La certification du service clients dans le réseau de concessionnaires CFM Toyota
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16/02/2012.
Toyota Material Handling Europe travaille depuis de nombreuses années sur la manière de structurer l'activité Service dans un objectif de toujours améliorer la satisfaction du client.
Pour valider cette démarche, TMHE a mis en place dès 2003 un programme de certification mondial sous la forme d'un référentiel, appelé ASEC (After Sales Service Evaluation and Certification).
En France, ce référentiel existe depuis six ans et s'inscrit totalement dans la démarche Toyota et CFM. L'ASEC correspond à une organisation idéale, définie pour homogénéiser l'organisation et la gestion de l'activité Service des concessionnaires du réseau Manitou Toyota.
Ce référentiel couvre plusieurs domaines d'application tels que le management, les pièces de Rechange, l'opérationnel et le marketing. Les concessionnaires sont audités par les animateurs Service CFM Toyota sur l'ensemble de ces critères pour obtenir la certification ASEC. Celle-ci est valable 5 ans et doit être renouvelée par de nouveaux audits à chaque fin de période.
Le réseau France a une belle expérience dans ce domaine. La certification valide au sein de la concession la mise en place des standards qui forment un programme d'assurance qualité des réseaux Après-vente.
Grâce à l'ASEC, les concessionnaires améliorent l'efficacité des interventions et en particulier le taux de dépannage à la 1ère intervention ainsi que le suivi des visites préventives. Egalement, cette certification permet d'optimiser la disponibilité des pièces de rechange et de mieux qualifier et suivre le fichier clients.
Enfin, l'ensemble des techniciens du réseau Manitou Toyota suivent un programme de formation progressive qui leur permet d'acquérir les savoir faire et les connaissances techniques nécessaires pour augmenter leurs compétences et améliorer ainsi leur efficacité lors des interventions chez le client.
François Bois, Dirigeant de la concession ABM, dont l'agence de Blois vient d'être certifiée ASEC confirme : « La qualité de la relation client est primordiale pour assurer un bon suivi du client. Nos équipes sont formées selon le programme de formation progressive Toyota et appliquent les pratiques SAV / Gestion du Service Clients en accord avec le référentiel de l'ASEC. Nous sommes entrés dans la démarche ASEC pour rester dans une dynamique d'amélioration continue et développer davantage notre relation clients. La démarche ASEC nous a permis d'augmenter significativement le taux de dépannage dès la 1ère intervention et d'être plus efficace dans notre organisation interne. Le résultat de la démarche est bien sûr d'améliorer l'efficacité et la rentabilité de notre activité Service pour entretenir et enrichir au quotidien la satisfaction de nos clients. »
Cette démarche se retrouve sur l'ensemble du réseau de concessionnaires Manitou Toyota. En y adhérant, les concessionnaires professionnalisent au maximum les opérations de Service et progressent considérablement dans la recherche de la satisfaction clients.
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