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INTERVIEW

‘‘ Automatiser la résolution des aléas transport ’’
I. BADOC, GENERIX

Interview d’Isabelle BADOC, Supply Chain Solutions Marketing Manager chez Generix Group.
Réalisée le lundi 20 avril 2020 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier thématique « Comment mettre sous contrôle ses opérations de transport ? »

Quelles sont les missions désormais allouées au transport ?

Le transport est devenu le représentant de l’entreprise vis-à-vis de ses clients et est à ce titre garant de son image.

Autres contributions R. DE CASTILLA | KARDINAL ‘‘ Optimisation et Machine Learning pour une logistique plus agile ’’ G. GARCIA | KLS GROUP ‘‘ Le transport peut être le seul lien physique d'une entreprise avec ses clients  ’’ J. BOUR | DDS LOGISTICS ‘‘ La mesure du taux d’acceptation des ordres de transport est clé ’’ M. VUKOVIC | ZETES ‘‘ Aujourd’hui, « Business as Usual » est devenu « Not normal is the new normal »’’ LIVRE BLANC | ZETES ‘‘ Atteindre l'excellence de l'expérience client dans le premier et le dernier kilomètre de livraison ’’

Il convient néanmoins de distinguer les niveaux d’exigence selon que les destinataires de la marchandise sont des particuliers ou des professionnels.

Dans le cas du B2B, la gestion de la qualité est traditionnellement vue sous l’angle de l’application de pénalités à son transporteur ou à son fournisseur pour compenser les défaillances qui leur sont imputées. Le fait que la livraison ne corresponde pas dans 100% des cas à ce qui avait été prévu est quelque chose de finalement admis. Le malus appliqué vise d’une part à indemniser le préjudice subi et d’autre part à inciter son fournisseur à mener des plans d’action pour améliorer la situation.

En e-commerce, ce système de compensation ne peut suffire. Les destinataires ont en effet une tolérance plus faible. Ils attendent que les commandes arrivent complètes, en bon état et à l’heure. Pour les enseignes, la non-qualité représente alors un risque majeur de perte de leur client. Il leur est dès lors obligatoire de proposer des livraisons irréprochables.

Cette augmentation du niveau d’exigence issue du e-commerce s’étend désormais peu à peu au B2B. C’est particulièrement le cas pour le volet visibilité qui est déjà offert par les sites commerçants depuis plusieurs années. Les professionnels sont eux aussi très demandeurs d’une telle visibilité. Les enjeux sont en effet importants. En étant prévenus suffisamment tôt de la survenance d’un retard ou d'un manquant, ils ont la possibilité d’adapter leur organisation et d’ainsi limiter l’impact sur leurs propres activités et opérations.

Prenons l’exemple d’une entreprise qui fait du cross dock pour approvisionner ses magasins. Elle consolide les marchandises venant de plusieurs fournisseurs. En cas de retard de l’un d’entre eux, il est capital qu’elle soit alertée de la nouvelle heure d’arrivée de la marchandise. Elle pourra ainsi décider s’il est préférable d’attendre avant d’expédier le camion vers ses points de vente ou si elle doit au contraire procéder à une expédition partielle. Ce second choix lui permettra de s’assurer que ces rayons seront bien alimentés des produits déjà disponibles sur ses quais.

Cette prise de conscience de l’importance de la visibilité en B2B a favorisé les investissements dans les outils de prise de rendez-vous ces dernières années.

Cette visibilité va-t-elle différer en fonction de la typologie de service transport utilisée par l’entreprise ?

En effet, dans les réseaux express qui s’appuient sur des hubs automatisés, les colis sont suivis à chaque étape de leur parcours. Les prestataires ont eux-mêmes besoin de cette visibilité pour gérer de manière optimale leurs réseaux. Ils sont donc en mesure de faciliter la digitalisation des échanges avec leurs clients. Certains ont même pu imposer aux expéditeurs l’adoption d’un système digital.

