3 étapes pour concevoir une stratégie de transport cross-canal efficace (Avis d'Expert de Florent Boizard, Chef de Produit Solutions logistiques, Hardis)
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Par Florent Boizard, Chef de Produit Solutions logistiques, Hardis
02/10/2013
Efficace sur le plan commercial, le cross-canal a multiplié et complexifié les flux logistiques.
Trois étapes pour concevoir une stratégie de transport qui permette d'assurer une qualité de service irréprochable, contenir les coûts de transports pour maintenir les frais de livraison à un niveau acceptable, tout en préservant ses marges.
La complexité du transport en cross-canal
Le commerce est en pleine (r)évolution, avec une multiplication des canaux de vente : magasins dédiés, distributeurs, e-commerce et m-commerce (direct ou indirect), etc.
Jusqu'il
y a peu de temps encore, ces canaux de vente étaient
« étanches » entre eux. Mais
leurs frontières tendent à s'effriter
sous l'impulsion des clients, qui souhaitent pouvoir
commander, recevoir ou retourner leurs achats
où, quand et comme bon leur semble : par
exemple, pouvoir changer en magasin un produit
acheté sur Internet, ou encore commander
dans un magasin et se faire livrer chez soi.
Le multicanal se mue ainsi progressivement en
cross-canal ou omni-canal, au bénéfice
de la satisfaction client et de la croissance
du chiffre d'affaires.
Avec, comme corollaire, une multiplication et une complexification des flux de livraison et de retour entre les points de vente physiques, des dizaines de milliers de points relais, 12 millions de portes à livrer, sans compter les entrepôts intermédiaires en vue des livraisons transfrontalières.
Le point de vigilance : les frais de livraison en e-commerce
Malgré cette évolution, les frais
de livraison en e-commerce constituent encore
parfois un frein à l'achat, en raison
de tarifs jugés trop élevés.
A raison parfois, les frais de transport pouvant
représenter plus de 50 % du prix payé,
notamment sur des biens à très bas
coût. Tandis que du côté des
commerçants, ces frais représentent
un poste très important des coûts
d'exploitation, jusqu'à parfois même
grever leurs marges.
Tout l'enjeu du cross-canal, pour les professionnels
de la distribution, va être de concilier
qualité de service (livraisons, retours...)
en vue d'améliorer toujours plus
la satisfaction clients, optimisation des coûts
de transports, et préservation des marges.
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Etape 1 - Maîtriser les coûts de transports
Dans la très grande majorité des
cas, les marques et les distributeurs s'appuient
sur des prestataires externes pour effectuer les
livraisons et reprendre les marchandises : la
première étape, d'ordre opérationnel,
consiste à contrôler systématiquement
les prestations facturées par les transporteurs.
Selon les estimations communément admises
par les acteurs du marché, la vérification
systématique des factures (commande annulée
mais transport payé, modification du mode
de livraison, etc.) permet de réduire les
coûts de transport jusqu'à 5 %.
Plus largement, une stratégie de transport
cross-canal ne saurait faire l'économie
d'une analyse approfondie des coûts réels
du transport : coût moyen par marchandise,
région, commande, etc. Une fois définis,
ces métriques permettent en outre au commerçant
de comparer régulièrement les tarifs
des prestataires dans le cadre de simulations
achats transports.
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Etape 2 - Assurer la qualité de service
La
seconde étape a pour objectif de mesurer
la satisfaction client. Car ce n'est pas le tout
de livrer, il faut le faire dans les délais
conformes au mode de livraison choisi par le client,
tout en assurant une qualité de service
irréprochable : produit en bon état,
ouverture du colis devant le livreur, etc. L'idéal
étant même de pouvoir anticiper les
anomalies, pour pouvoir prévenir le client,
ou encore de systématiser le traitement
des litiges avec les transporteurs.
