Dossiers > WMS / TMS > Comment réussir son projet ? > Entretien ACSEP

INTERVIEW

‘‘ Tant qu’un colis de test n’a pas été livré sur le bureau du Directeur, l’entreprise n’est pas prête à basculer ses opérations sur la nouvelle solution’’ JP.GAUTIER, ACSEP

Interview de Jean-Pierre GAUTIER, Directeur des Métiers chez ACSEP
Réalisée le 03/01/2019 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier thématique « WMS/TMS : comment réussir son projet ? »

Quel est le niveau de détail contenu dans les cahiers des charges WMS que vous recevez ?

Nous sommes aussi bien contactés par des entreprises qui ont travaillé en amont un cahier des charges extrêmement détaillé, que par des sociétés qui n’ont pas formalisé d’expression de besoins.

Autres contributions F. PETITJEAN | DESCARTES ‘‘ Commencer par bien définir les enjeux business auxquels l’entreprise est confrontée ’’ G. GARCIA et T. TSCHINSCHANG | KLS ‘‘ Il est primordial pour les entreprises de toujours garder une vision globale de leur Supply Chain  ’’ J. BOUR | DDS LOGISTICS ‘‘ Aller au-delà de la simple démo !  ’’ H. KERJEAN | AKANEA ‘‘ Se comprendre et créer un climat de confiance  ’’ C. TRAMOY | A-SIS ‘‘ L’intégrateur d'un WMS doit avant tout être un logisticien ’’

Pour intervenir fréquemment en avant-vente, j’ai pu constater que cela n’est aucunement lié à la taille de l'organisation.

Je pense d’ailleurs que des cahiers des charges trop stricts, devant être respectés à la virgule près par les éditeurs, ne permettent généralement pas d’aboutir à une solution satisfaisante pour l’entreprise.

À l’inverse, de plus en plus de clients nous demandent de les accompagner dans la formalisation de leurs besoins. Deux principaux facteurs motivent ce choix :

• Ils peuvent avoir constaté dans des projets antérieurs qu’une expression de besoin pas assez précise avait fortement pénalisé la réussite de leur projet.
• Ils peuvent également ne pas disposer des ressources informatiques en mesure de combiner langage technique informatique et opérationnel. Il s’agit en effet d’un chaînon manquant en logistique. Ce sont des postes pour lesquels nombre d'offres d'emploi ne sont pas pourvues, faute de profils disponibles.

Nous répondons à ce besoin d’accompagnement à travers le volet Conseil de notre offre. Nous nous rendons sur le terrain pour prendre connaissance de l'activité et rencontrer l'ensemble des acteurs, ce qui est véritablement un point primordial. En effet, nombre de projets échouent faute d’écoute des besoins des différentes équipes.

Nous pouvons ainsi produire des rapports d'étonnement et identifier les principales carences de l’organisation actuelle, celles qui justifient justement le fait de mettre en place un nouveau système.

Tout cela permet au client de définir ses priorités et de les hiérarchiser.

Ce type d’intervention peut aller jusqu’à la réalisation d’un état des lieux de la performance actuelle qui permet de poser les valeurs de base (vitesse, capacité de traitement des commandes, etc.). Il est ensuite possible, dans l'élaboration du cahier des charges, de mettre en avant les objectifs du projet par rapport à cet existant (passer par exemple d'un traitement de 100 à 130 commandes par jour dans le futur).

Selon la stratégie de l'entreprise, les bonnes solutions à implémenter pour atteindre cette cible seront préconisées. Cela peut passer par l’adoption d’un nouveau WMS, par de la mécanisation, des m2 et des hommes en plus, etc.

L’entreprise dispose dès lors d’une référence lui permettant tout au long de l’exercice de piloter le projet et de mesurer les retours sur investissement.

Revenons sur le cas où vous recevez un cahier des charges très complet…

Dans ce cas de figure, nous essayons de vérifier que tout le monde a bien été consulté.

Dans un projet WMS, nombre de services de l'entreprise sont concernés directement ou indirectement.

Le WMS est en effet la solution sur le terrain qui permet de remonter en temps réel les niveaux de stocks et les états d’avancement du traitement des commandes. C’est donc lui qui distribuera l’information aux différents interlocuteurs. C’est pourquoi il est important que chacun ait bien validé le projet formalisé par le cahier des charges.

Il s’agit donc de vérifier que le document a bien été validé par l’ensemble des services et que leurs besoins y apparaissent clairement. Pour le Marketing, cela sera par exemple la volonté que le WMS permette de gérer la dépose d’un message personnalisé dans les colis. C’est le facteur qui, de son point de vue, justifiera l’investissement.

