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INTERVIEW
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‘‘ Le maillon le plus faible dimensionne le niveau de performance global ’’ G.GARCIA, KLS
Interview de Gilbert GARCIA, Président de KLS
Réalisée le 22/05/2018 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier thématique « Omnicanal : faire de sa supply chain un avantage concurrentiel ».
Comment ont évolué les attentes des clients ces dernières années ?
Nous assistons à un bouleversement complet des comportements d'achat qui nécessite une adaptation permanente des entreprises.
Rémy MALCHIRAND | MANHATTAN ASSOCIATES Philippe MARQUES et Bruno LACOSTE | A-SIS Sébastien SLISKI | ZETES Cristina GARCIA | SPRING GDS |
Les clients souhaitent pouvoir commander à tout moment, en tout lieu, et avoir le choix dans la livraison (domicile, adresse professionnelle, buraliste, magasin, etc.).
Les consommateurs étant devenus très volatiles, la disponibilité des produits est désormais clé. On considère ainsi qu’au premier retard, ce sont 20% des clients que l’enseigne perd. Au deuxième retard, le chiffre monte à 30%.
Les distributeurs traditionnels ont dû s’adapter. Ils ont d’abord basculé dans le cross canal puis progressivement dans l'omnicanal. C’est par exemple le cas de notre client Maty dont le canal de distribution historique était la VPC.
Une entreprise qui ne dispose pas aujourd'hui d'un site permettant à ses clients de lui passer leurs commandes sera rapidement mise en difficultés commercialement, si ce n’est déjà le cas. C’est d’autant plus vrai avec la montée en puissance des transactions depuis Smartphone.
Tout ce qui semblait être un plus il y a quelques années est devenu absolument obligatoire en l'espace de deux ou trois ans. Tout cela sera amplifié avec les nouvelles générations. Les smartphones sont en quelque sorte l'extension de leur bras.
De l'autre côté, des enseignes qui étaient pourtant nativement dans la vente en ligne ont vu leurs flux s’accélérer. Je pense en particulier aux drives, dans l’alimentaire bien sûr, mais également dans d’autres univers comme celui de l’outillage. Pour ces acteurs, ce sont de nouveaux challenges en termes de disponibilité et de rapidité de mise à disposition des produits qui sont à relever.
Quels sont les impacts sur l’entrepôt de ce basculement vers l’omnicanal ?
Ils sont nombreux même si tous globalement liés à la disponibilité des produits. Je peux en particulier citer les points suivants :
- Des entrepôts plus grands et plus mécanisés
D’abord, nous constatons une augmentation de la taille des entrepôts. Je l’évoquais à l’instant, les besoins de disponibilité des produits sont très importants. En particulier dans des secteurs techniques pour lesquels les consommateurs ont une idée précise de ce qu’ils veulent et ne souhaitent pas remplacer un article par un autre.
En conséquence, les référentiels des distributeurs augmentent ce qui a logiquement un effet à la hausse sur les niveaux de stocks.
Ensuite, pour s’assurer d’une réactivité sans faille en mesure de garantir le respect des commandes, nos clients souhaitent garder la maitrise de leur logistique et donc contrôler la chaîne de bout en bout. Là encore, les niveaux de stock sont impactés.
Nous assistons ainsi à la création de mégastructures associées à de très forts degrés de mécanisation.
- Une nécessaire connaissance des stocks en temps réel
Sur l'entrepôt, la maitrise du système d'informations logistique est une obligation. Il doit permettre une connaissance temps réel des stocks et proposer une supervision proactive des opérations.
Le message peut paraitre un peu galvaudé, pourtant je lisais dernièrement dans un rapport édité par un partenaire, que seuls 20% des distributeurs utilisent aujourd’hui des systèmes numériques temps réel.
De par la complexité des flux, il est de plus en plus compliqué de bénéficier d’une telle vision. C’est pourtant la condition sine qua non pour ne pas perdre ses e-acheteurs.
C’est d’autant plus vrai que pour certains achats, les clients sont enclins à patienter si une information fiable sur un délai de disponibilité raisonnable leur est communiqué.
Chez KLS, nous avons une expérience très forte des secteurs du luxe et de la santé. Cette notion de nécessaire maitrise des stocks est donc en quelque sorte dans nos gènes de par la typologie de nos clients historiques.
- L’enjeu de la gestion des retours
Les retours induisent des contraintes très fortes sur l'entrepôt. L’objectif est de pouvoir les traiter le plus rapidement possible afin de s’assurer de leur bonne intégration dans les stocks de l’enseigne et donc de leur disponibilité à la vente. Là encore, une connaissance temps réel de la localisation du produit retourné est nécessaire.
Si l’enjeu est important en France, le phénomène est encore plus marqué chez certains de nos voisins comme en Allemagne. Les consommateurs y sont habitués à commander plusieurs tailles lors de leurs achats en ligne de vêtements ou de chaussures. Ils s'assurent ainsi qu'au moins un des articles conviendra et ils retournent ceux qui ne leur vont pas.
