67 % des consommateurs sont confrontés à des problèmes de livraison...
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... selon l’étude annuelle Descartes sur les livraisons à domicile dans le monde
PARIS, le 16 septembre 2024
Descartes Systems Group, leader mondial des solutions logicielles pour les acteurs de la logistique, publie les résultats de sa 3e étude annuelle sur le ressenti des consommateurs sur les livraisons à domicile, intitulée « Les achats en ligne se développent mais les consommateurs rencontrent beaucoup de problèmes de livraison ».
L'étude indique qu'en 2024, 39 % des personnes interrogées ont effectué plus d'achats en ligne par rapport à l'année précédente, et 57 % ont acheté des produits dans au moins une nouvelle catégorie. Bien que les consommateurs aient augmenté le volume et la fréquence de leurs achats en ligne, 67 % des répondants ont rencontré des problèmes de livraison.
Descartes publie les résultats de sa 3e étude annuelle sur le ressenti des consommateurs sur les livraisons à domicile. © Descartes Systems Descartes publie les résultats de sa 3e étude annuelle sur le ressenti des consommateurs sur les livraisons à domicile. |
Descartes et SAPIO Research ont interrogé 8 000 consommateurs en Europe et en Amérique du Nord, dont 1 000 en France, sur leur comportement d'achat en ligne au cours du premier trimestre 2024. L'objectif de l’étude était d'obtenir une vue d'ensemble de l'état du e-commerce et des performances de livraison à domicile dans le monde, en prenant en compte : les évolutions sur le volume d’achats en ligne, les différents types de produits achetés, la fréquence des achats, les préférences de livraison et l'impact des problèmes de livraison sur les retailers et les entreprises de livraison.
Parmi les conclusions de cette étude, les problèmes de livraison sont cités comme un obstacle à de futurs achats en ligne : 21 % des consommateurs interrogés ont indiqué qu'ils avaient eu des expériences de livraison négatives, 20 % ont déclaré qu’elles n’étaient pas fiables et 17 % sont insatisfaits du processus de livraison. De plus, 63 % des personnes qui ont rencontré des problèmes de livraison ont pris des mesures qui ont eu des conséquences négatives pour le retailer ou l'entreprise de livraison (voir graphique ci-dessous).
« Bien que la troisième édition de cette étude révèle que le secteur progresse, notamment sur la performance de la livraison à domicile, le niveau d'insatisfaction des consommateurs reste élevé. Ces problèmes peuvent néanmoins être résolus : il existe sur le marché des solutions technologiques pour optimiser sa stratégie de transport et ses process opérationnels. Ainsi, les retailers et les entreprises de livraison peuvent offrir des services de livraisons à domicile rentables, et adaptés aux préférences de leurs client » a déclaré Fabien Petitjean, Senior Solution Consultant chez Descartes.
72 % des Français interrogés sont satisfaits de leurs livraisons à domicile
En France, les résultats de l’étude montrent que les paramètres de livraison les plus importants sont :
- La sécurité (84 %),
- Le coût et le suivi de l’expédition (ex-aequo à 83 %),
- À noter que l’impact environnemental est important pour plus de la moitié des répondants (56 %).
Parmi les principaux écueils rencontrés lors de la livraison, les consommateurs français citent: une arrivée trop tardive du colis (20 %), un délai de livraison trop long proposé lors de la commande (19 %) et un produit endommagé à l’arrivée (19 %). Face aux problèmes de livraison, les Français sont 24 % à ne plus faire confiance à la société de livraison, 22 % à ne plus commander chez le retailer et 19 % disent à leurs proches d’éviter la société de livraison.
Sur les options de livraison plébiscitées : 53 % des répondants français préfèrent grouper leurs commandes en une seule livraison, 52 % préfèrent utiliser un point de retrait unique et 45 % choisissent l’option de livraison la plus respectueuse de l'environnement.
À propos de Descartes Systems Group
Descartes est le leader mondial des solutions SaaS (Software a a Service) sur mesure pour augmenter la productivité, les performances et la sécurité des entreprises de la logistique.
Descartes est spécialisé dans les solutions modulables pour :
▪ Acheminer, planifier, suivre et mesurer des livraisons ;
▪ Planifier, allouer les ressources nécessaires et gérer des expéditions ;
▪ Tarifer, vérifier et payer des factures liées au transport ;
▪ Accéder aux données sur le commerce mondial ;
▪ Déposer les documents de douane et de sécurité pour les importations et les exportations à l’international ;
▪ Fluidifier de nombreux autres process logistiques grâce à la communauté des utilisateurs Descartes du monde entier.
Le siège social de Descartes est situé à Waterloo, en Ontario (Canada) et l’entreprise a des bureaux à travers le monde.
Plus d’informations : www.descartes.com et sur LinkedIn
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