de projets RFID dans les domaines du textile, de la chaussure et de la bijouterie, grâce auxquels il devient possible d'identifier très facilement les articles et d’automatiser un certain nombre d’opérations.

Quels sont les enjeux de l’essor de l’omnicanal sur la supply chain ?

Avec l’omnicanal, les clients sont de plus en plus exigeants.

Ils reçoivent de la part des enseignes des promesses toujours plus fortes qui, si elles ne sont pas respectées, engendrent une déception qui n’en est que plus grande.

La supply chain doit donc être particulièrement performante et plus précise sur la disponibilité linéaire, en particulier dans le cas de collections qui tournent fortement. C’est par exemple le cas dans le textile où les collections sont désormais de très courte durée.

Pour cela, elle doit s’appuyer sur :

• Une vision fine du stock en temps réel
• Une capacité d'exécution agile
• Une visibilité sur l’ensemble de la chaine

L'idée est de s’appuyer sur une architecture transactionnelle robuste et d’y ajouter des solutions agiles permettant de différencier son offre, d’apporter plus de personnalisation, de réactivité et d’efficacité.

Nombre de modèles restent en fait ouverts. Certains distributeurs peuvent par exemple envisager d’effectuer des préparations de commandes non plus en entrepôt, mais plutôt dans les magasins qui ont l’avantage de bénéficier d’une proximité plus forte vis-à-vis des clients.

De son côté, dans la constitution de son maillage, un distributeur comme Amazon a comme objectif de placer le curseur de qualité de service tellement haut que des acteurs de la grande distribution ou de la distribution spécialisée préféreront rejoindre son réseau plutôt que d'essayer de mettre en place leur propre réseau couteux avec le risque d’avoir un service moins performant et un coût plus élevé.

Et au niveau des entrepôts, l’automatisation est-elle la solution pour traiter l’omnicanal ?

L’automatisation de l’entrepôt répond à certains objectifs des distributeurs, mais pas à tous.

D’abord, elle nécessite une maîtrise forte des volumes. En effet, la capacité de traitement d’un entrepôt automatisé est définie par rapport à un nombre de colis par heure, elle-même liée à la longueur du convoyeur.

Pour éviter un surinvestissement, le dimensionnement est généralement effectué par rapport à des « moyennes ». Au-delà, en périodes de pics, certaines activités sont réalisées en manuel, le convoyeur n'étant pas en mesure de s'incrémenter.

Ensuite, les flux en distribution restant dynamiques avec une forte variabilité, certaines tâches ne peuvent être automatisées. À ce titre, la robotique peut apporter certains éléments de réponse.

Zetes propose de son côté une offre complémentaire aux convoyeurs permettant en particulier de traiter les périodes de forts volumes et de fournir la traçabilité nécessaire lorsqu’une même gare de sortie est utilisée pour plusieurs clients en même temps. Avec la vision, il devient alors possible d'identifier que l’opérateur met le bon colis sur la bonne palette.

De manière générale, l’agilité de l’entrepôt est obtenue grâce à la combinaison de l’utilisation de technologies et de types de préparation en fonction des flux traités.

Quels sont les impacts de l’omnicanal sur la gestion des opérations de transport pour les distributeurs ?

Nombre de distributeurs se tournent vers des sociétés tierces pour optimiser leurs opérations de transport. Cela leur permet d’en variabiliser le coût et de bénéficier de synergies avec des flux d’autres distributeurs.

Les fréquences de tournées peuvent ainsi être plus fortes, ce qui a également un impact positif sur les niveaux de stocks.

C’est une tendance qui devrait selon moi s’accélérer si les contraintes pour livrer les centres-villes se renforcent. Moins il y aura de camions autorisés à circuler plus leur taux de chargement devra être élevé.

Une fois qu’un certain nombre d’enseignes de distribution utilisera des réseaux externes et se retrouvera mutualisé, les frontières psychologiques tomberont. Des enseignes concurrentes accepteront plus facilement des livraisons magasins mutualisées dans un même camion par souci d’économie ou en réponse à des contraintes règlementaires.

Avec le développement de cette sous-traitance transport, le besoin de visibilité des distributeurs sur le bon déroulement des opérations est accru.

Aujourd'hui, nombre d’entre eux sont équipés ou en phase d’équipement de TMS, néanmoins ces solutions ne suffisent pas pour vérifier que les engagements sont bien respectés.

En effet, dans un contexte dans lequel les niveaux de stocks sont étroitement surveillés, les objectifs de disponibilité linéaire exigent un contrôle fin des engagements aussi bien sur la partie amont (approvisionnement du distributeur par ses fournisseurs) que sur la partie aval (livraison de la commande au magasin ou au client final).

Ainsi, au-delà de l’utilisation de ce type d’outils, une entreprise qui délègue le transport a besoin de suivre la bonne réalisation des opérations. En effet, les engagements vis-à-vis des consommateurs, mais également vis-à-vis des magasins sont de plus en plus forts.

Cela est d’autant plus important :

• Lorsque les produits ont une forte valeur puisque les magasins en commandent généralement des quantités assez faibles
• Et lorsque le fournisseur du distributeur livre directement le client. Il s’agit dès lors de s’assurer que le fournisseur est bien en train d’exécuter l'engagement pris par le distributeur.

Bio Express :

Depuis 2015, Sébastien Sliski est General Manager de la suite Supply Chain Collaborative de Zetes. Cette suite permet une visibilité dans la Supply Chain et une capacité Track & Trace en offrant des solutions de Supply Chain Execution et une couche collaborative pour restituer l’information.

Il était auparavant Country Manager de Zetes France remplissant plusieurs rôles transverses pour Zetes.

Sébastien Sliski a plus de 15 ans d'expérience dans la gestion des applications Supply Chain dans des environnements internationaux.
Avant de rejoindre Zetes, il était responsable des applications logistiques et de la gestion de projets à un niveau corporate d’un groupe français de retail.
Sébastien Sliski est titulaire d’un diplôme d’un Master 2 en gestion de projets logistiques obtenu dans l’Université Panthéon Assas.

Site Internet de Zetes : https://www.zetes.com/fr