Pour cela, ACSEP s’appuie sur des collaborateurs qui disposent d’une grande expérience métier, qui ont déjà acheté ou mis en œuvre un WMS et qui ont donc conscience des différents pièges.

Grâce aux différents projets menés, nous avons d’ailleurs pu recenser un certain nombre de points à vérifier de manière systématique. Cela nous permet de challenger les cahiers des charges que nous recevons.

Et concernant le budget ?

Le budget est bien entendu le nerf de la guerre. Il s’agit avant tout de vérifier que les entreprises ont les moyens de leurs ambitions.

Nous avons à ce titre un devoir de conseil pour éventuellement annoncer au client qu’à la vue du budget disponible certaines concessions seront nécessaires (informatiques, opérationnelles, mécaniques, etc.).

Sur quels critères une entreprise peut-elle s’appuyer pour s’assurer de retenir la bonne solution WMS ?

Aussi bizarre que cela puisse paraître, il n'existe pas à mon sens de grille universelle qui permettrait de comparer les solutions et d’identifier la bonne.

Cela tient, selon moi, au fait que plusieurs facteurs de décision sont finalement subjectifs et culturels.

D’abord, plusieurs entrepôts d'une même enseigne n'utiliseront pas forcément les mêmes logiciels ou bien les mêmes paramétrages.  

Ensuite, les points d'intérêt en termes de sélection diffèreront selon les profils des décideurs. Si c’est la Direction Informatique qui a le plus de poids dans le choix, elle aura tendance à insister sur les aspects de sécurité, de redondance, de support, etc.

Si c'est au contraire la Direction des Opérations qui a le dernier mot, elle privilégiera la solution qui propose le temps de formation le plus court.

Ainsi, en fonction des acteurs, l’attention ne sera pas portée sur les mêmes critères et la grille décisionnelle évoluera donc naturellement.

Enfin, dans nombre de cas le projet WMS vise à remplacer une solution existante qui ne convient plus. Elle n’est plus maintenue, la maintenance coûte trop cher, la solution n'est plus adaptée pour se connecter avec de l’EDI, de la mécanisation ou avec des objets connectés, etc.
Souvent, la solution existante est un WMS maison qui a été construite sur 10, 15 ou 20 ans. Elle est donc parfaitement adaptée aux besoins de l'entreprise, le problème étant qu'à chaque nouveau développement, les autres services subissent des effets collatéraux pénalisants. La solution n’est plus stable.

Ainsi, en fonction du poids de l'Histoire dans l'organisation et des « cicatrices encore ouvertes », les centres d'intérêt vont différer.

Combien de temps faut-il généralement compter pour la phase de mise en place de votre WMS ?

La mise en œuvre d’une solution WMS peut varier de quelques semaines à une année en fonction des besoins de l’entreprise et du niveau d’interconnexion de la solution.

Une des particularités de notre WMS IzyPro est de s’intégrer très rapidement puisque 4 à 12 semaines suffisent généralement.

Comment s’assurer de respecter le planning d’un projet WMS ?

Dans le cahier des charges, le planning est un élément primordial. La difficulté tient au fait qu’avec la multiplication des périodes de promotion tout au long de l'année, les services Marketing accordent de moins en moins de fenêtres opérationnelles pour lancer les projets.

Il est donc important de bien vérifier quand le premier scan pour le démarrage du projet est prévu.

Ensuite, dans tout projet informatique, ce sont les Hommes qui font la différence. Dès le début du projet, il est capital de vérifier que l’équipe est bien dimensionnée et qu’elle comprend les bons profils.

Souvent des organisations qui ont pourtant bien travaillé en amont et ont donc bien qualifié leurs besoins n’affectent ensuite pas les ressources permettant de mettre en œuvre sereinement la solution WMS retenue.

Cela peut être très dommageable. Un projet informatique se perd ou se gagne tout de suite. Si on échoue sur une intégration, 6 mois sont nécessaires pour s'en remettre. Alors qu’il est très long d’amener de la confiance, celle-ci peut se perdre sur deux journées de travail.

L’entreprise doit prendre conscience qu’il existe une courbe d'apprentissage et qu’au démarrage les opérateurs ne seront pas à 100% de leurs capacités. Ils auront besoin d’apprendre, de se familiariser avec la nouvelle solution. Pour ne pas dégrader la qualité de service, il faudra certainement prévoir temporairement la mise en place de ressources complémentaires.

