Enquête Temando : la livraison est un puissant levier de croissance pour les e-commerçants
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Nanterre, le 23 juin 2016
La livraison, dernière étape d’un achat en ligne, est la composante déterminante d’une expérience client réussie.
En mettant en perspective les besoins des consommateurs face aux contraintes des entreprises, l’étude Temando relève un formidable potentiel de développement. Il s’avère que si les consommateurs ont des attentes élevées en matière de livraison, elles sont loin d’être irréalisables.
D’après une étude internationale réalisée par Temando, une société du Groupe Neopost qui propose une plate-forme logicielle de gestion des expéditions multitransporteurs pour le e-commerce - la livraison ne doit en aucun cas être négligée. En effet, elle a un impact sur l’expérience client et l’image de l’entreprise et peut engendrer des coûts logistiques supplémentaires. L’enquête analyse les attentes des consommateurs français, anglais, américains et australiens qui présentent beaucoup de similitudes : avoir une offre étendue d’options de livraison, proposer notamment des expéditions « hyper-locales » et personnalisées, permettre un suivi précis de leurs commandes etc… Pour beaucoup d’entreprises, ces nouvelles exigences s’avèrent un vrai casse-tête, alors que les clients en ligne veulent un e-commerce agile.
L’explosion du e-commerce
Il est désormais possible de tout acheter sur les sites de e-commerce, de quoi faire un inventaire à la Prévert. L’étude montre en effet que le prêt-à-porter et accessoires de mode (68%) est en tête des achats réguliers effectués par l’échantillon interrogé, devant les livres et fournitures (47%) ; viennent ensuite le petit électroménager/son (41%), les CD/DVD/Blu-ray (31%), les produits alimentaires (11%) et les spiritueux (6%) clôturant la liste. En France, les chiffres de la Fevad confirment cette tendance : en 2015, 65 milliards d’euros ont été dépensés sur Internet, soit +14% de plus comparé à 2014. En outre, l’étude Temando montre que 64% des consommateurs Français interrogés dépensent entre 25 et 100 euros par mois en achats en ligne. Les gros acheteurs dépensant entre 500 et 1000 euros par mois ne représentent que 5% des hommes et 3% des femmes interrogées.
L’atout du e-commerce : la flexibilité
L’étude confirme l’engouement des consommateurs pour le e-commerce qui présente de nombreux avantages : la possibilité de faire ses achats quand on veut sur une plus grande sélection d’articles, des prix moins élevés qu’en boutique et une plus grande disponibilité des produits. Les consommateurs relèvent également que la livraison sans frais de ports fait partie de leurs motivations pour acheter en ligne.
Un consommateur prêt à abandonner son panier à tout moment
Cependant, le client n’est pour autant acquis. En effet, le tunnel d’achat est un processus assez long et le consommateur est prêt à tout abandonner à n’importe quel moment. La livraison fait partie des principaux motifs d’abandon d’un panier en ligne. Pour 65% des interrogés, un coût trop élevé de livraison bloque l’acte d’achat, la moyenne va jusqu’à 70% pour les plus de 55 ans ; 36 % abandonnent également lorsque la livraison n’est pas totalement gratuite. Si le prix est communiqué trop tard dans le tunnel d’achat, ils sont 39% à laisser leur panier. D’autres consommateurs, 37% exactement, ne réalisent pas leurs achats après avoir effectué des recherches sur le produit et son prix. Enfin, une livraison trop lente ou trop compliquée à acheminer ferait renoncer 31% des internautes.
Le choix et les délais de livraison : préoccupations majeures des consommateurs
L’étude met en perspective ce qu’attendent les clients en termes d’options de livraison et également les services pour lesquels les clients seraient prêts à payer plus cher.
Comme le montre le graphique ci-dessous, les acheteurs en ligne utilisent de nombreuses options d’expéditions pour acheminer leurs colis, ce qui reflète leur souhait d’avoir des options qui correspondent à leur mode de vie et à leurs envies.
