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INTERVIEW

‘‘La satisfaction client comme principale mesure de la performance de l’entrepôt’’ A. VINCENDEAU, BK SYSTEMES

Interview d’Agnès VINCENDEAU, Directrice Commerciale de BK Systèmes
Réalisée le 19/04/2017 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier thématique « Performance entrepôt : comment l'optimiser ?».

En quoi l’activité des entrepôts a-t-elle évolué ces dernières années ?

Les évolutions sont dues à l'émergence du flux multicanal et ont essentiellement concerné les centres de distribution, qu’il s’agisse d’entrepôts directement gérés par les sociétés ou par des prestataires logistiques pour le compte de donneurs d’ordre.

Pour ces sites, il ne s’agit plus uniquement de traiter des palettes ou des colis expédiés aux magasins, mais de descendre à l'unité pour servir des particuliers.

Autres contributions Isabelle BADOC, Supply Chain Solutions Marketing Manager chez Generix Group ‘‘ Le pilotage en mobilité pour optimiser la performance de l’entrepôt ’’ Florent BOIZARD, directeur de la Business Unit Reflex chez Hardis Group ‘‘ Les entrepôts constituent désormais l’interface entre l’entreprise et ses clients finaux ’’ Sébastien SLISKI, General Manager Collaborative Supply Chain Solutions de Zetes ‘‘ Le coût n’est plus qu’un critère… ’’ Loïc DELAITRE, Directeur Expertise Logistique de Savoye ‘‘À l'entrepôt 4.0 doit correspondre l'intégrateur 4.0 ’’

Au-delà de la préparation des commandes destinées à la livraison des consommateurs finaux, se sont également greffés d’autres types de flux qui complexifient encore un peu plus leur gestion. En particulier :

• Le click & collect : avec préparation sur le site d’expédition d’une commande qui sera collectée par le client en magasin. L’entrepôt doit alors la préparer et pré-identifier au nom du destinataire. Il y a donc une nouvelle opération de tri répartition des commandes préparées associée à une gestion des expéditions, liée au lieu de regroupement.
  
  
• La préparation en magasin : avec délocalisation de l’opération logistique sur le point de vente, ce qui permet une proximité plus forte des clients finaux et donc un gain en délais. C’est une tendance qui concerne en particulier le secteur du textile. Avec une telle organisation, une partie des stocks est délocalisée et le magasin doit disposer d’infrastructures adaptées et d’outils, connectés aux systèmes d’information centraux pour pouvoir accueillir les commandes, les traiter en préparation et assurer la continuité de la chaîne de traçabilité. Dans certains cas, il peut être nécessaire de pouvoir accéder au TMS pour effectuer l’expédition depuis le magasin.

L’ensemble de ces éléments induits par le développement du multicanal génère des flux de distribution hétérogènes qui doivent donc désormais cohabiter et être traités en parallèle.

L’intégration de ce nouveau niveau de distribution en aval implique une analyse et une organisation des flux en amont. Ce niveau décisionnel requiert une connaissance synthétisée des stocks sur l’ensemble du plan distribution, y compris dans les magasins. Cette vision centralisée, associée à une modélisation du plan distribution permet de faire automatiquement des choix en ce qui concerne les sites de préparation.

Quels impacts sur l’entrepôt ?

Des entrepôts qui traitaient principalement des commandes de types B to B, avec d'importants volumes par ligne doivent désormais également préparer des commandes de type B to C.

Ces dernières sont caractérisées par un faible nombre de lignes et d’articles commandés. Elles sont en moyenne composées de 1.2 à 1.5 ligne, et ne concerne, en général, qu’une seule pièce. Parallèlement à cela, nous constatons un élargissement très important des gammes de produits.

L’organisation de l’entrepôt est donc fortement impactée, notamment sur le dimensionnement des différentes zones, ainsi que les modes de préparation des commandes.

Pour répondre aux nouveaux défis du multicanal, le recours à la mécanisation s’est développé ces dernières années, celle-ci permettant d’augmenter les cadences et de diminuer les taux d’erreur.

L’émergence du e-commerce implique fortement la nécessité de réduire les délais de livraison. Plus les délais sont courts, plus la composante transport revêt de l'importance.

Ainsi, alors qu’en B to B, la livraison des magasins se fait généralement sur des créneaux fixes en semaine, permettant l’utilisation de transporteurs en lots complets ou en affrètement, en B to C, les besoins de réactivité sont plus forts.

En fonction des niveaux de service proposés, les délais de livraison peuvent être de 4, 8 ou 12 heures. Les plans de transport évoluent donc et le recours à des intégrateurs en messagerie se généralise. Il s’agit alors pour les équipes de l’entrepôt de bien intégrer cette nouvelle donne transport. Au niveau systèmes, pour fluidifier le flux des livraisons vers les clients finaux, il convient d’automatiser et de synchroniser les échanges de données et l'impression des étiquettes transport.