Pour atteindre ces objectifs, la meilleure solution
reste de loin l'interconnexion du système
d'information du marchand avec celui de
ces prestataires : les informations de non délivrance
ou encore de refus d'un colis peuvent alors être
remontées en temps réel au service
clientèle du commerçant, qui peut
alors prendre contact avec le client pour tenter
le régler le problème le plus rapidement
possible. A plus long terme, l'interfaçage
des systèmes d'information permettra d'automatiser
la mesure de la qualité de service de chacun
d'eux : taux de conformité des livraisons,
retards, avaries, etc.
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Etape 3 - Finaliser sa stratégie de transport cross-canal
Les étapes précédentes constituent
le préalable indispensable à la
prise de décision en termes de transport
cross-canal. A commencer par un réexamen
des modes de livraison (points relais, livraison
en magasins, à domicile, etc.) en fonction
de leur rentabilité : suppression, ou à
l'inverse, mise en avant de tel ou tel mode
de livraison selon le type de produits vendus,
la période de l'année, etc.
Et plus généralement, l'ensemble
des indicateurs vont permettre aux commerçants
d'ajuster en continu leur stratégie
de transport : des tarifs de livraisons, ni trop
élevés pour ne pas rebuter le client,
ni trop faibles, au risque de rogner sur leurs
propres marges. Ou encore, la renégociation
des contrats avec les prestataires de transport,
voire le changement de prestataires, pour améliorer
la qualité de service délivrée
aux clients.
Ce n'est qu'en procédant ainsi
que les marchands seront en mesure, de trouver
et maintenir l'équilibre entre les coûts
réels de transport, les frais facturés
au client, l'image de marque et, in fine,
le développement du chiffre d'affaires
de l'entreprise.
Florent Boizard - Chef de Produit Solutions
logistiques, Hardis
Florent Boizard bénéficie de 10
ans d'expérience dans le domaine des systèmes
d'information logistiques. Diplômé
de l'école Arts et Métiers
ParisTech (ENSAM), il débute sa carrière
aux Galeries Lafayette où il passe 2 ans
comme chef de projet logistique. En 2005, il rejoint
le groupe Hardis, comme
consultant SI logistique. Puis, il devient responsable
de l'innovation en 2008 et responsable du consulting
en 2009.
Nommé chef de produit depuis 2012, il a
pour principale mission de définir les
nouvelles orientations stratégiques, fonctionnelles
et technologiques de la gamme Reflex. A ce poste,
il encadre les équipes R&D, consulting
avant-vente et consulting projet, soit 60 personnes
sur les 150 que compte le département Solutions
Logistiques.
À propos de Hardis
Créé en 1984, le Groupe Hardis exerce
le double métier d'éditeur de logiciels,
et de société de conseil et de services
IT qui accompagne ses clients dans la digitalisation
de leurs services. Résolument différente,
la société construit sa croissance,
depuis sa création, sur une approche pragmatique
et des valeurs de proximité et d'engagement
fort tant auprès de ses clients que de
ses collaborateurs : dirigeants fondateurs toujours
à la tête de l'entreprise, 25% des
salariés actionnaires, 100% des équipes
en France.
Hardis intervient dans sept grands domaines :
infrastructure et infogérance Cloud, développement
et tierce maintenance applicative (TMA), conseil
et aide à la MOA, décisionnel, logistique
et transport (suite Reflex), outils de développement
(Adelia Studio), externalisation de la paie (logiciel
Saphyr).
Dans son rôle d'éditeur, Hardis intègre
elle-même ses solutions ou s'appuie
sur un réseau de partenaires. Ses consultants
maîtrisent les principales méthodologies
pour la réalisation de projets informatiques
qualitatifs (ITIL, CMMi...).
En 2012, Hardis a réalisé un chiffre
d'affaires de 54,7 M€. Le Groupe compte
à ce jour plus de 2500 clients et 630 collaborateurs.
Basé à Grenoble, Hardis dispose
de quatre autres agences à Lyon, Paris,
Lille et Nantes.
www.hardis-group.com
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