Nous préconisons d’ailleurs généralement de découper le projet en plusieurs lots de manière à coller aux ressources disponibles.

De notre côté, pour assurer le pilotage du planning, nous mettons en place des réunions de suivi nous permettant de vérifier en temps réel que le projet n'est pas en train de déraper. Cela se traduit par des itérations assez courtes avec des échanges très fréquents.

Chaque point important doit pouvoir être suivi par tout le monde. Nous nous appuyons à ce titre sur la solution Basecamp, véritable portail collaboratif du projet. À travers cette solution peuvent être partagés les spécifications fonctionnelles, les cahiers des charges, les comptes-rendus, etc. Les acteurs sont informés par e-mail de la mise en ligne d’un nouveau livrable ou d’une nouvelle version. Basecamp permet également de gérer les tâches et d’être alerté. Si quelqu'un est en retard, chaque membre de l’équipe projet en est informé.

Sur quels éléments de méthodologie vous appuyez-vous pour la phase de mise en place de votre WMS ?

Nous avons mis en place une méthodologie de projet que nous avons nommé WinZen.

Une fois le cahier des charges opérationnel validé, qu’il ait été écrit par le client ou par nos équipes, nous construisons le dossier de fonctionnement.

Il s’agit de qualifier le besoin avec l'ensemble des acteurs et de décrire les process associés à chaque situation (réception, préparation, etc.). Les opérationnels ne doivent surtout pas être oubliés. Ce sont en effet eux qui maîtrisent les processus et les contraintes et qui se feront « taper sur les doigts » en premier si la solution ne fonctionne pas bien. Il est primordial de ne pas se priver de leur connaissance et de veiller à bien les impliquer dans le projet.

Le projet peut ensuite être véritablement lancé avec la constitution d’une équipe composée de nos ressources et de celles du client.

La phase de paramétrage est ensuite l’occasion d’effectuer au plus tôt un certain nombre de recettes et de débuter la formation.

Il faut bien avoir conscience que les phases de tests se sont complexifiées ces dernières années. Il y a 20 ans, un WMS n'était en effet interfacé qu'avec l’ERP. Désormais c’est avec 5, 6 ou 7 systèmes connexes (SAV, TMS, ERP, Marketing, etc.) qu’il doit pouvoir échanger des données, voire avec des systèmes externes comme ceux des fournisseurs si ceux-ci ont la responsabilité d’effectuer l’approvisionnement de leurs marchandises dans le but d’éviter les ruptures de stock.

Dans une telle configuration, la phase de recette devient primordiale. D’autant plus que nos sommes de plus en plus souvent interfacés avec le front office, à savoir le client final qui disposera en temps réel d'informations sur le traitement de sa commande.

De manière générale, il convient de procéder par itération. Nous avons d’ailleurs pour habitude de dire que tant qu’un colis de test n’a pas été livré sur le bureau du Directeur, l’entreprise n’est pas prête à basculer ses opérations sur la nouvelle solution.

Présentez-nous plus en détail l’offre d’ACSEP.

Nous nous positionnons comme experts de la supply chain digitale. Nous apportons du service autour des systèmes d’informations pour optimiser le fonctionnement des entrepôts.

Depuis la création de la société, la volonté de notre président et fondateur, Thierry PUHARE, a été d'enrichir la palette de services pour répondre aux attentes de nos clients :

• Nous sommes éditeurs du WMS IzyPro et y avons associé notre portail collaboratif IzyWeb. Ce dernier représente une véritable fenêtre en temps réel sur tout ce qui se passe dans l'entrepôt.
• Nous sommes également intégrateurs de la solution Reflex Web de notre partenaire Hardis Groupe mais aussi des solutions de TALEND, leader mondial des solutions d’intégration de données dans le cloud. Nous avons à ce titre, géré quelques 250 projets en 2018.
• Nous proposons du support utilisateur. Aujourd’hui, nous opérons ainsi pour le compte d’environ 500 sites sur un périmètre mondial et sur une plage horaire en 24/7.
• Nous intervenons sur des missions de conseil et de réingénierie. Nous avons en particulier développé une offre autour de 8 grands sujets parmi lesquels : l’assistance à la rédaction de cahiers des charges, le conseil opérationnel avec une spécialisation sur la mécanisation et sur le e-commerce, l’hébergement des solutions, la maintenance, la formation, etc.

Que proposez-vous en termes de maintenance ?

Nous proposons un véritable service de Maintien en Conditions Opérationnelles (MCO) pour se positionner en mode proactif sur les Systèmes d’informations de nos clients. Notre objectif est notamment de résoudre d’éventuelles anomalies pour que l’utilisateur n’en soit pas pénalisé.

