Transformation digitale et omnicanal : et si l'on passait à côté de l'essentiel ? (tribune de Yvan Coutaz, directeur général adjoint, Hardis Group)
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Par Yvan Coutaz, directeur général adjoint, Hardis Group
Grenoble, le 5 mai 2015
La transformation digitale est en marche. Toutefois, au-delà du front-office client, elle doit s’accompagner d’une transformation en profondeur des organisations et des opérations, et notamment de la Supply Chain, pour tenir toutes ses promesses. Et les enjeux de cette transformation sont vitaux pour le secteur de la logistique.
Tous les acteurs de l'IT n'ont que ces mots à la bouche : transformation digitale, omnicanal, digitalisation des points de ventes, etc. Le discours ambiant sur le sujet est très (trop ?) focalisé sur le front-office : il s'adresse avant tout aux directions marketing ou vente, au risque de passer à côté de l'essentiel.
Digitaliser la relation client sans transformer les opérations, en particulier la Supply Chain, c'est risquer de sur-promettre et sous-délivrer à cause d'une organisation logistique qui n'aura pas su s'adapter.
Si adopter une approche "Customer Centric" dans l'entreprise est incontournable aujourd’hui, cela induit des changements importants et nécessite une transformation en profondeur des organisations.
La transformation de la logistique en France, un enjeu économique et sociétal majeur
Comme le démontre l'organisation de la conférence nationale de la logistique par l'Etat, mi-juillet 2015, les pouvoirs publics l'ont bien compris (certes, tardivement par rapport à d'autres pays comme l'Allemagne) : il est indispensable de faire évoluer la logistique en France, et ce pour plusieurs raisons.
La logistique et le transport représentent, avec les métiers supports, 1,8 millions d'emplois en France, ce qui est suffisamment important pour que ce secteur mérite qu'on le développe. Les entrepôts et les plateformes de distribution ont "remplacé" les usines. L'essor du e-commerce, la flexibilité de la Supply Chain, la différenciation retardée, la croissance des flux intra et extra-communautaires (...) contribuent à développer la logistique en France.
Malgré la professionnalisation du secteur, la naissance de prestataires logistiques français de dimension internationale susceptibles d’aiguiser l’appétit de leurs concurrents étrangers (pour preuve, le rachat la semaine dernière de Norbert Dentressangle par l'américain XPO Logistics), la performance de la logistique en France reste en retrait par rapport à certains pays voisins.
L’enjeu majeur des entreprises, dans les prochaines années va être de poursuivre l'optimisation de leur Supply Chain, pour améliorer leur performance économique, tout en la rendant plus flexible, pour mieux répondre aux attentes des clients, comme vous et moi, qui veulent être livrés à tout moment et n'importe où (chez eux, dans les points de vente, dans des points relais...), dans des délais toujours plus courts à moindre frais !
Réussir la transformation « omnicanal » grâce à une Supply Chain plus performante et digitale
Dans la transformation vers l'omnicanal, la séparation front-office / back-office perd son sens. Pire, les silos vont à l'encontre du but recherché. Un client veut pouvoir consulter un produit en ligne, le réserver et l'essayer en magasin, ou identifier et récupérer un produit alternatif dans un autre magasin grâce au en click&collect ou se le faire livrer directement chez lui, etc. Cela implique une compréhension et une maîtrise des parcours d'achats, une visibilité complète des stocks en temps réel quel que soit le lieu de stockage (y compris dans les différents magasins, pour ne pas rater des ventes), et des systèmes d'information qui communiquent pour une meilleure orchestration des commandes…
L'essor des ventes omnicanal (web to store, store to web) avec livraison chez le client, en point relais ou encore en magasin nécessite des adaptations au sein de l’entrepôt : emplacements des lieux de stockage et de préparation, regroupement des stocks B2B/B2C, spécialisation des circuits de préparation, utilisation de la mécanisation, etc. Il impacte également le transport : le digital doit amener une meilleure réactivité avec des informations en temps réel et une dématérialisation des processus. Quant aux magasins, les activités de réception et de préparation se voient bouleversées, avec le développement du click&collect et la gestion des retours d’articles achetés sur le Web.
Les impacts sur le système d'information sont importants et doivent être anticipés : évolution des outils de prévisions grâce au Big Data, adaptation de l'ERP, mise en place d'un Order Management System, renouvellement du WMS existant par un WMS plus performant, développement d'un SI logistique magasin, développement des outils de mobilité, etc.
L’omnicanal modifie en profondeur les organisations les modes d'organisation, les modèles de magasins, les systèmes d'information... et les hommes ! Les métiers évoluent ainsi que les outils. Il est nécessaire d'accompagner cette double transformation et de faire travailler ensemble les directions marketing, commerciales, supply chain, ressources humaines et informatiques, afin de faire franchir chaque pallier, en termes de maturité digitale et omnicanal, à l'ensemble des fonctions concernées dans l'entreprise.
À propos de Yvan Coutaz, directeur général adjoint, Hardis Group
Yvan Coutaz a rejoint Hardis Group en 2000 pour participer à la création de la filiale Conseil et AMOA du groupe, pour laquelle il a successivement occupé les fonctions de consultant en organisation et système d'information, Responsable de l'Activité AMOA, puis Directeur Général en 2010. Début 2013, il est promu au poste de directeur général adjoint. En tant que membre du comité exécutif, il participe à la définition des orientations stratégiques du groupe et au pilotage de leurs déclinaisons opérationnelles.
À propos de Hardis Group
Entreprise de services du numérique et éditeur de logiciels, Hardis Group accompagne ses clients dans leur transition digitale et omnicanale. La société les aide à transformer leur système d’information, leur supply chain et leur relation client pour créer de la valeur et gagner en performance opérationnelle. Grâce à son double positionnement historique, Hardis Group a développé des expertises métier dans les secteurs de la banque, assurance et e-santé, de la distribution, CPG et luxe, de l’industrie et énergie, ou encore de la prestation logistique et du transport. Expertises qui lui permettent aujourd’hui de proposer à ses clients des réponses globales à leurs besoins, dans une approche agile de co-construction, d'innovation et d’amélioration continue.
Depuis sa création en 1984, la société construit sa croissance sur une approche pragmatique ainsi que des valeurs d’efficacité et d'engagement fort, tant auprès de ses 2 500 clients que de ses 700 collaborateurs (25% de salariés actionnaires). En 2014, Hardis Group a réalisé un chiffre d’affaires de 62,1 millions d'euros. Le groupe, dont le siège social est situé à Grenoble, dispose de quatre autres agences à Lyon, Paris, Lille et Nantes.
www.hardis-group.com
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