Premier et dernier kilomètres, considérations essentielles pour une livraison infaillible
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Bruxelles (Belgique), le 27 septembre 2018
De tous les aspects du processus logistique, les premier et dernier kilomètres revêtent une importance particulière. La survie des détaillants dépend de l'efficacité avec laquelle ils parviennent à gérer ces deux éléments essentiels de la Supply Chain.
Le secteur du retail est en pleine métamorphose. À l'heure où les grandes enseignes sont victimes du succès des acteurs de l'e-commerce, plus agiles, et de leurs partenaires logistiques, les défis posés aux détaillants sont plus difficiles à relever que jamais. Mais tout n'est pas perdu. Pour réussir à se plier aux exigences des consommateurs, toujours plus pressés, de l'ère numérique, les détaillants doivent s'appuyer sur une infrastructure logistique efficace et connectée, qui les aide à proposer, sans exception, une expérience client parfaite — même pendant les pics d'activité, où l'on déplore un tiers de livraisons tardives ou incomplètes. [5]
Deux aspects critiques du processus logistique doivent être gérés de façon irréprochable pour parvenir à offrir une expérience de qualité. Déclenché par la commande client, le « premier kilomètre » comprend le picking, le conditionnement, la validation et le transport. Quant au « dernier kilomètre », il inclut la remise du produit au client, qu'il s'agisse d'une livraison à domicile, au bureau, en magasin par un service de click & collect, dans un point de dépôt ou via un distributeur de colis.
L'efficacité avec laquelle les détaillants et leurs prestataires logistiques parviennent à gérer ces deux éléments essentiels de la Supply Chain est la clé de leur survie. Cela signifie qu'ils doivent tenir les clients informés tout au long du processus et garantir une expérience client de premier ordre au moment de la livraison. Dans un secteur hautement concurrentiel et soumis à une pression croissante sur les prix, aucune entreprise ne peut se permettre de faire des promesses trop coûteuses ou fragiles sur le long terme.
Zetes identifie les choix offerts aux détaillants et les points sur lesquels ils doivent concentrer leurs efforts pour prendre l'avantage et proposer une expérience client performante.
Efficacité logistique en environnement urbain
74 % des Européens vivent actuellement dans des zones urbaines, et les livraisons de colis à travers l'Europe devraient augmenter de 69 % d'ici 2021. [2] Par conséquent, les modèles de transport et de logistique doivent se concentrer sur des solutions adaptées aux villes à forte densité urbaine, telles que Berlin, Londres et Paris, dans lesquelles de nouvelles initiatives telles que l'usage de drones pourraient difficilement être envisagées, alors que des véhicules commerciaux autoguidés et des véhicules électriques présenteraient un intérêt certain.
Les centres de consolidation urbaine gagnent du terrain. En offrant un emplacement unique dans lequel toutes les livraisons de fournisseurs multiples sont rassemblées, triées puis expédiées vers une zone ou une rue spécifique, ils permettent de réduire le volume des livraisons et d'optimiser les chargements. Grâce aux centres de consolidation urbaine, les entreprises pourraient réduire de 25 % les coûts de livraison par colis et de 45 % le kilométrage associé, mais aussi diminuer les frais d'entretien des véhicules, réduire les émissions d'oxyde d'azote, de CO2 et de particules fines, et atténuer la congestion routière. [3]
La piste des livraisons de nuit pourrait également être explorée pour réduire les encombrements en journée. Celles-ci permettraient notamment aux fournisseurs d'utiliser des camions plus volumineux et de réduire le nombre de livraisons. Toutefois, cette solution exige des autorités qu'elles réexaminent les restrictions nocturnes et nécessite des installations de dépôt sécurisées, par exemple des casiers intelligents. Si ce modèle était adopté, il améliorerait le taux de livraisons parfaitement exécutées dès la première tentative, tout en réduisant le temps de conduite sur des routes moins engorgées. Enfin, en combinant les livraisons de nuit avec des centres de consolidation urbaine, des véhicules électriques, des chargements mutualisés, des distributeurs de colis et des véhicules autoguidés à casiers, il serait possible de réduire jusqu'à 30 % les émissions et de diminuer les coûts par colis de 25 à 55 %. [3]
Transformation de l'environnement en magasin
De nombreux détaillants étudient déjà la possibilité d'exécuter les commandes en ligne à partir non plus de l'entrepôt, mais du magasin. De telles boutiques, implantées dans des zones commerciales, serviraient à la fois de salle d'exposition et de centre d'exécution logistique, gérant les services click & collect et de retour. L'intérêt de cette approche est qu'elle augmente la fréquentation du magasin et favorise les achats additionnels lors des enlèvements ou des retours, ce que ne permettrait pas une boutique entièrement axée sur la vente.
La transition aux centres de consolidation urbaine et au modèle d'exécution en magasin fait naître un intérêt grandissant pour de nouveaux entrants sur le marché de la livraison, en s'appuyant sur des applications et des plates-formes de livraison collaborative et participative proposant de multiples options de livraison aux clients. S'il peut paraître intéressant de puiser au sein d'un réseau existant d'employés, de clients et de chauffeurs pour réaliser des livraisons ponctuelles au sein de l'infrastructure, il faut noter qu'il s'agit d'un marché volatil. Ainsi, la concurrence et les contraintes budgétaires apparaissent comme les deux raisons principales de l'échec des start-up de livraison participative. [4] Pour réussir, les entreprises doivent investir dans des solutions qui permettent aux détaillants de suivre et de gérer les performances de ces groupes hétérogènes pour sans cesse améliorer la qualité et éviter tout préjudice à la marque.
Adoption de nouvelles technologies
Pour tirer pleinement parti des options innovantes offertes, les détaillants doivent s'assurer que leur infrastructure s'appuie sur une solution d'exécution à la fois agile, évolutive et connectée. Il existe de nombreuses pistes d'amélioration, que l'objectif soit de réaliser des livraisons parfaites dès la première tentative ou d'exploiter au mieux les ressources et les actifs, grâce à une visibilité de bout en bout, de contrôler les coûts ou encore de gérer de façon proactive chaque étape du processus. Pourtant, seulement 13 % des détaillants investissent dans ces technologies pour tirer parti d'une agilité et d'une efficacité accrues. [1]
Conclusion
L'exécution des commandes et la livraison ne peuvent plus être considérées comme des fonctions opérationnelles quelconques. Elles doivent être placées au cœur des activités, dans la mesure où elles influencent directement la perception de la marque, les décisions d'achat du client, la fidélité à la marque et, finalement, l'avantage concurrentiel. Toutefois, l'accroissement de la complexité et la multiplication des parties prenantes susceptibles de créer/détruire de la valeur obligent les détaillants à s'interroger non seulement sur la manière d'adopter le changement porté par les nouvelles technologies et les prestataires avant-gardistes, mais aussi sur les moyens à mettre en œuvre pour que cette transition soit efficace, durable et rentable.
Sans informations fiables, disponibles en temps réel, offrant une visibilité sur les performances des canaux critiques, comment un détaillant peut-il être certain d'avoir mobilisé les efforts nécessaires ? De respecter les promesses de livraison ? Et de déployer les moyens de livraison appropriés ? L'expérience dans sa globalité représente la marque, du produit au prix, de la promesse de livraison à la réalité du terrain. Il est donc fondamental que les détaillants prennent en considération chaque aspect de l'expérience de livraison et assurent une gouvernance supérieure de cette expérience pour continuellement satisfaire leurs clients.
Une expérience de marque irréprochable nécessite un écosystème intelligent, connecté et collaboratif.
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