L'amélioration continue : une dynamique qui se déploie chez les logisticiens

Par Franck Chassaigne, Directeur Excellence Opérationnelle chez Kuehne+Nagel France

La logistique, un domaine en perpétuelle évolution, est le cœur battant de nombreuses industries.

Alors que la demande augmente tant en volume qu’en complexité, une démarche se déploie et gagne en importance dans le secteur : l'amélioration continue, dont le lean 6-Sigma est l’une des grandes écoles. Cette méthode, orientée qualité, vise à réduire la variabilité d'un processus pour tendre vers le zéro défaut. Héritée d’industries de pointe comme l’aéronautique ou l’automobile, cette démarche fait son chemin chez les transporteurs et logisticiens pour un niveau de service client de plus en plus élevé.

Franck Chassaigne, Directeur Excellence Opérationnelle chez Kuehne+Nagel France Franck Chassaigne, Directeur Excellence Opérationnelle chez Kuehne+Nagel France

L’amélioration continue : parce qu’on peut toujours faire mieux

Dans un monde où la rapidité, l'efficacité et la précision sont essentielles, s'appuyer sur des méthodes éprouvées ne suffit plus. Se reposer sur ses lauriers est un risque. Or bien que l’amélioration continue soit une norme dans d'autres secteurs industriels, elle ne l’est pas – encore – chez les logisticiens.

L'essence même de cette démarche est que l'on peut toujours faire mieux. Elle se fonce sur la conviction qu’il existe forcément une manière de faire mieux et toute organisation a en elle-même la capacité de s’améliorer. Dans un environnement fluctuant, avec des demandes client en constante mutation, le process optimal d’aujourd’hui peut ne plus l’être le lendemain.

Sans une dynamique de remise en question, les organisations risquent de stagner ou pire, de régresser. En même temps, remettre continuellement à plat ce qui fonctionne déjà n’est pas une bonne approche. Il faut trouver un équilibre. L’amélioration continue est justement une approche incrémentale qui permet d’améliorer un élément à la fois sans risquer de déséquilibrer tout ce qui fonctionne déjà.

L’humain, au cœur de la méthodologie

Par exemple, la méthode 6 Sigma se déroule en cycles appelés boucles d’amélioration. Chaque boucle se base sur la bonne compréhension de l’état actuel pour en déduire un potentiel état futur qu’il appartient à l’organisation d’atteindre. Ces boucles nécessitent de collecter des données qui serviront à évaluer, mesurer, analyser et améliorer les processus existants.

Cette méthodologie qui est au cœur de toute démarche d’amélioration continue, le DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Innover, Contrôler), soutient l’intérêt des changements en minimisant les risques d’échec ou de rejet des solutions proposées. Le DMAIC est une méthode qui s’enseigne et s’apprend afin de rendre les équipes motrices et autonomes dans la prise en main des changements.

Chaque boucle aboutit ainsi à l’amélioration d’un process existant. Et peu-importe la nature de l’amélioration apportée – technologique, technique, managériale. Il existe une constante : l’amélioration apportée ne sera opérante que lorsque les collaborateurs concernés se la seront appropriée.

Tout changement induit une variété de réactions, tant individuelles que collectives, allant du déni à l’acceptation. C’est pourquoi – au-delà des outils et des méthodologies utilisés – la gestion de l’aspect humain est capitale et est au cœur de cette démarche.

Inclure les collaborateurs clés dès les premières phases du projet, procéder dans une logique de co-construction des nouveaux process, jalonner la progression du projet pour cranter le progrès – placer la cale – s’appuyer sur des éléments moteurs – les pionniers – qui entraineront progressivement l’ensemble des effectifs sont autant de points fondamentaux pour garantir le succès des changements mis en œuvre.

Outre cette dynamique de groupe, l’amélioration continue repose sur des individus qualifiés. C’est pourquoi, dans le cas de la méthode lean 6-Sigma, les experts détiennent des certification (appelées « belts », comme au judo) qui représentent différents niveaux de compétence en excellence opérationnelle.

Des bénéfices concrets pour toutes les parties

A terme, par la succession de ces boucles, l’amélioration continue devient une logique autonome et autoporteuse au sein de l’organisation : si la logique doit être insufflée par des experts au début, l’objectif est que chaque site développe sa propre expertise en amélioration, élabore ses propres boucles d’amélioration et maintienne cette dynamique positive dans le temps.

Adopter une démarche d’amélioration continue a des implications directes et indirectes. Directement, elle permet d’optimiser les processus, de réduire les coûts, d’impliquer davantage les équipes et d’accroître l’efficacité. Indirectement, elle renforce la relation avec les clients. En effet, une organisation qui s’améliore continuellement est plus à même de répondre aux demandes changeantes et de dépasser les attentes.

Bien plus qu’une méthode ou une démarche, le lean management est une philosophie qui propose de voir le verre à moitié plein pour continuer à ajuster le remplissage. Il s’agit de regarder la situation telle qu’elle est, avec ce qui marche et ce qui doit changer, en se demandant comment faire mieux la fois d’après.

À propos de Kuehne+Nagel

Avec plus de 81 000 employés répartis sur près de 1 300 sites dans près de 100 pays, le groupe Kuehne+Nagel est l'un des principaux fournisseurs de services de transport et logistique au monde. Basé en Suisse, Kuehne+Nagel fait partie de l'indice boursier Suisse SMI. Le groupe est le numéro un mondial du transport aérien et maritime et détient d’importantes parts du marché du transport routier et de la logistique contractuelle.

Kuehne+Nagel est le partenaire transport et logistique privilégié de 400 000 clients dans le monde. Grâce à son réseau mondial, à son expertise et à ses analyses basées sur les données, le groupe offre des solutions de supply chain de bout-en-bout aux industries et entreprises du monde entier. En tant que membre de l'initiative Science Based Target (SBTi), Kuehne+Nagel s'engage en faveur d’un transport et d’une logistique durable en réduisant sa propre empreinte écologique et en accompagnant ses clients avec des solutions à faible émission de carbone.

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