Publications > Logiguide CGL > Pourquoi des indicateurs non-financiers! (Volume 1 / Numéro 17)

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Article extrait des Logiguides de GROUPE GCL, cabinet de conseil en logistique.

CGL

Les entreprises d’aujourd’hui sont menées par les aspects financiers et la majorité des discussions tournent autour de la même question : “Quelle est la valeur ajoutée de cette décision pour la valeur de nos actions”.

Afin de mieux contrôler l’effet de nos décisions et actions, de nombreux indicateurs financiers ont été développés. Même s'ils accomplissent leur but, ces baromètres financiers ne réfléchissent pas le portrait global d’une compagnie, ni son habilité à satisfaire pleinement ses clients. Dans ce numéro, nous vous présenterons certains indicateurs non financiers et discuterons par la suite du concept de "la commande parfaite".


Mesurer efficacement

Voici une liste de critères à utiliser lors de la sélection de moyens de mesure efficaces :

  • Validité: Détecter les vrais requêtes des clients ou la productivité réelle;
  • Couverture: Détecter tous les facteurs pertinents;
  • Comparabilité: Comparable à travers le temps et les différents sites;
  • Caractère complet: S'assurer de capturer tous les extrants;
  • Utilité: S'assurer que des actions peuvent être prises à partir des mesures;
  • Compatibilité: Être compatible avec l’information existante;
  • Économiquement viable: Mesurer devrait donner un rendement.

Lors de la sélection des indicateurs de performance, il faut faire attention de ne pas être inondé par l’information. Commencez par mesurer un nombre limité de choses, agissez selon ces mesures et ensuite augmenter vos indicateurs. N'oubliez pas que vous n'aurez pas plus de temps pour mesurer ce que vous ne mesuriez pas auparavant. Assurez vous de développer des indicateurs faciles à mesurer.


Exemples d’indicateurs non financiers

Alors que les indicateurs financiers ont tendance à se ressembler d’une compagnie à l’autre à cause de principes comptables et le besoin qu'ont les CEO et les CFO de pouvoir se comparer aux leaders de l’industrie; les indicateurs non financiers varient souvent d’une compagnie à une autre. Voici une liste d’indicateurs qui pourraient être utilisés :

  • Livraison à temps : Nombre total de commandes expédiées à temps Vs nombre total de commandes expédiées;
  • Satisfaction de la demande : Nombre de commandes complètes Vs nombre de commandes expédiées;
  • Exactitude des commandes: Nombre total de commandes expédiées sans erreurs Vs nombre total de commandes expédiées;
  • Exactitude des lignes de commandes: Nombre de lignes de commande expédiées sans erreurs Vs nombre de lignes de commandes expédiées;
  • Cycle de temps des commandes: Date réelle d’expédition Vs date d’expédition du client;
  • Pourcentage de commandes complétées: Nombre de commandes d’expédition parfaites Vs nombre de commandes;
  • Retenue pour crédit : Nombre de retenues à cause de crédit de client insuffisant Vs nombre total de commandes;
  • Erreur de documents: Nombre de commandes de prélèvement imprimées inexactes Vs nombre total de commandes;
  • Cargaison endommagée: Nombre de cargaisons endommagées Vs nombre total de cargaisons;
  • Erreurs de facturation: Nombre de factures erronées Vs nombre total de factures.


Ces exemples ne sont que quelques-uns des indicateurs non financiers qu'il serait souhaitable d’adopter afin de contrôler efficacement les opérations logistiques. D'autres indicateurs pourraient également adresser les questions d’exactitude d’inventaire, d’exactitude des prévisions, du temps moyen de mise en localisation, d’exactitude des cargaisons des fournisseurs, du pourcentage de retours, etc.


Pour et contres

L'avantage des indicateurs non financiers réside dans le fait qu'ils peuvent facilement être retracés comme facteurs directs de succès. ils fournissent un retour d’information constant permettant à la direction de se concentrer sur les endroits qui génèrent des résultats.