- Des priorités à gérer
Pour satisfaire les nouvelles exigences des clients et traiter les priorités, il est nécessaire de travailler sur l'ordonnancement de la préparation de commandes. À ce titre, l’order management constitue un passage obligatoire.
Chez KLS, nous avons consenti sur ces sujets d’importants efforts de R&D avec l'Institut National Polytechnique de Grenoble. En particulier pour répondre aux besoins de nos clients drives. Ce sont vraiment des mathématiques de haut vol puisque nous sommes amenés à intervenir non pas sur un flux préprogrammé, mais sur du préordonnancement temps réel permanent. Les modèles de préparation de commandes historiques sont alors totalement remis en cause.
Comment assurez-vous une accélération de la réintégration des retours dans les stocks disponibles à la vente ?
Nous avons développé des flux retours spécifiques en travaillant sur les aspects connexion avec le client (accord de retour, procédures de contrôle avant mise à disposition, etc.).
Le service retour est informé en amont de la réception physique de la marchandise.
Ainsi, un produit concerné par un retour peut déjà être identifié comme disponible même s’il n’est pas encore matériellement réintégré dans le stock de l’entrepôt.
Avez-vous vu évoluer le rôle accordé à la logistique dans l’entreprise ces dernières années ?
Jusqu’au début des années 2010, la logistique était encore le parent pauvre de l'entreprise.
Aujourd'hui, le métier a vraiment pris du grade. Directement raccroché à la Direction Générale, il est désormais considéré au même titre que celui des systèmes d'informations.
Dès l'instant que l'entreprise a des flux stocks, qu'elle distribue et/ou produit, la logistique est considérée comme faisant partie de la colonne vertébrale de son organisation.
D’ailleurs, cela se reflète au niveau des études. La logistique n'est plus considérée comme une spécialisation, mais comme une formation à part entière.
Quelles recommandations pourriez-vous adresser aux enseignes pour faire face aux enjeux de l’omnicanal ?
En premier lieu, il convient de s’assurer que tous les maillons et les canaux sont bien mesurés en permanence. C'est en effet toujours le maillon le plus faible qui dimensionne le niveau de performance global.
Il serait par exemple dommage de perdre le profit de l’utilisation d’un moteur hyper performant sur la préparation des commandes si celles-ci attendent 4 heures sur le quai, le temps qu’un transporteur s’en occupe.
Ensuite, selon moi, au sein de l’entreprise, deux métiers pourtant absolument complémentaires communiquent encore assez peu : celui des concepteurs e-commerce et celui de la logistique.
Le métier de conception de boutiques en ligne est d'une extrême complexité incluant depuis quelques années des expertises pointues. Par exemple les études comportementales d'achat.
Le métier de la logistique a lui aussi vu son périmètre s’accroître. Il intègre en particulier désormais :
- Les prévisions de vente pour apprécier les disponibilités immédiates et à venir
- La gestion de l'ordonnancement en flux tendus
- Les opérations de transport avec selon le cas :
- La gestion des tournées de livraison quand l’entreprise dispose de sa flotte
- Les éditions d'étiquettes transporteur, le choix du meilleur prestataire, la preuve de livraison et la gestion des retours quand l’entreprise sous-traite la réalisation de ces opérations
Toute entreprise devrait inciter ces deux mondes à mieux collaborer tant les liens entre eux sont forts et que de leur performance dépend la bonne santé de l’organisation.
Quels outils proposez-vous aux entreprises confrontées aux nouvelles problématiques omnicanales ?
Nous avons fait évoluer notre WMS pour répondre aux enjeux de l’omnicanal.
Dans notre solution de gestion d’entrepôt, l'Order Management est particulièrement poussé. Il permet de gérer les urgences, notamment pour nos clients drives qui sont confrontés à une courbe de Gauss d'activité très fine. Dans ce secteur, environ 80% des commandes sont servies entre 17h00 et 19h00.
Nous avons également mis en place des flux dédiés à la reverse logistics et à la remise en rayon au plus tôt des articles éligibles à une nouvelle commercialisation.
Ensuite, nous intégrons des modules de gestion prévisionnelle très performants. Ils incluent l’étude comportementale des consommations. Il nous est possible de descendre au niveau de l’entrepôt pour gérer des alertes sur les couvertures de stock.
Enfin, nous adressons également le monde du TMS à la fois :
- Pour les chargeurs avec l’édition des étiquettes transporteur, le choix des transporteurs, la gestion de la preuve de livraison, la traçabilité, etc.
- Pour les transporteurs avec la gestion des tournées.
Bref, notre offre est complète. Pour satisfaire les enjeux de l’omnicanal, une maîtrise de l’ensemble de la chaine est indispensable. C’est bien ce que nous sommes en mesure de proposer.
Bio Express :
Gilbert GARCIA est Président de KLS Group composée de 2 entités métiers : KLS Logistic et KLS Transport. Ingénieur informatique diplômé de l'INSA de Lyon, il a commencé son parcours dans les sociétés de service, principalement dans l'ingénierie industrielle avant de créer la société KLS en 1986.
Site Internet de KLS : https://www.kls-group.fr/
