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INTERVIEW

‘‘Le transport ne doit pas constituer le maillon faible d’une enseigne e-commerce !’’ F. CIMETIERE, ITinSell

Interview de Florian CIMETIERE, Directeur Marketing & Communication d’ITinSell.
Réalisée le 15/05/2014 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier thématique « Optimisation du transport : outils et bonnes pratiques ».

Dans quelle mesure votre société intervient-elle dans les problématiques d’optimisation du transport ?

L’optimisation du transport constitue l’ADN même d’ITinSell. Tous les produits que nous proposons visent à cette optimisation.

Autres contributions Jérôme BOUR, DDS Logistics ‘‘ La mutualisation du transport n’a de sens que si l’organisation de chacun des participants est claire et qu’elle est coordonnée efficacement par un pilote’’ Bruno LACOSTE, a-SIS ‘‘ On ne se lance pas dans une démarche TMS pour se faire plaisir, il convient avant tout de définir des objectifs financiers ’’ Mejdha ZAOUALI, ATI ‘‘ MAXIMATE permet d’optimiser les taux de chargement de 25 à 50% ’’ Henri BERINGER, Quintiq ‘‘ Une collaboration transport ouverte permet d’éviter les phénomènes de rigidité et de marge de sécurité qui s’additionnent ’’ Hervé FOURCADE, LPR ‘‘ La mutualisation du transport nous permet de proposer à nos clients une flexibilité et une qualité de service performantes ’’ Patrick CHAUVEL, GEOCONCEPT ‘‘ Dans le transport, la qualité de service rendu au client final est source de productivité pour l’entreprise ’’ Fabrice MAQUIGNON, WKTS ‘‘ Une nouvelle légitimité pour la solution TMS en mode SaaS, au delà de la réduction des coûts, la satisfaction clients !’’

Chacune de nos solutions a en particulier été développée dans un objectif d’amélioration déterminé :

• Diminution des coûts.
• Management par la qualité.
• Challenge de ses prestataires.
• Circulation de l’information simplifiée.

La complexité de l’optimisation du transport tient au fait qu’actionner un levier présente toujours un risque d’effet collatéral sur les autres composantes de la performance de l’entreprise.

Avec nos quatre solutions complémentaires, nous améliorons la performance sur chaque poste afférent au transport sans pour autant affaiblir les autres. C’est le principe même de notre suite.

La suite prise dans son ensemble apporte ainsi une plus-value supérieure à la somme des plus-values de chaque solution utilisée individuellement.

Justement, décrivez-nous brièvement les quatre composantes de votre suite.

Les quatre composantes de notre suite sont :

• OverShip,
• iTrack,
• Btrust,
  
• iThoth.

OverShip

A l’instar de ce que proposent Lengow, Iziflux ou Shopping Flux * pour la gestion centralisée des marketplaces et comparateurs, nous avons développé OverShip qui permet au chargeur de maîtriser sa politique d’expéditions à partir d’une station unique.

Cette solution permet en outre de tirer le meilleur de chacun de ses transporteurs en fonction de critères de coûts, performances ou règles personnalisées et de s’affranchir des contraintes des différents systèmes propriétaires fournis par les différents transporteurs.

Le système ouvre également la possibilité d’accéder à des développements personnalisés bien plus rapidement.

iTrack

iTrack est une solution déjà utilisée par plus de 1500 chargeurs qui, par la surveillance des SLA (NDLR : Service Level Agreement), managent leurs transporteurs par la qualité. Une veille est ainsi mise en place sur les expéditions de nos clients de manière à s’assurer que ces dernières seront conformes aux engagements du fournisseur.

Si la performance atteinte est au niveau de ce qui a été prédéfini dans le SLA, le donneur d'ordre paye le prix normal. Si ce n’est pas le cas, une diminution des coûts est accordée selon des modalités financières prédéterminées.

Un cercle vertueux est alors amorcé, favorisant la qualité de service du transporteur.