Par contre, l’absence de relation directe avec les profits et les résultats financiers peut générer des messages divergents des indicateurs financiers.


La "Commande parfaite"

L'exécution des commandes est un processus complexe et le réussir d’un bout à l’autre du processus peut être un véritable défi. En fait, une commande exacte expédiée au client à temps mais qui est endommagée durant le transport, n'est pas une commande parfaite aux yeux du client. Souvent chaque étape est mesurée pour connaître sa performance individuelle, mais rarement reliée aux autres étapes dans le processus des commandes. La différence cruciale est que le client perçoit la commande comme une seule entité : un seul processus. La non satisfaction d’une étape représente un échec global. Les entreprises qui décident de suivre la philosophie de la "commande parfaite" sont souvent déçues lorsque les premiers résultats paraissent. En effet, il n'est pas rare de voir des entreprises avec un taux de commandes parfaites de moins de 10%. Par contre, se concentrer sur ce moyen de mesure peut rapidement donner des améliorations significatives quand une analyse de sensibilité est accomplie.


Groupe GCL Europe, Conseil logistique

13 avenue René Boylesve
75016 Paris
Internet : www.gclgroup.com


Ressources complémentaires

TMS / WMS : indicateurs, pilotage & reporting

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Pour atteindre une performance opérationnelle durable, il convient de mettre en place un système de mesure efficace de la situation existante et de son évolution.

Le contrôle des activités transport et logistique est essentiel : il permet en effet de s’assurer de la capacité de l’organisation à satisfaire ses partenaires/clients ainsi qu’à être économiquement compétitive.

Dans une approche d’entreprises en réseau, il prend encore plus de sens en contribuant à établir une relation de confiance entre l’ensemble les acteurs intervenant tout au long de la chaîne d’approvisionnement.

C’est pourquoi, à l’occasion de ce nouveau Dossier Thématique consacré au pilotage de la supply chain, nous avons souhaité mettre en avant l’intérêt de l’utilisation des indicateurs pour gérer ses activités transport et logistique. Pour ce faire, nous avons recueilli le témoignage d’éditeurs de WMS et TMS.

 

Les indicateurs de performance logistique pour les corridors de transport

L’étalonnage impose un jugement. Il peut facilement verser dans la subjectivité selon les priorités, les opinions ou les objectifs fixés. Il est surtout relatif puisqu’il fait référence à des comparaisons. L’étalonnage est aussi un outil à utiliser avec beaucoup de précautions. Le temps et l’espace considérés ne sont pas fixes. Les conditions économiques, sociales ou environnementales qui ont une durée variable auront toujours un impact sur les résultats obtenus qui dépendent du moment précis où la collecte des données a été effectuée. D’une façon totalement fictive, étalonner le port de Vancouver 16 semaines avant Noël durant une grève des camionneurs ou lorsque les ports du golfe du Mexique se relèvent des impacts d’un ouragan ne fait aucun sens.

 
Logiguide GCL

Indicateurs de performance clés (KPI) dans le traitement des commandes clients

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Tandis que l’intégration et l’information se sont avérées les tendances gagnantes de la dernière décennie, la gestion des relations clients (CRM) sera sans doute la composante principale de toute initiative d’entreprise dans les années à venir. Tout en n'étant pas l’unique aspect à contrôler, le traitement des commandes clients est un facteur clé permettant de combler les attentes des clients à l’intérieur des délais prévus.

 

Benchmarking Supply Chain

Le benchmarking se penche sur la manière d’améliorer un processus d’affaires en exploitant "les meilleures pratiques" au lieu de mesurer les meilleures performances.

Les meilleures pratiques sont le résultat des meilleures performances. L'étude des meilleures pratiques est une excellente opportunité afin d’atteindre un avantage stratégique, opérationnel et financier.

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