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INTERVIEW

‘‘Le transport peut être le seul lien physique d'une entreprise avec ses clients’’
G.GARCIA, KLS TRANSPORT

Interview de Grégoire GARCIA, Directeur Général de KLS Group.
Réalisée le mercredi 15 avril 2020 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier thématique « Comment mettre sous contrôle ses opérations de transport ? »

Quels sont les enjeux associés à la maitrise des opérations de transport ?

Le transport occupe désormais une place stratégique dans l’activité des entreprises. Il est selon moi devenu le principal critère sur lequel repose la validation de l'expérience d'achat.

Autres contributions I. BADOC | GENERIX GROUP ‘‘ Automatiser la résolution des aléas transport  ’’ R. DE CASTILLA | KARDINAL ‘‘ Optimisation et Machine Learning pour une logistique plus agile ’’ J. BOUR | DDS LOGISTICS ‘‘ La mesure du taux d’acceptation des ordres de transport est clé ’’ M. VUKOVIC | ZETES ‘‘ Aujourd’hui, « Business as Usual » est devenu « Not normal is the new normal »’’ LIVRE BLANC | ZETES ‘‘ Atteindre l'excellence de l'expérience client dans le premier et le dernier kilomètre de livraison ’’

Je pense en particulier aux e-commerçants pour lesquels il est le seul lien physique entre l’enseigne et ses clients.

Il ne sert à rien de monter une logistique performante dans son entrepôt et d’offrir une bonne expérience utilisateur sur son site Internet si les produits commandés arrivent en retard ou si le contact avec les livreurs n’est pas satisfaisant. Il est probable que ce seront en effet ces désagréments qui seront alors retenus par les clients.

À l’opposé, une bonne perception de la livraison peut permettre de rattraper une expérience moyenne vécue en amont de celle-ci. Le consommateur est avant tout satisfait d’avoir reçu le produit en temps et en heure.

Une fois l’importance du transport rappelée, il est intéressant de souligner qu’il s’agit paradoxalement, du maillon de la chaine que le chargeur maitrise le moins. Après remise de la marchandise au transporteur, l’expéditeur est un peu « dans le flou » en ce qui concerne le déroulement de la livraison. Dans le même temps, pour les destinataires c’est bel et bien lui qui porte la responsabilité de la qualité du travail de ses prestataires. Il est en effet rare que les clients fassent la distinction entre le transporteur et l’expéditeur.

S’il est impossible d’éradiquer les aléas propres au transport, le tout est de veiller à être mis au courant de la survenance d’anomalies le plus tôt possible pour pouvoir enclencher des solutions alternatives et prévenir les destinataires si le retard est inéluctable.

Les prestataires de messagerie ne sont-ils pas justement en mesure de mettre à disposition des chargeurs les informations en rapport avec le déroulement des livraisons ?

Les messagers proposent en effet des espaces sur lesquels il est possible de consulter l’état d’avancement des expéditions. Néanmoins cette information est généralement largement filtrée.

Les échanges EDI permettent d’ouvrir ces vannes-là, de débloquer en quelque sorte le bridage d'information que fait naturellement le transporteur. L'ensemble des évènements peut alors être déversé dans le système du chargeur.

Il devient ainsi possible d’aller au-delà du seul suivi analytique pour vérifier la bonne exécution de chaque expédition. Encore faut-il être au courant des envois qui posent problème. C’est en fait avec l’utilisation d’un TMS qu’il est possible d’aller plus loin.

D’abord, le TMS permet de configurer un système d’alertes. L’expéditeur sera ainsi mis au courant dès la survenance du problème. Un transporteur n'envoie pas d'e-mail au chargeur quand un camion est pris dans les embouteillages ou lors d'une panne technique. Généralement, c’est par le biais du client qu’il est informé que la marchandise ne lui est pas parvenue. Il lui faut alors aller chercher les explications auprès du transporteur. C’est une situation qui n’est pas vraiment confortable et ne renvoie pas une image dynamique envers les clients.

