Visibilité et agilité : clés de la survie du retail après la pandémie
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27/10/2021
Récemment, Manhattan Associates, expert en technologie Supply Chain et Retail, a étudié l'impact du Covid-19 sur les attentes et les demandes des consommateurs, sous l’impulsion d’une accélération du digital et de son effet catalyseur sur la croissance du e-commerce (qui devrait se poursuivre en 2021, à un rythme cependant plus lent de 14,3%).
Selon les résultats de l'étude, la tendance la plus importante dont les retailers doivent être conscients et à laquelle ils doivent répondre, est la capacité à satisfaire les commandes en ligne, à la fois de manière flexible, efficace et rentable.
L'étude montre que le rôle des magasins va continuer à s'étendre, car de plus en plus de consommateurs achètent en ligne et souhaitent avoir un maximum d’options flexibles pour prendre possession de leurs achats, ce qui étend la valeur des magasins physiques bien au-delà du cadre traditionnel.
Pour la majorité (81%) des distributeurs, les opérations en magasin et en ligne sont interconnectées. Mais seulement 40% d'entre eux déclarent que si un produit est en rupture de stock, les clients peuvent le commander en ligne, obtenir des conseils sur les options d’exécution (48%), acheter en ligne et retourner en magasin (46%), ou même acheter en magasin et retourner en ligne (41%).
Grâce à une meilleure visibilité sur les stocks, les retailers peuvent optimiser ce qui est disponible en ligne (ou en magasin) sans devoir compromettre l'expérience client. En fait, l'amélioration de la disponibilité des produits et de la précision des stocks sur l'ensemble du réseau de la Supply Chain est un facteur déterminant pour satisfaire des clients.
Conformément aux attentes des clients, la quasi-totalité (99%) des décideurs du secteur du retail interrogés ont déclaré que leur organisation équipait les employés des magasins de dispositifs portables. Mais seulement 50% d'entre eux peuvent les utiliser pour le service à la clientèle ou pour faciliter le passage en caisse dans les magasins.
Malgré cela, près de deux tiers des professionnels interrogés affirment que la vérification de la disponibilité des stocks (64%) et la connaissance des produits (63%) figurent parmi les trois tâches les plus importantes effectuées par les employés des magasins. Le partage de l'expérience personnelle des produits et l'opportunité de faire de la vente additionnelle et croisée de différentes lignes de produits (58%) arrivent en troisième position.
Sébastien Lefébure, directeur général Europe du Sud de Manhattan Associates, commente : « La mise en place de bases technologiques permettant aux distributeurs de réagir et de s'adapter rapidement et de manière transparente aux changements soudains du secteur a été un élément clé de la réussite au cours des 18 derniers mois. Avoir une visibilité sur l'ensemble de la Supply Chain avec une vue unique des stocks sur le réseau, plutôt que sur les silos traditionnels tels que les entrepôts, les magasins et les fonctions de transport, est essentiel pour gérer efficacement les perturbations. Qu'il s'agisse de communiquer efficacement avec les clients à distance, de mettre en place des mesures de distanciation sociale pour les employés dans les entrepôts, ou de déployer des solutions e-commerce et omnicanales adaptées pour répondre aux tendances nouvelles telles que les files d'attente virtuelles ou les services de click and collect, éviter les perturbations pour les clients finaux commence par la visibilité et l'agilité de la Supply Chain. »
Comme le souligne l'étude, les consommateurs mettent la barre plus haut pour les retailers en termes d'attentes en magasin et en ligne. Alors que les retailers s’organisent pour un monde post-pandémie, il est important de travailler avec la technologie, les processus et les personnes d'une manière transparente qui non seulement satisfait les attentes des clients, mais leur procure des expériences nouvelles et attractives.
Les résultats de l'étude suggèrent qu'il y a un décalage entre ce que les distributeurs disent offrir aux clients et la façon dont cela répond aux attentes de ces derniers. Bien que de nombreux retailers comprennent l'importance d'une bonne gestion de base, beaucoup ont encore du chemin à parcourir avant de pouvoir affirmer qu'ils ne se contentent pas de répondre, mais dépassent les attentes en constante évolution de leurs clients de plus en plus sensibles au digital.
Pour accéder au rapport complet, rendez-vous sur : https://www.manh.com/fr-fr/ressources/livre-blanc/nouvelle-norme-repondre-depasser-attentes-clients
Méthodologie
3 500 consommateurs adultes (18 ans et plus) ont été interrogés sur leurs sentiments et leurs attitudes à l'égard du rôle du magasin physique, des options d'exécution innovantes, de la visibilité des stocks, de la commodité, de la cohérence entre les canaux et l'évolution du commerce.
1 000 répondants, cadres ou dirigeants de la distribution, représentant des organisations de distribution Tier1 (générant plus de 100 millions de dollars de revenus annuels) et exploitant des magasins et des sites en ligne, dans les secteurs de l'épicerie, de l'électronique grand public, du bricolage et de l'amélioration de l'habitat, de la beauté, des articles de sport, de la mode et des animaux de compagnie, ont été interrogés sur leurs projets d'investissement technologique pour soutenir le e-commerce, réduire les frictions avec les clients et augmenter les options d’exécution.
Les consommateurs et les retailers interrogés sont basés dans les pays suivants : France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Royaume-Uni et États-Unis.
À propos de Manhattan Associates
Manhattan Associates est reconnue mondialement pour la qualité et la richesse fonctionnelle de ses solutions Supply Chain & Omnicanales (WMS, TMS et OMS). Elles permettent d’unifier l'information à travers toute l'entreprise, en faisant converger les ventes avec l'exécution logistique. Ces solutions logicielles, leur socle technologique et l’expérience inégalée des équipes Manhattan contribuent à la croissance et à la rentabilité des clients de l’entreprise à travers le monde.
Les solutions de Manhattan Associates sont par ailleurs disponibles en mode cloud et on-premises afin que, partout dans le magasin, dans votre réseau logistique ou depuis vos centres de distribution, vous soyez prêt à récolter les fruits de votre transformation omnicanale.
Pour plus d’informations : www.manh.com.fr
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