Nous avons ainsi constaté il y a quelques années que nos clients qui livraient des particuliers ont dû s’abonner à des systèmes de type TDI leur permettant d’éditer l’étiquette au format de leur transporteur et de disposer du bon code de tracking.

Pour la messagerie palette et l’affrètement, cette visibilité est par contre loin d’être généralisée.

Comment un chargeur peut-il mettre sous contrôle ses opérations de transport quand il existe plusieurs intermédiaires entre lui et ses clients ?

Le multi legs complexifie naturellement le tracking. C’est en particulier le cas des flux internationaux qui par nature impliquent plusieurs tronçons, plusieurs modes de transport, des ruptures de charge et de nombreux intervenants tout au long de la chaine.

Le chargeur a alors tout intérêt à adopter une solution en mesure de centraliser l'ensemble des flux.

Si un grand nombre d’offres existent sur le marché, elles ne couvrent pas toutes les mêmes périmètres et adressent en fait des besoins différents.

Certains donneurs d’ordre ont commencé par suivre le transport routier, mais se sont rendu compte que ce seul périmètre ne suffisait pas à restituer à leurs clients une visibilité fine sur l’état de traitement de leur commande.

Ceux-ci souhaitaient être informés de ce qui se passait en amont de la remise de la marchandise aux transporteurs. Il existe en effet des étapes dans les usines ou dans les entrepôts qui peuvent impacter l'heure ou la date de chargement et qui se répercuteront donc sur le respect de la promesse faite au client.

Certaines entreprises sont ainsi particulièrement intéressées par la gestion de la cour pour déterminer si les départs en retard des expéditions sont dus à des transporteurs qui ne se présentent pas à l’heure ou bien si c’est leur propre organisation qui est défaillante et ne permet pas de remettre à temps la marchandise aux prestataires.

Les sociétés qui ont des flux depuis ou vers l’international ont également dû se connecter à des systèmes dédiés au suivi du maritime.

Pouvez-vous identifier des différences notables entre les pays sur ce sujet de la visibilité transport ?

En effet, les situations varient grandement.

Aux États-Unis, la visibilité sur les flux de transport routiers, maritimes et aériens est généralisée. C’est un marché que nous regardons avec intérêt dans la mesure où nous y avons plusieurs clients. En moins de deux ans, la quasi-totalité des transporteurs ont été déployés. Cela tient en grande partie au fait que les chargeurs américains refusent la sous-traitance.

En Europe, la sous-traitance est très développée et tous les pays n'ont pas investi de la même manière dans les solutions de tracking. Dans nombre de marchés, les systèmes d'informations sont non intégrés et les niveaux d’équipement des camions hétérogènes. A contrario, un pays comme le Portugal fait office de modèle.

Ensuite viendra l’écriture du cahier des charges et de l’arbre de décisions.

La digitalisation de son entrepôt entrainera logiquement une grande dépendance vis-à-vis des systèmes d'informations. Les règles de gestion et des modes dégradés doivent clairement être définies car la conduite d'un projet consiste en premier lieu à gérer les risques.

Quelle est l'offre de Generix en termes de visibilité ?

Nous proposons Supply Chain Visibility, plateforme de collaboration digitale qui comprend une solution d’order tracking.

Cette offre vise à suivre le traitement des commandes sur l’ensemble de la chaine. Aussi bien dans l’entrepôt que sur les différents tronçons de transport.

Les informations sont donc récupérées de différents systèmes : WMS, TMS, Yard Management, etc.

Plus spécifiquement sur le volet transport, des connexions sont réalisées avec un patchwork de solutions :

• Les plateformes de tracking transport du marché comme GedMouv avec lesquelles des connecteurs sont développés
• Les solutions déjà utilisées par nos clients, telles que Shippeo. Il s’agit de systèmes qui ont fortement investi ces dernières années pour connecter un grand nombre de transporteurs routiers - La télématique déjà en place dans les camions des transporteurs
• Les applications smartphone pour les chauffeurs que nous sommes en mesure de proposer
• Etc.