Certains clients nous demandent également de faire pour leur compte de la tierce maintenance applicative c’est-à-dire procéder à des modifications de paramétrage et ou de réaliser des personnalisations pour répondre précisément à leur développement.

Revenons à votre WMS IzyPro, quelles en sont les spécificités ?

IzyPro connait un fort succès car il ne se positionne pas comme une offre concurrente mais comme une véritable alternative aux solutions du marché.

Une des grandes forces de la solution réside dans sa rapidité de mise en œuvre.

Cette rapidité d’intégration est rendue possible par le fait qu’IzyPro propose des modes opératoires et des process pré paramétrés.

De même, les temps de formation pour utiliser notre WMS sont très courts. En particulier parce que les risques d’erreurs sont très limités. En effet, sur la majorité de nos menus, nos applications sont tactiles et ne nécessitent donc ni clavier ni souris. L’opérateur scanne les produits, leurs photos s'affichent, des directives lui sont communiquées, etc. Il va simplement cliquer sur des boutons pour valider.

En termes de performances, notre credo est qu’aujourd’hui, ce n’est pas en faisant travailler les opérateurs plus rapidement qu’il est possible d’augmenter la productivité et la capacité de production d'une organisation. C’est plutôt dans la façon de distribuer le travail que les performances de l’entrepôt pourront être améliorées.

C’est pourquoi nous avons développé IzyPro de manière à ce qu’il puisse analyser le portefeuille des commandes pour ensuite optimiser la distribution du travail.

Ainsi, sur IzyPro, 100 % des données d'une commande et 100% des données d'un article sont des critères utilisés dans la qualification du portefeuille des commandes.

Une fois qualifiées, les commandes sont rapprochées des ressources disponibles pour s’assurer d’appliquer les bons process (ramasse et éclatement pour les mono pièces, chariot multicommandes pour les commandes à 2 ou 3 lignes, etc.). À l'instar de la gestion de production, il s'agit de ne pas faire perdre de temps à l'opérateur en lui demandant de prendre en charge des commandes qui seraient trop diversifiées ou nécessiteraient d’opérer dans des zones éloignées les unes des autres.

Pouvez-vous illustrer ce dernier point ?

L’opérateur sera plus efficace s’il prend en charge toutes les commandes dont 100% des pièces sont situées dans la même zone. Il ne va pas marcher plus vite, il ne sera pas plus fatigué à la fin de sa journée de travail, c'est simplement que sur ses 150 mètres de circuit picking il aura traité plus de pièces ou de colis.

Quels sont les objectifs de l’utilisation de votre portail collaboratif IzyWeb ?

IzyWeb est une application full Internet qui va permettre à n'importe quelle personne ou service autorisé de voir tout ce qui se passe sur une exploitation et ce, à n’importe quel moment. Sachant que la base de données utilisée est commune à celle utilisée par les  opérateurs, dès qu'un évènement a lieu (lancement d’une commande en préparation, blocage d’un produit, etc.), le portail est mis à jour en temps réel.

La majorité des clients IzyPro utilise d’ailleurs IzyWeb. Ils se rendent en effet compte que notre portail collaboratif permet de diminuer de moitié la charge de travail de l’exploitation consistant à répondre aux e-mails ou au téléphone pour donner des informations sur l’état d’avancement des commandes.

IzyWeb permet également d’extraire en temps réel toutes les informations disponibles à l'écran sous format Excel.

À partir du portail, l’utilisateur pourra aussi bloquer une commande en temps réel. Cela peut par exemple être utile pour le SAV ou le service Marketing qui reçoivent une instruction sur un mauvais payeur ou sur le changement d’adresse de livraison.

Bio Express

De formation technicien supérieur en logistique, Jean-Pierre GAUTIER a occupé différents postes de Direction d’Entrepôt et de Projets chez Hays Logistique (désormais Kuehne+Nagel).

En 2000, il cofonde l’éditeur L4 Epsilon, entreprise au sein de laquelle il occupe la Direction des Opérations puis la Direction Générale.

En 2011, il rejoint ACSEP en tant que Directeur des Métiers. À ce titre :
- Il apporte son expertise opérationnelle dans l’organisation et l’intégration des projets
- Il définit la roadmap de la solution IzyPro (WMS développé par ACSEP) en regard de l’évolution des métiers et des schémas de distribution.
- Il conseille les entreprises dans leurs choix stratégiques et opérationnels.

Site Internet d'ACSEP : www.acsep.com