Btrust

Btrust fluidifie et personnalise la communication sur la livraison auprès du destinataire. Les bénéfices pour l’utilisateur sont une diminution significative des appels entrants et un renforcement de la satisfaction client. Grâce à une information interactive, centralisée et scénarisée, l’expéditeur s’assure que son image est bien présente pendant la phase de livraison du colis (avec en particulier la reprise de sa charte graphique).

La solution permet également d’évaluer les livraisons et d’agréger ces informations dans un reporting utile pour challenger les transporteurs sur la base du ressenti du destinataire.

iThoth

iThoth propose un service de reportings extrêmement détaillés sur les expéditions, avec des items aussi diversifiés que les performances, les coûts, les évaluations destinataires ou la qualité des intégrations de colis dans le réseau du transporteur.

iThoth est en outre utilisé pour l’édition du « Baromètre QS des Transporteurs ».

Les indicateurs peuvent être présentés sur des critères personnalisables. Par exemple : géographiques, périodiques, par types de produits, par transporteurs, etc.

« Savoir, c’est pouvoir », les utilisateurs peuvent ainsi bénéficier d’une visibilité inédite sur leur supply-chain et donc sur les marges de manœuvre supplémentaires. D’ailleurs, les reportings sont exportables au format CSV sous Excel. Un croisement avec des données non présentes dans l'outil est alors possible, ce qui permet une analyse personnalisée encore plus fine.

Quel est selon vous le principal critère de choix d’une solution informatisée de gestion du transport ?

De manière générale, le critère a trait à la simplification de la gestion et non à sa complexification !

Aujourd’hui, la quantité de fournisseurs et la diversité des systèmes doivent inciter les e-commerçants à ne surtout pas adopter des solutions qui rajouteraient une couche de complexité à l'existant.

La logistique est par ailleurs un secteur marqué par le turnover, les outils doivent être les plus accessibles possibles avec un minimum de formation lors de la prise en main.

A ce titre, le travail réalisé en amont par le prestataire doit être irréprochable tant au niveau de l’ergonomie que sur les fonctionnalités proposées. Le transport ne doit pas constituer le maillon faible d’une enseigne e-commerce !

C’est la raison pour laquelle, nous fournissons des solutions allégeant la charge des clients. Cela est rendu possible grâce à l’automatisation des processus et à l’utilisation d’algorithmes traitant les problématiques dans leur ensemble.

Quels facteurs clefs de succès pouvez-vous évoquer pour favoriser une relation profitable et durable entre chargeurs et transporteurs ?

En premier lieu, il incombe au donneur d'ordre de verrouiller les processus de préparation de ses colis afin de fournir une qualité d’annonces optimale à son transporteur favorisant ainsi le respect de ses engagements par ce dernier.

D’un point de vue contractuel, le facteur clef tient en trois lettres : SLA. C’est clairement l’assurance qualité indispensable du contrat de transport. Cet accord doit établir des critères précis de manière à fixer à chacun des objectifs clairs qui contribueront à la construction d'une relation sereine et donc durable. L’important est d'atteindre de bons niveaux de confiance et de transparence. Pour y parvenir, il convient que chaque partenaire puisse contrôler la fiabilité de l’autre.

Les clauses présentent dans un tel accord permettent, notamment en cas d’avarie ou de problèmes de délais, de quantifier le préjudice subi. Les règles ont été négociées en amont. D’emblée, le transporteur sait que s’il ne les respecte pas, il devra verser une contrepartie.

Les Lois Châtel et tout dernièrement Hamon (sur la réforme de la vente à distance entrée en vigueur en Juin 2014) ont accru les devoirs d’information et la responsabilité des e-commerçants en cas de non-respect des délais de distribution.

Ainsi, en cas de retard pourtant imputable au transporteur, c’est bien vers le e-commerçant que le client final doit se retourner. Le e-commerçant devra, dans un second temps, demander au transporteur de prendre en charge l’incident. Les clauses prévues dans un SLA permettent alors d’économiser un temps précieux dans l’application des responsabilités.

