Manhattan dévoile les résultats de sa dernière étude sur le commerce unifié

Les leaders enregistrent une croissance trois fois plus rapide de leur chiffre d'affaires et multiplient par 1,7 la valeur du cycle de vie de leurs clients

Manhattan Associates (NASDAQ: MANH) annonce les résultats de l'édition 2025 de l’enquête “Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail”.

Menée en partenariat avec Google Cloud et conduite par le cabinet Incisiv, l'étude a évalué 220 retailers nord-américains sur plus de 300 indicateurs dans quatre catégories : Achat, Paiement, Exécution des commandes, et Service et assistance. Basé sur l’analyse de transactions d’achat, de retours et d’interactions client réelles, aussi bien en ligne que physiques, le Benchmark met en évidence les caractéristiques clés des marques les plus performantes et identifie les leviers d'amélioration pour les enseignes souhaitant maximiser la valeur client et moderniser leurs opérations.

Menée en partenariat avec Google Cloud et conduite par le cabinet Incisiv, l'étude a évalué 220 retailers nord-américains sur plus de 300 indicateurs dans quatre catégories : Achat, Paiement, Exécution des commandes, et Service et assistance Crédit photo : Manhattan Associates. Menée en partenariat avec Google Cloud et conduite par le cabinet Incisiv, l'étude a évalué 220 retailers nord-américains sur plus de 300 indicateurs dans quatre catégories : Achat, Paiement, Exécution des commandes, et Service et assistance Crédit photo : Manhattan Associates.

Parmi les retailers évalués, seuls 5 % ont obtenu le statut de leader, faisant preuve d'une maturité exceptionnelle en matière de commerce omnicanal et offrant des expériences hautement personnalisées, en magasin comme en ligne. Les leaders du benchmark “Unified Commerce 2025” sont : Apple, Best Buy, Boss, Dicks Sporting Goods, IKEA, Lululemon, Neiman Marcus, Nike, Ralph Lauren et Sephora. En moyenne, ces enseignes ont réussi à réduire leurs coûts d'exécution de 31 % tout en améliorant la satisfaction client de 24 %.

Dans un secteur en constante évolution, les retailers doivent sans cesse adapter leurs stratégies pour assurer une croissance durable. Entre 2023 et 2025, le niveau de maturité en matière de commerce unifié a considérablement progressé. 33 % des capacités spécifiques aux leaders en 2023 sont désormais considérées comme des fondamentaux, tandis que de nouveaux leviers de performance ont émergé. Quatre domaines de compétences définissent le leadership en 2025 :

• Expérience d'achat – Les consommateurs naviguent à présent sans distinction entre les différents canaux et points de contact. Les acheteurs multicanaux dépensent en moyenne 15 % de plus par commande, en combinant achats sur réseaux sociaux, marketplaces, points de vente physiques et live commerce. Les leaders du secteur maîtrisent cette dynamique et influencent jusqu’à 34 % des découvertes en ligne, soit 1,5 fois plus que la moyenne du marché.
• Expérience de paiement – Le paiement doit être repensé pour allier efficacité, engagement et personnalisation. 70 % des leaders proposent des expériences de paniers intelligents se synchronisant sur tous les canaux. Les enseignes qui optimisent l’expérience de passage en caisse pour répondre aux attentes des nouvelles générations de consommateurs affichent des taux d’abandon de panier inférieurs de 20 % à la moyenne du secteur.
• Expérience d’exécution des commandes – Avec des attentes toujours plus élevées en matière de délais de livraison, de suivi en temps réel et de diversité des options de retrait, les consommateurs redéfinissent les standards du marché. Le benchmark révèle que 50 % des leaders du secteur permettent aux clients de modifier leurs commandes et leurs préférences de livraison après l'achat, contre seulement 13 % des non-leaders, établissant ainsi une nouvelle norme en matière de flexibilité.
• Expérience de service – Les consommateurs ne pensent pas en termes de canaux, mais en termes de relation à la marque. Ils veulent donc que chaque interaction s’inscrive dans la continuité de la précédente, sans avoir à répéter leurs demandes, et ce, quel que soit le canal utilisé. 90 % des leaders ont unifié leur service client afin d'assurer une transition fluide entre l'assistance en magasin, en ligne et par téléphone. En conséquence, ils enregistrent deux fois moins d'escalades de support que leurs confrères, notamment sur les questions liées aux commandes. De plus, leur adoption rapide des agents autonomes basés sur l’IA générative devrait réduire encore davantage leur volume de demandes d’assistance.

Ann Ruckstuhl, SVP et CMO chez Manhattan, déclare : « Bien que chaque facette du commerce unifié soit un vecteur de croissance, il faut pour prendre l’avantage accorder une attention sans faille à chaque étape du parcours client – de l'achat à la commande, en passant par l'exécution et le service. Toutefois, ce qui ressort le plus de cette étude, c'est l'impact qu’une gestion stocks performante peut avoir sur la croissance du chiffre d'affaires. Aujourd’hui, la visibilité, la disponibilité et la fluidité des livraisons sont devenues des leviers incontournables pour se différencier dans un secteur ultra-concurrentiel. »

« Le Benchmark montre clairement que l'avenir appartient aux retailers capables de transformer les données en expériences instantanées et transparentes », commente Carrie Tharp, VP of Retail & Consumer chez Google Cloud. « Les leaders du commerce unifié sont les enseignes qui savent tirer parti de la GenAI pour offrir des expériences hyperpersonnalisées, anticipant les besoins des consommateurs avant même qu’ils ne les expriment. En s’appuyant sur la data, ils créent des liens authentiques qui redéfinissent la fidélité client. »

Pour consulter et télécharger l'intégralité de l'étude “Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail”, rendez-vous ici.

À propos de Manhattan Associates

Manhattan Associates est reconnue mondialement pour la qualité et la richesse fonctionnelle de ses solutions Supply Chain & Omnicanales (WMS, TMS, OMS et POS). Elles permettent d’unifier l'information à travers toute l'entreprise, en faisant converger les ventes avec l'exécution logistique. Ces solutions logicielles, leur socle technologique et l’expérience inégalée des équipes Manhattan contribuent à la croissance et à la rentabilité des clients de l’entreprise à travers le monde.

Les solutions de Manhattan Associates sont disponibles en mode cloud afin que, partout dans le magasin, dans votre réseau logistique ou depuis vos centres de distribution, vous soyez prêt à récolter les fruits de votre transformation omnicanale.

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