Malgré une légère amélioration par rapport à 2022, 67 % des consommateurs ne sont pas satisfaits des services de livraison à domicile
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À Paris, le 13 septembre 2023
Descartes Systems Group, leader mondial des solutions logicielles pour les acteurs de la logistique, dévoile les résultats de sa 2nde enquête annuelle sur la livraison à domicile pour le e-commerce « Cher consommateur : que pensez-vous de la livraison à domicile aujourd’hui ? ».
Pour cette étude, réalisée en janvier 2023 avec l’institut d’étude Sapio, Descartes a interrogé plus de 8 000 consommateurs en Amérique du Nord et en Europe (notamment en France) afin de comprendre et d’analyser leurs comportements d’achats, leurs préférences de livraison et leurs attentes.
Pour découvrir l’intégralité des chiffres, consulter l’étude : « Cher consommateur : que pensez-vous de la livraison à domicile aujourd’hui ? » Pour découvrir l’intégralité des chiffres, consulter l’étude : « Cher consommateur : que pensez-vous de la livraison à domicile aujourd’hui ? » |
« L’année passée a marqué un ralentissement dans les performances du e-commerce et de la livraison à domicile. Ainsi, même si les performances de la livraison se sont améliorées de 6 % par rapport à 2022, 67 % des consommateurs ont déclaré avoir rencontré des problèmes de livraison durant les 3 mois précédant notre enquête. De plus, 68 % de ces clients insatisfaits ont pris des mesures contre les commerçants concernés. Cela montre bien que la période de relâche autour du Covid est belle et bien terminée et que les consommateurs sont désormais beaucoup plus exigeants sur la livraison. »
Mounir Zaidi, Senior Accountant Executive chez Descartes System France et Benelux.
Dans les principaux enseignements de l’enquête, les chiffres montrent que les 3 principaux problèmes de livraison rencontrés sont tous liés au non-respect des délais de livraison, ce qui peut avoir un impact fort sur les commerçants puisque bon nombre de consommateurs déclarent baser leur acte d’achat et de fidélité à une enseigne en fonction des performances de son service de livraison.
À noter également que la sécurité des colis transportés est devenue l’élément le plus important dans le processus de livraison (81 % en 2023 contre 74 % en 2022), devant le coût à 79 % (contre 74 % en 2022) et le suivi de la livraison (74 % en 2023 contre 68 % en 2022).
En termes de livraison éco-responsable, 2 options de livraisons intéressent plus particulièrement les consommateurs :
- Combiner les commandes en une seule livraison à la fin de la semaine (39 %),
- Combiner les commandes en une période donnée et une livraison unique qui regroupe les commandes d’une même zone géographique (37 %).
Ces résultats sont en adéquation avec l’étude menée par Descartes en 2022 « Commerçants : l’éco-responsabilité n’est pas un défi mais une opportunité » qui analysait l’opinion des consommateurs sur les pratiques des commerçants en matière de livraison éco-responsable.
Les Français, champions de la livraison éco-responsable
En France, 1 000 personnes ont été interrogées. Il en ressort que les consommateurs français sont les plus concernés par l’empreinte environnementale des livraisons à domicile (78 %), devant les Belges (72 %) et les Allemands (71 %). De plus, contrairement à la moyenne de l’étude (39 %), 56 % des Français se disent prêts à combiner toutes leurs commandes en une seule et même livraison en fin de semaine.
Le taux de satisfaction des clients français en termes de livraison à domicile atteint 83 %, même si 70 % d’entre eux déclarent avoir rencontré des problèmes de livraison ces 3 derniers mois.
Contrairement aux autres pays sondés, la France affiche une nette progression des commandes en lignes puisque 41 % des consommateurs déclarent faire des achats en ligne au moins une fois toutes les 2 semaines contre 28 % en 2022. Les Français se font livrer à domicile principalement de l’habillement (72 %), des produits cosmétiques (45 %) et des livres (41 %).
À propos de Descartes Systems Group
Descartes est le leader mondial des solutions SaaS (Software a a Service) sur mesure pour augmenter la productivité, les performances et la sécurité des entreprises de la logistique.
Descartes est spécialisé dans les solutions modulables pour :
▪ Acheminer, planifier, suivre et mesurer des livraisons ;
▪ Planifier, allouer les ressources nécessaires et gérer des expéditions ;
▪ Tarifer, vérifier et payer des factures liées au transport ;
▪ Accéder aux données sur le commerce mondial ;
▪ Déposer les documents de douane et de sécurité pour les importations et les exportations à l’international ;
▪ Fluidifier de nombreux autres process logistiques grâce à la communauté des utilisateurs Descartes du monde entier.
Le siège social de Descartes est situé à Waterloo, en Ontario (Canada) et l’entreprise a des bureaux à travers le monde.
Plus d’informations : www.descartes.com et sur LinkedIn
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