Comment caractériser et mesurer la performance de l’entrepôt ?

Pour mesurer la performance de son entrepôt, il convient avant tout de suivre la satisfaction client (qu’il soit externe ou interne). Il s’agit de vérifier que son cahier des charges en termes de service, de qualité et de délai est bien respecté. Les indicateurs correspondants sont relativement simples à mesurer.

Ensuite, il est important de déterminer le coût du colis préparé, indicateur dont l’évolution doit être surveillée dans le temps et dont la valeur peut être bench marquée par rapport à la concurrence.

D’autres indicateurs peuvent bien entendu être surveillés, comme le taux d’erreur sur lequel l’entreprise aura tout intérêt à se challenger.

Enfin, il est également pertinent d’évoquer la notion de retour sur investissement dont l’importance prend tout son sens avec les projets de mécanisation qui marquent aujourd’hui le secteur.

Sur des sujets de ce type, le recours aux solutions BK Systèmes permet d’atteindre des ROI de 2 ans.

Qu’en est-il de l’offre de BK Systèmes en rapport avec la gestion d’entrepôt ?

Nous faisons régulièrement évoluer notre couverture fonctionnelle et de nouvelles technologies viennent continuellement se greffer à nos solutions.

L'évolution du produit sur les dernières années a vraiment été menée dans l’optique de gérer en standard les processus multicanaux. Nous avons ainsi, entre autre, intégré les processus e-commerce, l'échange avec les bornes transporteurs et la mécanisation (Kardex, convoyeurs, chariots, etc.)…

En termes de transport, pour contribuer à apporter plus d’agilité et de réactivité, nous intégrons désormais dans notre WMS les problématiques d'échange de données et d’éditique. Nous échangeons ainsi directement avec les principaux intégrateurs et travaillons par ailleurs en partenariat avec un certain nombre d’autres transporteurs.

Nous avons également dans notre Roadmap des sujets comme par exemple :

• La préparation de commandes en magasin évoquée en début d’entretien
• La réalité augmentée avec l’association de lunettes très fines à du vocal ou à un terminal au poignet. L’objectif est d’arriver à contourner les gênes que peuvent éprouver les opérateurs à l’utilisation de lunettes.
• Et bien d’autres sujets encore…

Qu’est-ce qui différencie BK Systèmes de ses confrères ?

C’est avant tout l’application d’une méthode de travail agile qui permet bien souvent de "sortir du cadre". Il ne s’agit pas de nécessairement faire entrer les processus du client dans le cadre du standard de notre outil.

En phase d’avant-vente, nos commerciaux, tous issus de postes de consultants fonctionnels, analysent les enjeux en collaboration avec le client. Cela nous permet de clairement identifier les sujets qu’il conviendra d’approfondir et les éléments que le client devra fournir pour avancer dans ce sens. Nous pouvons dès lors être extrêmement pertinents.

Ainsi, bien en amont de la conception détaillée :

• Nous analysons dans le détail les flux du client et nous prenons en compte toutes les caractéristiques pour proposer une organisation efficace
• Pour chaque processus stratégique, nous cherchons à obtenir la solution optimale, notamment par l’introduction d’une nouvelle technologie ou en faisant évoluer l’organisation
• Le fait de nous appuyer sur un outil hyper adaptable nous permet de personnaliser notre solution à l’aide de développements simples pour répondre le plus précisément possible aux besoins des clients sans pour autant nécessiter le recours à des budgets trop importants.

Ainsi, le client connait très en amont du projet, la solution que nous allons mettre en place et quels seront son enveloppe budgétaire et les gains de performance associés.

Ensuite, en phase de conception détaillée, nous analysons les processus cibles et menons des ateliers pour identifier de manière extrêmement fine la personnalisation de chaque processus.

Bio Express :

Agnès VINCENDEAU est directrice commerciale de BK Systèmes, éditeur qu’elle a rejoint au milieu des années 2000. Elle y a successivement occupé des postes de consultante, consultante grands comptes et responsable du pôle conseil.

Elle a auparavant évolué une douzaine d'années dans des fonctions liées à l'exploitation en tant que responsable logistique chez KERIA Luminaires (grande distribution spécialisée) puis responsable logistique internationale au sein de GALDERMA (laboratoire pharmaceutique). Ces deux postes lui ont permis de participer à des projets d'implémentation et de migration de systèmes d'informations aussi bien sur les ERP que sur les WMS.

Elle a également travaillé plusieurs années au sein d’un cabinet de conseil en Supply Chain Management, et accompagné un certain nombre de grands comptes sur des missions de sélection et d’implémentation de WMS.

Site Internet de BK Systèmes : https://www.bksystemes.fr/