Nous sommes également en train de mettre en place un API qui nous est propre. En effet, dans certains pays comme l’Espagne, les chargeurs ne veulent pas dépendre de la volonté des transporteurs d'investir ou de passer par une solution du marché. En tant que donneurs d’ordre ils attendent des prestataires que ceux-ci se conforment à la solution qu’ils ont eux-mêmes retenue. Ils nous demandent donc de fournir un API auquel leurs transporteurs devront se connecter.

Quels bénéfices apporte une plateforme collaborative ?

Il existe en fait plusieurs degrés de collaboration. Le premier correspond à un simple échange d’informations qui laisse place au téléphone quand il y a un problème.

Les plateformes collaboratives permettent d’aller plus loin en digitalisant les échanges et en enregistrant et horodatant les évènements.

Elles deviennent ainsi de véritable tour de contrôle en mesure d’anticiper les problèmes en comparant à un instant T la réalité au prévisionnel. Par exemple, la localisation du chauffeur peut être rapprochée de celle qui devrait être la sienne pour respecter l’engagement de l’entreprise. En cas d’écart une alerte est déclenchée.

La gestion des aléas peut également être analysée. Si on sait enregistrer qui a fait quoi pour traiter le problème, les parcours de résolution deviennent modélisables dans des algorithmes. Les types de réponses apportées à chaque imprévu sont analysés et il devient possible de déterminer celles qui ont eu les meilleurs résultats. Ensuite, la résolution de certains imprévus peut être gérée en automatique.

Il est également intéressant d’étendre la collaboration au-delà de la simple relation entre le chargeur et ses transporteurs et d’inclure le client pour permettre à ce dernier de suivre sa livraison. C’est d’ailleurs ce qui est généralement proposé en B2C.

Une collaboration étendue entre l’expéditeur, le transporteur et le destinataire favorise la qualité de service.

Enfin, l’utilisation d’une plateforme collaborative contribue également à pérenniser les échanges d’informations entre les acteurs grâce à une maintenance régulière de la solution en mesure d’intégrer les évolutions apportées aux systèmes d'informations de chacun.

En quoi le Yard Management favorise-t-il le respect de la promesse client ?

L’intérêt est d’enregistrer et d’horodater les évènements. Il devient alors possible de contrôler que le chauffeur est arrivé à l’heure prévue sur le site de chargement, que les consignes de sécurité ont bien été appliquées, que le camion était propre, l’heure à laquelle il est reparti, etc.

De plus en plus, nos clients utilisent des systèmes de Yard Management pour mesurer la qualité de service de leurs transporteurs et en particulier leur ponctualité. L’outil peut d’ailleurs également mettre en évidence l’attente due aux sites expéditeurs. Il permet donc de mesurer la performance des deux côtés.

L’utilisation d’une solution de calcul de tournées a-t-elle un intérêt pour un chargeur ?

L'intérêt des chargeurs est de reprendre la main sur leurs transports. Ils doivent pour cela être maîtres de leurs tournées. Cela leur permet d'organiser leurs flux de manière à maximiser les taux de remplissage et ainsi bénéficier des meilleurs tarifs transport. Pour répondre à ce besoin, nous encapsulons les solutions d’optimisation de tournées de PTV.

Bio Express

Isabelle BADOC est titulaire d’un Mastère Spécialisé « Intelligence Marketing » obtenu à HEC en 1997 et diplômée depuis 2015 d’un MBA Global & Domestic Transport Management de l’E.S.T. Elle démarre sa carrière en 1998 chez Influe en tant qu’ingénieure commerciale sur la solution de Gestion Partagée des Approvisionnements puis est en charge du développement du marketing produit. En tant que Product Marketing Manager, sa mission consiste à définir la stratégie marketing produit de la plateforme collaborative Generix Supply Chain Hub, de l’animer et de la valoriser auprès des marchés cibles. Elle participe également activement en France aux rencontres de l’Agora Clubs ou de l’ASLOG.

Site Internet de Generix : https://www.generixgroup.com