Si au contraire, l’entreprise a paramétré des alertes qui lui permettent d’être informée en temps réel, elle pourra enclencher la recherche d’une solution alternative auprès du transporteur en question ou bien utiliser un autre service.

L’information sur le déroulement de la livraison est alors complétée de cette recherche de solution de manière à ce que le service après-vente de l’entreprise puisse renseigner le client si celui-ci appelle, voire le contacter pour le prévenir de la mise en place de la nouvelle solution.

Dans le premier cas, qui correspond généralement au modèle B2C, le SAV pourra rassurer le client sur le fait que la situation est connue et en cours de résolution et dans le second cas qui correspond plutôt à une relation privilégiée de partenariat en B2B, le destinataire préférera être alerté du retard en amont au lieu de constater que la marchandise n’est pas arrivée. Il pourra également lui-même adapter son organisation pour prendre en compte le nouveau créneau de livraison.

Ensuite, le TMS permet d’homogénéiser et d’enrichir l’information. Un TMS comme le nôtre fait correspondre les messages des différents transporteurs à des typologies de statut. Les codes évènements qui sont différents d’un transporteur à un autre sont ainsi normalisés. Les utilisateurs peuvent également associer de l'information à chaque livraison (description de l’anomalie, appel du transporteur, solution enclenchée, pièces jointes, photographies, etc.). Le SAV trouvera ainsi au même endroit des informations enrichies sur l’ensemble des livraisons opérées par les différents transporteurs. Le suivi de l'expédition ne correspond alors plus au simple historique des évènements remontés par le prestataire, mais bien à l'historique des échanges entre le transporteur, le client et le donneur d'ordre.

Enfin, en utilisant un TMS, l’entreprise s’assure du maintien dans le temps des EDI. Il convient en effet de prendre en compte les évolutions régulières de ceux-ci. Les transporteurs rajoutent de l'information, changent de technologie, etc. Un éditeur de TMS comme KLS Transport est spécialisé dans ces sujets. Ce point est d’autant plus important qu’au-delà du tracking, l’EDI sera souvent utilisé pour l’édition des étiquettes. Or, là encore les formats de transporteurs changent fréquemment.

Au-delà de la partie tracking, sur quels autres aspects en rapport avec la mise sous contrôle des opérations de transport le TMS permet-il d’agir ?

Je viens en effet d’insister sur l’aspect suivi des livraisons, mais le TMS contribue également à la maitrise des opérations de transport en agissant en amont et en aval de l’expédition.

En amont, le TMS peut apporter une aide au choix des transporteurs. L’objectif est que le chargeur ne soit plus passif sur ce point en se contentant de remettre la marchandise à des transporteurs présélectionnés en fonction des destinations et des poids de l’expédition. Au contraire, la sélection des transporteurs doit pouvoir être revue de manière dynamique sur la base de performances réalisées et d’évolutions de pondération des critères de coûts et de qualité.

Les typologies d’expédition et la sensibilité des clients sur les différents aspects doivent en particulier être considérés. Les priorités peuvent en effet varier d’un chargeur à l’autre. Par exemple, pour des expéditions vers un industriel qui fonctionne en flux tendu, le respect du délai sera primordial. Il conviendra alors de privilégier un transporteur dont on sait qu’il a dans le passé proposé une plus grande fiabilité dans les délais que ses confrères.

Il s’agit en fait de segmenter et de sélectionner le meilleur transporteur pour chaque typologie de flux. La granularité fine en termes géographiques est à ce titre importante.

Les chargeurs peuvent en effet émettre le souhait de se baser sur des coefficients de qualité moyens constatés auprès des différents utilisateurs du TMS. Néanmoins, le coefficient de qualité est propre à chaque entreprise parce que si un transporteur peut avoir une qualité médiocre sur un axe, il peut être très performant sur un autre. Ainsi, en fonction de l’emplacement du site expéditeur et du sens des flux la note attribuée à un transporteur différera grandement d’un chargeur à un autre.

