Numéro 7)

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Article extrait des Logiguides de GROUPE GCL, cabinet de conseil en logistique.

Toutes les entreprises oeuvrent pour consolider leur position sur leur marché tout en essayant d’explorer les opportunités de diversification qui s’offrent à elles.

Pour ce faire, elles doivent maîtriser leurs opérations et les flux d’informations qui les régissent et produire des prestations et des produits pour satisfaire aux critères environnementaux et de développement durable tout en maintenant une productivité maximale.

Bien qu’elles soient nées avec le commerce, ces règles sont renforcées par la mondialisation qui a apporté une nouvelle dimension à la notion de compétitivité et qui a impliqué une remise en question permanente des façons de faire et de penser. L’implantation judicieuse de technologies avancées est un vecteur de progrès que personne ne peut réfuter. Par contre, l’implantation de ces technologies implique qu’elles soient acceptées par ces utilisateurs, et ce, quel que soit leur niveau opérationnel dans l’organisation (l’entreprise, ses partenaires et ses clients).

Alors, que ce soit un projet d’amélioration relié aux approvisionnements, à la fabrication, à la logistique ou aux ventes, la gestion du changement est un défi complexe qui impose d’anticiper et de gérer les points de résistance afin d’éliminer les risques de « rejet ». Par conséquent, les personnes concernées par le changement, telles que les commanditaires, les agents de changement, les ressources clés, les personnes impliquées et touchées ainsi que les représentants syndicaux, doivent être impliquées tout au long du processus d’implantation. Elles doivent être conscientes de la catégorie à laquelle elles appartiennent et être considérées comme telles par les acteurs des autres catégories.

Les commanditaires

Habituellement, il s’agit d’un membre de la direction, voire le président lui-même. Il est en charge de l’orientation et du support du projet. Son implication est essentielle et garantira l’obtention des moyens et des appuis nécessaires à la mise en place et au bon déroulement du projet. Il doit être convaincu du bien fondé du projet et avoir la volonté et l’ouverture d’esprit requise pour supporter et convaincre lors de ses interventions. Le commanditaire « idéal » est à l’initiative du projet.

Les agents de changement (souvent des experts externes)

Ils sont responsables de la gestion du projet. Ils peuvent être des membres de l’organisation ou des experts externes. Ils vont conduire les tâches inhérentes à l’implantation de la nouvelle technologie et faire en sorte que les changements impliqués soient identifiés, gérés et acceptés par toutes les personnes impliquées. Ils doivent donc disposer d’une expertise en gestion du changement et intégrer cette discipline avec la même attention que la technologie elle-même. Un expert externe est préférable à ce poste, car il bénéficiera d’une neutralité qui favorisera la communication et l’arbitrage. De plus, un agent de changement externe dispose d’un point de vue différent de celui des membres de l’organisation et peut ainsi percevoir des points de résistance sans relation apparente avec la technologie elle-même.

Les personnes clés

Ce sont les experts-métiers de l’organisation. En général, ils disposent du pouvoir nécessaire pour initier ou approuver les points de changement. Ils ont une influence importante sur les individus et sur le projet lui-même. Ils ont la confiance des commanditaires et des représentants syndicaux. Ces ressources sont essentiellement internes à l’organisation et doivent être évalués par les initiateurs du changement pour être de puissants catalyseurs et non pas des obstacles au changement. Il faudra donc les convaincre en premier lieu et vérifier leur adhérence au projet tout au long de sa réalisation.

Les personnes impliquées

Elles peuvent être membres de l’organisation ou externes (intérimaires, experts technologiques, partenaires ou clients). Ces personnes sont impliquées dans le projet par l’intermédiaire des agents de changement. Leurs tâches s’articulent autour de la « contribution adéquate à l’avancement du projet », selon les demandes et les recommandations établis par les agents de changement. Elles sont généralement nombreuses et doivent faire l’objet de beaucoup d’attention, car elles n’ont pas forcément d’intérêt personnel dans le projet et peuvent générer de nombreux points de blocage.

Les personnes touchées

Elles sont directement touchées par le projet (les utilisateurs, les opérateurs, les clients, les prestataires, les partenaires, etc.). L’implication de cette catégorie de personnes dans le projet est cruciale. C’est sans aucun doute le groupe le plus important. Il faut l’informer, le consulter, l’écouter, le respecter, le former et tenir compte de ces revendications dès le début du projet et tout au long de sa réalisation. N’oublions pas que tout être humain est rassuré par la routine et que, par opposition, il sera inquiet à l’idée de changer ses façons de faire. La résistance au changement sera adoptée inconsciemment par peur de l’imprévu, par crainte de ne plus pouvoir réaliser ses objectifs personnels, par la difficulté de compréhension des nouvelles technologies et par la perte d’anciens collègues.

Représentants syndicaux

Ils représentent les personnes touchées par le projet. Ce sont des porte-parole efficaces et ils doivent devenir des alliés des agents de changement. Ils bénéficient de la confiance des personnes impliquées et touchées. Généralement, ils perçoivent positivement les changements comme un facteur de compétitivité essentiel au maintien des emplois. Ils sont des adeptes du consensus et sensibles à une prise en compte sincère et concrète du point du vue des travailleurs; d’où l’importance d’accorder aux représentants syndicaux une fonction active dans le processus du changement technologique.

En conclusion, il ne faut jamais oublier que la réussite d’un projet passe inévitablement par l’acceptation, la contribution et l’implication des personnes concernées.

Hassan Enniy, ing. jr.
Conseiller, Groupe GCL
www.gclgroup.com

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