Les transporteurs sont-ils réticents quant à la mise en place d’un tel SLA ?

Certains ne le proposent en effet pas systématiquement. Ils accordent d’ailleurs souvent une ristourne supplémentaire en contrepartie de leur non-application.

Même si les chargeurs peuvent être tentés par une telle proposition, cela ne me parait pas souhaitable. Pour le donneur d’ordre, ne pas inclure de SLA dans sa contractualisation, c’est d’une part accepter le danger d’une dégradation incontrôlée de la qualité (grève, panne d’une plateforme, etc.), mais surtout, prendre un risque inconsidéré tant la législation se durcit en terme de livraison.
De même, la ristourne accordée risque d’être dissoute dans les négociations de remises successives sans voir forcément le SLA réapparaître !

Dans le cas où un SLA a été signé, deux cas peuvent se présenter :

• celui où le SLA est applicable au colis. Le contrôle est donc long à effectuer, mais il est le plus fin et permet d’obtenir un véritable micro-management de ses expéditions.
• celui où le SLA est globalisé sur l’ensemble des flux. Par exemple, le transporteur s’engage à ce que 95% des colis soient distribués dans le respect d’un délai déterminé. Si plus de 95% sont en effet livrés dans ce délai, on considère que le critère a été validé. Si ce n’est pas le cas, la contrepartie financière est calculée selon la formule arrêtée dans le contrat.

Le contrôle est plus facile à effectuer mais moins précis.

Afin de s’assurer de la pérennité de son application dans le temps, le SLA doit être simple, les critères concrets et facilement mesurables par un tiers spécialisé dans ce domaine et non le prestataire lui-même.

Sur quels leviers une entreprise peut-elle jouer pour réduire ses coûts de transport ? Quels impacts sur la qualité et les délais ?

Il convient de distinguer optimisation et réduction. La diminution des coûts ne doit pas se faire sur l’autel de la Qualité de Service.

Le SLA est idéal pour se prémunir contre cette situation. Il permet d’optimiser les coûts si la Qualité de Service du fournisseur se dégrade, notamment en matière de délais.
En revanche, si la performance est au rendez-vous, le juste prix de la prestation doit être payé. Le chargeur a alors des coûts à géométrie variable, mais uniquement dans le sens vertueux.
Il entre ainsi dans un processus réel d’optimisation des coûts et non plus de réduction.

Le second point tient naturellement à la mise en concurrence. Ne pas être captif d’un transporteur donne une force supplémentaire pour la négociation.
A ce titre, il est intéressant d’effectuer un benchmark régulier pour s’assurer que son ou ses prestataires actuels proposent les meilleures offres du marché. Il est également très important d’utiliser au mieux les différents produits proposés par les transporteurs afin de disposer d’une stratégie adaptée à chaque livraison.
Cela nécessite néanmoins de disposer d’outils analytiques permettant de connaître sa typologie de flux et ses besoins. Si tel est le cas, il devient plus facile d’activer la concurrence et de négocier des conditions tarifaires parfaitement calibrées avec le niveau de qualité recherché !

* Dans le secteur du e-commerce, ces solutions visent à augmenter la visibilité des e-commerçants en référençant leurs catalogues sur les comparateurs de prix ou sur les marketplaces de sites comme Amazon, Cdiscount, Ebay, Pixmania, La Redoute, etc, ou. ce référencement est effectué selon des règles définies en particulier déterminées par les conditions tarifaires proposées par ces intermédiaires.

Bio Express

Co-fondateur d’ITinSell en 2008, Florian CIMETIERE en est le Directeur Marketing et Communication.
ITinSell est une start-up fondée par 3 associés issus de cursus différents mais ayant en commun la passion des nouvelles technologies et des problématiques du e-commerce.
Florian CIMETIERE a pour sa part suivi des études de Droit et de Sciences Politiques, compétences particulièrement utiles tant la logistique du e-commerce requiert des compétences multiples et transversales.