La livraison standard (24-48h), la livraison économique (3 à 5 jours), le retrait en magasin et la livraison express (lendemain) sont les options les plus communément souhaitées par les cyber-acheteurs aujourd’hui.
Cependant près de 60% d’entre eux ont utilisé ou souhaitent une livraison sous 3 heures (hyper local) ou le jour même (plus de 3 heures) et plus de 40% sont prêts à payer plus cher pour cela.
Enfin, la livraison sur rendez-vous se trouve être l’option d’expédition où l’on observe le plus grand écart entre ce que propose les e-commerçants et les attentes des clients. Ce mode de livraison étant souhaité par 75% des consommateurs interrogés et uniquement offert par 30% des e-commerçants.
Des coûts en hausse pour les entreprises
La livraison est également un élément stratégique pour les e-commerçants qui constatent pour 64% d’entre eux que les coûts de livraison et de logistique ne cessent d’augmenter. Du micro e-marchand qui réalise entre 5 et 20 envois par semaine (28% des interrogés) aux grands e-commerçants qui expédient entre 5 001 et 20 000 colis par semaine (3%), tous sont concernés. Seuls 26% des e-marchands interrogés assument à leur charge les coûts de livraison. 52% partagent les coûts avec leurs clients et 21% leur font payer l’ensemble des frais.
Eviter au maximum les incidents de livraison
Un incident de livraison impacte directement l’image de marque de l’entreprise pour 30% des interrogés, les coûts logistiques ont une incidence dans 25% des cas, de même que les Communiqué de presse –23 juin 2016 – page 4 dépenses liées aux retours dans 23% des cas. L’incident de livraison peut générer des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux pour 18% des personnes interrogées.
A contrario, l’étude démontre que proposer un choix d’options de livraisons adapté peut être un réel levier de croissance.
En effet, 87% des e-commerçants interrogés estiment que l’éventail d’options de livraison permet d’augmenter les ventes et 89% pensent que cela permet de répondre précisément aux attentes des clients en respectant mieux les délais de livraison par exemple.
Développer les options de livraison
Les e-commerçants répondent-ils aux exigences des consommateurs en ligne en matière de livraisons ? L’étude montre que 81% des cyberacheteurs s’attendent à avoir du choix dans les options de livraisons. Or seul un e-commerçant sur deux le propose.
Les principaux écarts constatés entre les attentes des consommateurs et la façon dont les e-commerçants y répondent concernent les modes de livraisons non standards que sont les livraisons sur rendez-vous, le week-end ou à heures tardives et les livraisons «ultra rapides », sous une à trois heures ou le jour même. L’étude Temando montre que ces services sont proposés par un e-commerçant sur trois.
Proposer une livraison dans la journée ou sous quelques heures nécessite des processus logistiques internes optimisés afin de préparer les commandes au plus vite. Or aujourd’hui 45% des e-commerçants ont besoin de plus de 4h après réception d’une commande pour la traiter et la remettre au transporteur.
Être plus rapide pour préparer ses commandes nécessite d’automatiser un maximum sa logistique interne. Or aujourd’hui moins d’un e-commerçant sur trois estime avoir un processus de gestion des expéditions complètement automatisé.
Les résultats de cette étude confirment que la technologie de Temando est particulièrement adaptée pour répondre aux besoins des e-Commerçants souhaitant automatiser leurs processus de gestion et de préparation des expéditions multi-transporteurs, piloter l’offre de livraison dynamique sur votre boutique en ligne selon des règles paramétrables, proposer une offre large de services de livraison correspondant aux besoins de chacun et avoir une visibilité complète de l’ensemble des flux d’expéditions multi-transporteurs, depuis une plateforme unique opérée dans le Cloud.
Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter l’étude complète (Etat des lieux des expéditions dans le e-commerce en 2016) et l’infographie dédiée au secteur du prêt à porter/accessoires de mode, disponibles sur http://temando.fr/research-2016
Méthodologie
L’enquête de Temando a été réalisée en ligne par Research Now, auprès de 218 e-commerçants dans chacun des quatre pays suivants : les États-Unis, le Royaume-Uni, l’Australie et la France. Les e-commerçants interrogés ont tous une bonne connaissance du e-commerce et de la gestion des commandes au sein de leur entreprise (les interlocuteurs occupant des postes de responsable, de directeur ou de niveau supérieur), effectuent plus de cinq expéditions par semaine, opèrent dans les principaux secteurs de vente au détail (par exemple, appareils électroniques, vêtements, ameublement, jouets, maison et jardin, livres, etc.) à l’exception de l’alimentaire, et le chiffre d’affaires tiré de leur activité en ligne représente plus de 1% de leur chiffre d’affaires total de vente au détail. L’étude a aussi été soumise à 1000 consommateurs dans chacun des 4 pays cités ci-dessus. Les 1009 consommateurs interrogés en France ont une bonne représentativité de la population en terme d’âge et de sexe. La moitié de l’échantillon est composé de consommateurs en ligne occasionnels (achat une à deux fois par mois) et l’autre moitié est composé d’acheteurs réguliers (plus de deux fois par mois).
L’enquête a été conduite en octobre 2015.
À propos de Temando
Temando (qui signifie « je t'envoie » en espagnol) fournit des solutions logicielles de traitement des expéditions pour le secteur du e-commerce et de la logistique. La société a été créée avec l’objectif de connecter l’ensemble des ressources logistiques (transporteurs, entrepôts, magasins, stocks, …) sur une plate-forme logicielle unique qui simplifie la vie des commerçants et de leurs clients.
La plate-forme logicielle Cloud de Temando permet aux e-marchands d’accéder à de nombreux transporteurs domestiques et internationaux. Le e-commerçant et le consommateur peuvent ainsi choisir facilement les services de livraison disponibles sur la base de divers critères tels que le coût, le type de service, la rapidité.
Temando compte 50 000 utilisateurs enregistrés et figure dans le dernier classement Deloitte Technology Fast 500 Asie-Pacifique parmi les sociétés technologiques enregistrant l’une des plus fortes croissances de la région. Basée en Australie, Temando possède des bureaux à Brisbane, Sydney, San Francisco, New York, Londres et Paris.
Depuis Avril 2015, Temando fait partie du Groupe Neopost et est attachée à sa division Neopost Shipping.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.temando.com.
À propos de Neopost Shipping
Neopost Shipping, en tant que division du Groupe Neopost, développe et opère des solutions de gestion et de traçabilité des flux logistiques. Ces solutions s’adressent à la fois aux acteurs métiers de la Supply Chain : Transporteurs, Organisations Postales et Logisticiens, et aux entreprises utilisatrices de processus logistiques : Industriels, Distributeurs, e-Commerçants.
Grâce à son savoir-faire éprouvé, Neopost Shipping possède une connaissance approfondie des métiers du Colis et de la Supply Chain. Expert en technologies d'acquisition et d’échange de données, Neopost Shipping répond aux besoins de ses clients en intégrant la technologie d’identification la plus adaptée et en proposant une solution personnalisée qui combine tous les composants matériels, logiciels et services.
Neopost Shipping est présente sur plusieurs marchés en Europe, Amérique du Nord et Asie Pacifique.
Pour en savoir plus, rendez-vous surr http://shipping.neopost.com.
À propos de Research Now
Acteur indépendant, Research Now réalise des enquêtes internationales en ligne, sur la base d’une source unique, répartie à travers l’Europe, le Moyen-Orient, les Amériques et l’Asie-Pacifique.
La société, qui a reçu l’accréditation ISO 20252, propose depuis 2001 des échantillons issus de panels propriétaires de grande qualité. Les panels de Research Now sont exclusivement dédiés aux études de marché et satisfont ou dépassent l’ensemble des normes du secteur, telles que publiées par ESOMAR, MRS (Royaume-Uni) et AMSRS (Australie).
Research Now gère chaque mois près de 2 000 projets d’études qui sont confiés à des équipes de gestion de projets et de programmation figurant parmi les plus compétentes du marché. Ses spécialistes de collecte de données sont polyglottes et sont basés dans les 22 bureaux de l’entreprise à travers le monde.
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