Le TMS peut réaliser ce travail d’affectation des transporteurs aux flux de manière automatique en prenant en compte l’écosystème propre à l’entreprise, la pondération des critères effectuée, l’historique des performances, etc. Le chargeur s’assure ainsi que l’attribution de ses flux à ses transporteurs est optimale.

En aval, le TMS permet d’automatiser le reporting sur la performance de ses prestataires. Le TMS compile l'ensemble des expéditions et le détail de leur réalisation. Il connait les retards, les potentielles anomalies, les tarifs associés, etc. La solution met dès lors à disposition du chargeur des indicateurs lui donnant une vision d'ensemble sur la réalisation des opérations de transport.

L’analyse des KPI lui permet ensuite de s'assurer que le cap est bien tenu et de déterminer s’il est nécessaire de revoir certaines règles ou valeurs de coefficients.

Quelle approche adopter au niveau du sourcing transporteur pour favoriser des opérations performantes ?

Deux approches existent.

La première consiste à référencer un maximum de services qui permettent de remplir toutes les exigences clients et d’apporter une réponse à toutes les situations rencontrées. Les différents services sont ensuite mis en compétition au fil de l’eau, pour chaque expédition. C’est une approche qui permet de gagner en finesse de choix, mais empêche de fournir de la visibilité aux transporteurs sur les volumes qui leur seront remis. Le chargeur dispose dès lors d’une faible marge de manoeuvre au moment de discuter avec ses prestataires.

La deuxième consiste à mener des négociations annuelles avec les transporteurs. Celles-ci s’appuient en particulier sur un reporting analytique des performances réalisées sur les précédents mois.

L'ensemble des expéditions est segmenté pour constituer des lots sur la base de zones géographiques, de typologies d’envois, etc.

Les transporteurs sont ensuite mis en compétition sur chacun des lots auxquels sont donc associées des volumétries, ce qui leur permet de construire leurs tarifs.

Cette période de négociation permet également de définir les budgets transport de l’année à venir. Notre TMS est en particulier en mesure de rapidement simuler les budgets à partir de l'intégration des nouvelles grilles tarifaires remises par les transporteurs.

Quelles typologies de clients adressez-vous à travers votre TMS ?

Nos clients sont principalement utilisateurs de messagerie.

Les principaux secteurs d’activité dans lesquels ils évoluent sont la prestation logistique et le e-commerce.

Les prestataires gèrent en effet une multitude de transporteurs dans l’objectif de couvrir les besoins de leurs différents clients. Ils doivent également leur remonter de l'information de tracking et être en mesure de justifier chaque typologie de tarif facturé.

Les e-commerçants eux utilisent un nombre de transporteurs plus limité, mais ont des volumétries importantes et fluctuantes tout au long de l’année. L’enjeu est dès lors que la qualité des livraisons reste bonne lors des pics saisonniers. C’est par exemple le cas de King Jouet qui réalise 80% de ses expéditions en deux mois.

Les e-commerçants doivent également remonter l'information à la fois sur un front office et gérer toute la partie notifications de livraisons.

Le TMS permet à ce titre de faire entonnoir entre les informations de tracking récupérées depuis les systèmes des fournisseurs et l’espace client sur leur site web pour une expérience d’achat optimisée. Il permet également de redispatcher ces informations vers les clients selon les règles souhaitées par l’enseigne.

Bio Express

Grégoire GARCIA est Directeur Général de KLS Group.

Il était auparavant Responsable commercial de l’activité TRANSPORT de l’éditeur et avait en charge le développement international de l’offre TMS et WMS de l’entreprise en dehors des zones francophones.

Site Internet de KLS Group : https://www.kls-group.fr/kls-transport-solution-tms/