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INTERVIEW

‘‘Il y a un basculement vers la recherche de fiabilité et de services supplémentaires’’ F. CIMETIERE, ITinSell

Interview de Florian CIMETIERE, CMO & Co-Fondateur d’ITinSell
Réalisée le 06/05/2016 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier thématique « Performance transport : comment l’optimiser ? ».

Quelles sont les composantes de la performance transport d’un E-commerçant ?

Je retiendrai trois composantes nécessaires à la performance : Agilité, Reporting et Business Intelligence.

Autres contributions Jérôme BOUR, DDS Logistics ‘‘ Les transporteurs peuvent être très ingénieux dans la conception de leurs tarifs ’’ Fabien PETITJEAN, Acteos ‘‘Le TMS est un investissement qui va véritablement ramener des gains de manière récurrente ’’ Olivier SCHULMAN, A-SIS ‘‘ Le taux de service s’avère plus important que l'optimisation économique du transport ’’ Sébastien SLISKI, Zetes ‘‘ Le client détient désormais une place centrale dans l’analyse de la performance transport ’’

Agilité : Pour s’adapter à la demande, pour assurer la montée en charge, pour s’interconnecter avec les différents services connexes (SAV, commercial, administratif), la logistique doit désormais faire preuve d’une remarquable flexibilité. Le système d’information doit répondre aux nouvelles contraintes. À ce titre, le modèle SaaS permet de lever bien des obstacles.

Reporting : Il ne peut y avoir de performance sans retour d’informations. L’expéditeur doit intégrer un reporting à la fois auprès des transporteurs, en analysant leurs performances sur des KPI bien définis (délais, avaries, échecs de livraison, etc.), mais également auprès des destinataires. En effet, ce sont eux les premiers témoins de la bonne réalisation de la prestation. Leur évaluation sur la qualité de la prestation doit désormais s’imposer comme un incontournable.

Business Intelligence : Mettre en place une agilité et un reporting sans outil d’analyse à grande échelle est peine perdue. Il est alors inutile de rechercher l’amélioration des performances.

Quels doivent être les principaux critères de sélection d’un transporteur ?

ITinSell vient tout juste de réaliser un sondage IFOP auprès des dirigeants et directeurs logistique du E-commerce. L’objectif était de connaître les pratiques actuelles en termes de suivi et de management des expéditions :
- Pour 52% des chargeurs, le coût demeure le premier critère.
- Pour 22%, il s’agit de l’absence d’incident de livraison.
- Pour 15% des sondés, c’est la rapidité qui a été mise en avant.

Le prix est donc loin de faire tout dans la sélection d’un transporteur. La qualité et la fiabilité du prestataire sont, pour plus d’un tiers des décideurs, le premier critère de décision.

Ces critères dépendent-ils du secteur d’activité et du positionnement de l’entreprise ?

Les résultats détaillés de notre étude nous ont indiqué que les critères de performance de livraison étaient davantage pris en compte chez les chargeurs expédiant de l’encombrant (mobilier, décoration, etc.), de la marchandise onéreuse (luxe, informatique, téléphonie, hifi) ou encore des articles de mode.

À l’inverse pour ce qui est des secteurs des pièces détachées, de la vente B2B, de l’alimentaire, ou des produits d’usage courant, le critère du coût de la livraison dans le choix du transporteur est prédominant.

Finalement, avec le développement de la concurrence, et la volonté de transformer sa logistique en levier de fidélisation, il y a un basculement vers la recherche de fiabilité et de services supplémentaires. La maîtrise du coût demeurera importante, mais se diluera avec la maturation du marché.

D’ailleurs, dans le sondage IFOP que je viens d’évoquer, la question du principal frein à la bonne gestion des expéditions a également été posée aux sondés : 58% d’entre eux ont souhaité mettre en avant la perte de temps dans la gestion des problèmes de livraison.

Alors que le tarif constitue aujourd’hui encore le principal critère pour la majorité des E-commerçants, il convient de se demander s’il ne serait pas préférable de privilégier des expéditions un peu plus coûteuses, mais plus fiables.

Que propose votre société en termes d’optimisation de la performance transport des E-commerçants ?

ITinSell est la seule société positionnée sur toutes les problématiques d’expéditions de manière aussi aboutie.

Aujourd’hui, ITinSell propose de transformer la E-logistique en atout de fidélisation voire même d’acquisition client. La E-Logistique ne doit plus seulement être une nécessité, mais devenir une capacité.

Nous sommes présents à toutes les étapes de l’expédition :
- Sélection intelligente du transporteur.
- Édition d’étiquettes.
- Veille sur l’expédition, détection des anomalies et gestion centralisée des litiges.
- Création d’un suivi de livraison personnalisé et à l’image de l’expéditeur. En se réappropriant cette phase, le E-commerçant capitalise sur l’audience du suivi et récupère directement les fruits de la bonne expérience de livraison.
- La confirmation de l’évaluation de la livraison par le destinataire, permettant d’être alerté immédiatement d’une anomalie ou encore de manager ses transporteurs par la qualité.
-  Des outils d’analytique sur les performances de livraison : coûts, accidentologie, délais, évaluations client.

Revenons sur l’édition d’étiquette. Quelle est la valeur ajoutée de votre solution par rapport aux stations déja proposées par les transporteurs en direct ?

L’édition d’étiquette est comprise dans notre solution OverShip®. Il s’agit en fait d’une station d'expédition en mode SaaS ne nécessitant pas d'installation physique.

Il est vrai que chaque transporteur propose par défaut sa station. Ainsi, lorsqu’un E-commerçant dispose de plusieurs modes de livraison (relais, livraison à domicile standard, express, etc.), les transporteurs et donc les solutions de stations d’expéditions sont démultipliés.

Pour chacun d’entre eux, il s’agit d’installer un logiciel sur les sites de départs avec toutes les contraintes que cela implique : la maintenance sur chaque station à effectuer, les formations des équipes sur les différentes solutions, etc. 

C'est à partir de ce constat que nous avons proposé la création d'une station unique qui permet d'intégrer les cahiers des charges des différents transporteurs. Notre travail est de récupérer auprès des prestataires les cahiers des charges, d’effectuer cette maintenance transporteur par transporteur de manière systématique pour que, côté client, la station soit toujours à jour. De plus, bénéficier d’une interface unique permettant de gérer les fonctionnalités proposées par les différents transporteurs constitue un vrai plus. 

Il convient également de signaler qu’en plus de l’édition d’étiquette, OverShip® permet une sélection intelligente du transporteur en fonction de règles déterminées par l'expéditeur.

Les critères utilisés peuvent être le coût, le délai, le taux d’accidentologie, etc.

Est-il possible de différencier ces règles de gestion en fonction de la typologie de produit concernée ? Par exemple favoriser un transporteur avec des faibles taux d'avarie dans le cas d'articles fragiles.

C'est en effet possible grâce à l'utilisation de champs libre que l'utilisateur peut compléter et utiliser comme marqueurs pour, par exemple, identifier des catégories de produits. Dans les outils d'analytique, il pourra, à partir de ces champs supplémentaires, produire ces propres règles.

L'utilisateur après la période de formation peut le faire par lui-même.

En quoi consiste votre outil de veille sur les expéditions ?

Il s’agit d’une solution de Supply Chain Event Management (SCEM).

Notre outil iTrack® permet de mettre en place une veille sur chacune des expéditions et d’alerter sur des anomalies. Par exemple, colis bloqué dans le réseau, perdu, manquant ou livré en retard.

Le E-commerçant bénéficie ainsi d’une gestion centralisée. Toujours à partir d'une interface unique il dispose d’une visu sur les expéditions avec les différents transporteurs. Il bénéficie d’une gestion à la fois sereine, transparente et quasi automatisée des problèmes.  

Notre outil lui permet également de déléguer la gestion des réclamations aux transporteurs. C’est en particulier possible sur les prestataires avec lesquels des passerelles automatisées de gestion des incidents ont été mises en place informatiquement.

À quels objectifs répond votre outil de suivi de livraison personnalisé ?

Aujourd'hui, dans la grande majorité des cas, la livraison se déroule bien et est source de satisfaction. Or les E-commerçants ne capitalisent pas sur cette bonne expérience parce qu’il y a une rupture d'information et d'acteurs à partir du moment où la commande est passée.

Une fois le paiement effectué, ce n'est plus l’expéditeur qui communique avec le client, mais c'est le transporteur qui prend le relais. Le client final doit alors aller sur le site du prestataire pour suivre l'acheminement.

Nous considérons que c'est au E-commerçant de pouvoir proposer une expérience de livraison directement depuis son site avec une page à son image. Cela lui permet de tirer les fruits de la bonne expérience de livraison.

Notre solution Btrust® met à disposition du destinataire une page de suivi personnalisée sur sa livraison plus enrichie que ce que proposent les transporteurs. À chaque étape, le E-commerçant va pouvoir communiquer en direct avec ses clients en leur adressant des notifications.

Une fois la livraison effectuée, le client pourra reporter un éventuel problème et en évaluer la qualité.

Il pourra par exemple signaler si le colis ne lui a pas été remis en main propre comme cela était convenu, mais qu'il a dû aller le chercher sur un site externe, comme un bureau de poste ou un point relais.

Tout cela permet d'avoir un reporting, un retour d'informations et de pouvoir manager les transporteurs directement à partir des évaluations réalisées par les destinataires. 

Quelles sont vos références ?

Nous en comptons plus de 1500. Je peux par exemple vous citer Les 3 Suisses, La Redoute ou Darty. Nous éditons également le Baromètre QS des Transporteurs qui est un outil de premier plan pour le benchmark qualitatif des différents transporteurs. Dans ce cadre, nous analysons les flux de nombre d’E-commerçant à commencer par Vente-privee.com.

Bio Express :

Diplômé de Droit et de Science Politique, Florian CIMETIERE est spécialiste des nouveaux usages en E-logistique. Il pilote aujourd’hui l’élaboration des nouvelles fonctionnalités Customer Centric de la suite TMS d’ITinSell et travaille sur les innovations permettant d’intégrer pleinement la phase de livraison dans l’expérience d’achat en ligne.

Florian CIMETIERE est l’auteur de plusieurs publications sur les Big Data, Best Practices et KPI pour la E-Logistique.